培訓(xùn)大綱一、顧客是怎樣流失的賣魚的故事顧客流失的原因1001=0一個不滿的顧客意味著什么二、服務(wù)的價值良好的服務(wù)給誰帶來了好處服務(wù)利潤鏈一個滿意的顧客意味著什么服務(wù)的過去與未來三、服務(wù)意識1、服：服從2、務(wù)：勞務(wù)四、服務(wù)精神樂在服務(wù)自我實現(xiàn)自我成長2、快樂服務(wù)的5個心態(tài)自信積極給予包容空杯3、快樂服務(wù)的5點精神勇?lián)?zé)任行動力求更好注重細節(jié)感恩客戶...

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章柔韌力剛?cè)岵炜s自如1. 向水學(xué)習(xí)：領(lǐng)導(dǎo)中的柔術(shù)2. 從關(guān)注事到關(guān)注人，人對了事就成功了一半3. 心動才能行動，得人心者得天下4. 有柔力還要有韌力，剛?cè)岵?. 柔是領(lǐng)導(dǎo)的“太極術(shù)”，是領(lǐng)導(dǎo)抗壓的盾牌6. 韌是領(lǐng)導(dǎo)的“易筋經(jīng)”，是管理中的堅持力7. 以柔克剛，借力打力，至柔即至剛8. 設(shè)定限度，柔需要原則性支持第二章處位力以人為本，服務(wù)為先1. 服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)核是尊重員工 2. 威信不是擺出來的，放下架子做領(lǐng)導(dǎo) 3. 平等溝通，讓員工口服心也服 4. 換位思考，關(guān)心員工的身體健康 5. 尊重員工的不同聲音和合理性訴求 6. 對員工的職業(yè)生涯負責(zé) 7. 以身作則，用教練式輔導(dǎo)幫助員工進步

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【課程大綱】一、把握自身角色1、走進8090后的世界——三維立體模型個性價值觀行為模式2、掌握“變色龍”的魔法——三個關(guān)鍵角色朋友：平等教練：扶持家長：知名3、以身作則與身先士卒同重4、專長技能與人格魅力并舉二、梳理員工心態(tài)1、8090后的時代：這是好的時代，也是壞的時代2、你想過怎樣的生活？3、如何實現(xiàn)你的理想生活？4、你為誰工作？5、找到錢以外的工作動力三、實施人本管理1、8090后與現(xiàn)有管理方式的沖突2、8090后人本管理五環(huán)模型目的：為什么做比做什么更重要目標：馬拉松的成功秘訣方法：條條大路通羅馬過程：背后的故事結(jié)果：沒有功勞也有苦勞四、運用人性激勵1、8090后員工心理：魚和熊掌為什

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一、班組長的角色1、 何謂管理2、 管理者的角色錯位3、 管理者的職業(yè)準則4、 管理者的職能5、 班組長的角色6、 優(yōu)秀基層班組長的三大管理領(lǐng)域7、 班組長應(yīng)具備的核心技能8、 管理者的四種工具二、班組長目標、計劃與時間管理1、 PDCA管理流程2、 何謂計劃3、 什么是計劃4、 計劃的特點5、 目標設(shè)定的SMART原則6、 將目標轉(zhuǎn)化為工作計劃7、 時間管理矩陣8、 利用時間日志診斷自己的時間利用情況9、 利用日程計劃表安排日程工作10、跳脫時間陷阱三、班組長組織溝通技巧1、 什么是溝通2、 常見的溝通障礙3、 有效發(fā)訊的技巧4、 有效聆聽的技巧5、 有效提問有技巧6、 如何與下屬溝通7、

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一、 認知經(jīng)理角色，實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變 1. 從案例看經(jīng)理：管理者是什么？ 2. 深入認識經(jīng)理的職責(zé)：中層經(jīng)理在公司承上啟下的中堅作用 3. 從案例看優(yōu)秀管理者的基本素質(zhì) 4. 如何正確處理哥們、同事、老板的關(guān)系？ 5. 如何實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變，成為優(yōu)秀的管理者 6. 態(tài)度決定一切；掌握方法，提高能力，反復(fù)實踐，走向成功 7. 優(yōu)秀經(jīng)理的三大能力及其訓(xùn)練 二、 管理者的領(lǐng)導(dǎo)力概述 1. 管理與領(lǐng)導(dǎo) 2. 領(lǐng)導(dǎo)形象與領(lǐng)導(dǎo)的有效性 3. 領(lǐng)導(dǎo)能力與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格測試 4. 權(quán)變領(lǐng)導(dǎo)，形成自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 三、有效決策1. 決策的五大要領(lǐng)2. 避免“反射性”決策3. 掌握做出有效決策的七個規(guī)則4. 決策實施的步驟5.

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引子：五色花，吉祥的花、改運的花、幸福的花——職業(yè)人生，5色幸福sup2; 誰動了你的幸福？sup2; 紅：激情奔放，成長需要激流勇進sup2; 綠：生機勃勃，蛻變需要發(fā)現(xiàn)自我sup2; 黃：活潑開朗，生活需要積極樂觀sup2; 藍：神秘安寧，工作需要和諧互助sup2; 紫：高貴典雅，夢想需要孜孜以求紅色激情：我在哪里？——適應(yīng)比改變更重要sup2; 8590后的時代：這是一個好的時代，也是一個壞的時代sup2; 適應(yīng)比改變更重要sup2; 改變，從自己開始sup2; 人生可以加速度綠色生命：我是誰？——優(yōu)點比缺點更重要sup2; 性格四色小精靈sup2; 破譯你的性格密碼sup2; 不同性格

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