單元認(rèn)識(shí)口才一、口才與人生二、溝通的定義三、人際溝通的模型與要素四、人際溝通常見(jiàn)的障礙分析五、高效溝通的六個(gè)關(guān)鍵1、及時(shí)準(zhǔn)確2、順應(yīng)人性3、建立關(guān)系4、樂(lè)于聆聽(tīng)5、善于表達(dá)6、積極跟蹤第二單元高效順暢的人際溝通技巧一、有效聆聽(tīng)1、關(guān)于聆聽(tīng)的事實(shí)2、你真的會(huì)聽(tīng)嗎3、傾聽(tīng)的四個(gè)步驟與技巧4、克服不良的聆聽(tīng)習(xí)慣二、科學(xué)詢問(wèn)1、詢問(wèn)的目的及作用2、開(kāi)放型提問(wèn)3、封閉型提問(wèn)4、影響型提問(wèn)5、解決型提問(wèn)6、問(wèn)話禁忌三、合理應(yīng)答1、直接式回答2、描述式回答3、附和式回答4、反問(wèn)式回答5、拒絕式回答四、善于表達(dá)1、聲音特質(zhì)修煉2、基礎(chǔ)表達(dá)技巧3、積極的語(yǔ)言表達(dá)技巧4、工作中的談話忌語(yǔ)五、自然贊美1、贊美時(shí)機(jī)2

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[課程大綱]一、認(rèn)知經(jīng)理角色，實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變從案例看經(jīng)理：管理者是什么？深入認(rèn)識(shí)經(jīng)理的職責(zé)：中層經(jīng)理在公司承上啟下的中堅(jiān)作用從案例看優(yōu)秀管理者的基本素質(zhì)如何正確處理哥們、同事、老板的關(guān)系？如何實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變，成為優(yōu)秀的管理者態(tài)度決定一切；掌握方法，提高能力，反復(fù)實(shí)踐，走向成功優(yōu)秀經(jīng)理的三大能力及其訓(xùn)練二、管理者的領(lǐng)導(dǎo)力概述管理與領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)形象與領(lǐng)導(dǎo)的有效性領(lǐng)導(dǎo)能力與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格測(cè)試權(quán)變領(lǐng)導(dǎo)，形成自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格三、有效決策決策的五大要領(lǐng)避免“反射性”決策掌握做出有效決策的七個(gè)規(guī)則決策實(shí)施的步驟日常決策制度來(lái)執(zhí)行四、有效授權(quán)如何完成工作什么是授權(quán)為什么要授權(quán)為什么不授權(quán)哪些工作可以授權(quán)有效授權(quán)的技巧五、目標(biāo)

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培訓(xùn)綱要一、認(rèn)識(shí)顧問(wèn)式銷售何謂“顧問(wèn)式銷售”？“顧問(wèn)式銷售”與一般銷售的區(qū)別“顧問(wèn)式銷售”的特點(diǎn)“顧問(wèn)式銷售”學(xué)習(xí)方法“顧問(wèn)式銷售”指導(dǎo)方針?shù)N售人員五問(wèn)顧問(wèn)式銷售人員的正確認(rèn)識(shí)顧問(wèn)式銷售的適用范圍顧問(wèn)式銷售人員的角色顧問(wèn)式銷售人員與價(jià)值創(chuàng)造顧問(wèn)式銷售人員應(yīng)有之心態(tài)二、制定顧問(wèn)式銷售拜訪計(jì)劃關(guān)心焦點(diǎn)所關(guān)心的業(yè)務(wù)問(wèn)題中間商終用戶設(shè)定拜訪目標(biāo)的原則有效的開(kāi)場(chǎng)白成功的開(kāi)場(chǎng)白強(qiáng)化來(lái)訪的目的信賴維持的支柱三、確定客戶優(yōu)先考慮的問(wèn)題問(wèn)題的類型開(kāi)放式及封閉式問(wèn)題顧問(wèn)式銷售提問(wèn)策略咨詢性的問(wèn)題何謂SPIN模式？如何開(kāi)發(fā)需求四、闡述并強(qiáng)化產(chǎn)品利益特性及利益強(qiáng)化利益點(diǎn)展現(xiàn)增值利益增值利益四種增值利益增值利益量化法則

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前言、營(yíng)銷服務(wù)新理念為什么要讓顧客滿意我們的工資由誰(shuí)付？什么是企業(yè)生存的根本？本行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析；影響服務(wù)效果的三大因素服務(wù)營(yíng)銷策略：海量營(yíng)銷策略、資源整合策略、團(tuán)隊(duì)配合策略、攻心為上策略案例分析示范指導(dǎo)、模擬演練就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)章、顧客消費(fèi)心理分析一、顧客性格分析（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）（二）、四種性格的短片片斷觀看及分析討論（三）、針對(duì)四種顧客性格的溝通技巧（四）、針對(duì)四種顧客性格的營(yíng)銷策略（五）、自我測(cè)試：自己屬于什么性格？二、顧客性別分

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[課程安排]一、互動(dòng)討論：走上管理崗位，你遇到過(guò)哪些問(wèn)題？面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)崗位，新經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)和困惑業(yè)務(wù)骨干初做經(jīng)理常見(jiàn)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)和錯(cuò)誤做法從業(yè)務(wù)骨干到經(jīng)理角色的轉(zhuǎn)換二、認(rèn)知經(jīng)理角色，實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變從案例看經(jīng)理：管理者是什么？深入認(rèn)識(shí)經(jīng)理的職責(zé)：中層經(jīng)理在公司承上啟下的中堅(jiān)作用從案例看優(yōu)秀管理者的基本素質(zhì)新官上任三把火？――正確認(rèn)識(shí)升遷，迅速開(kāi)展工作如何正確處理哥們、同事、老板的關(guān)系？如何實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變，成為優(yōu)秀的管理者態(tài)度決定一切；掌握方法，提高能力，反復(fù)實(shí)踐，走向成功優(yōu)秀經(jīng)理的三大能力及其訓(xùn)練三、管理者的領(lǐng)導(dǎo)力概述管理與領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)形象與領(lǐng)導(dǎo)的有效性領(lǐng)導(dǎo)能力與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格力領(lǐng)導(dǎo)能力與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格測(cè)試權(quán)變領(lǐng)導(dǎo)，形

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一、認(rèn)識(shí)投訴——投訴是“金” 1、認(rèn)識(shí)投訴 投訴的客戶是誰(shuí)？ 不重視客戶投訴的后果 投訴的5大價(jià)值與心理調(diào)試 投訴客戶的價(jià)值 2、分析投訴 什么是客戶投訴 投訴是怎么產(chǎn)生的？ 客戶希望投訴獲得什么 客戶投訴的三個(gè)級(jí)別 二、對(duì)待投訴——共情共贏 1、共情 傾聽(tīng) 記錄 感謝 道歉 定心丸 2、共贏 預(yù)防和化解分歧 掌握主動(dòng)權(quán) 達(dá)成一致 三、處理投訴——黃金四步1、探索 替客戶著想 探索技巧 2、提議 提議的3項(xiàng)原則 提議三步法 什么時(shí)候不應(yīng)該做出提議？ 3、行動(dòng) 為客戶著想 防患未然 溝通 協(xié)調(diào) 完成 4、確認(rèn) 為什么一定要確認(rèn) 如何確認(rèn) 四、疑難投訴——因人而異 1、性格測(cè)試 2、不同性格

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