3、及時(shí)公平地解決問(wèn)題

在服務(wù)補(bǔ)救時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，一線醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)、迅速地進(jìn)行補(bǔ)救。否則，沒(méi)有得到妥善解決的服務(wù)失誤，就有可能擴(kuò)大并升級(jí)。要重視和及時(shí)解決服務(wù)差錯(cuò)，使服務(wù)補(bǔ)救行之有效。當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)主動(dòng)出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)，承認(rèn)存在問(wèn)題，并適時(shí)給予相應(yīng)的解釋。最好能當(dāng)面解決問(wèn)題，以緩解患者的不滿(mǎn)意情緒。一線員工需要服務(wù)補(bǔ)救的技巧、權(quán)力和隨機(jī)應(yīng)變的能力。有效的服務(wù)補(bǔ)救技巧包括認(rèn)真傾聽(tīng)患者抱怨、確定解決辦法、靈活變通的能力。員工使用被授予的補(bǔ)救技巧的權(quán)力，在一定的允許范圍內(nèi)，用于解決各種意外情況。當(dāng)然這種權(quán)力的使用是受限制的。一線員工不應(yīng)因采取補(bǔ)救行動(dòng)而受到處罰。醫(yī)院應(yīng)對(duì)他們進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的培訓(xùn)。對(duì)不能很快解決的糾紛，應(yīng)及時(shí)反饋至有關(guān)職能部門(mén)，不能拖延。同時(shí)，在服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中應(yīng)把握補(bǔ)救措施的公平性要素。在投訴時(shí)，患者尤其想要得到正義和公平。因此，我們?cè)诮鉀Q患者問(wèn)題的過(guò)程中，盡量使患者感到便利，避免與患者爭(zhēng)吵。對(duì)其所反映的情況盡量不要讓患者提供證明，而是積極主動(dòng)向有關(guān)科室和人員了解，以免患者感到不公。同時(shí)，我們還采用實(shí)際貨幣賠償、正式道歉、未來(lái)免費(fèi)服務(wù)或折價(jià)等多種補(bǔ)償形式，保證結(jié)果的公平。

4、高度重視對(duì)患者隨訪

對(duì)出院患者回訪是一種良好的服務(wù)補(bǔ)救機(jī)會(huì)和方式。醫(yī)院通過(guò)安排專(zhuān)人、專(zhuān)線電話，將患者的真實(shí)感受收集起來(lái)，綜合分析后反饋給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)科室，如有問(wèn)題及時(shí)解決。這種主動(dòng)接受患者抱怨的做法，最終使醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越好，患者的滿(mǎn)意度越來(lái)越高。在對(duì)出院患者隨訪中，胡老師建議醫(yī)院成立病人回訪中心，并選擇既有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技能，又有高度責(zé)任心和良好職業(yè)道德的隨訪員，在病人出院一周內(nèi)，對(duì)其進(jìn)行電話隨訪。在隨訪過(guò)程中，主要詢(xún)問(wèn)出院患者恢復(fù)情況，對(duì)其表示問(wèn)候，還對(duì)病人及其家屬進(jìn)行衛(wèi)生宣傳教育和指導(dǎo)，同時(shí)了解患者在住院期間對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意程度。這種方式進(jìn)一步提高了患者及親屬這個(gè)顧客群的信任效果，使醫(yī)院的聲譽(yù)比廣告宣傳的效益更大，從而形成顧客流量越來(lái)越大的良性循環(huán)圈。

5、注重溝通，正確引導(dǎo)患者轉(zhuǎn)變角色

隨著社會(huì)的發(fā)展和科技的進(jìn)步，人們對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)療質(zhì)量期望值越來(lái)越高。病人的期望值升高，在某種程度上會(huì)影響服務(wù)補(bǔ)救的效果，因此，應(yīng)通過(guò)良好的溝通，使患者轉(zhuǎn)變角色，使服務(wù)補(bǔ)救變得更加協(xié)調(diào)和順暢。在溝通中，我們要求接待人員應(yīng)主動(dòng)幫助患者分析情況，從情感上去理解患者的遭遇，設(shè)身處地為患者著想，使患者在溝通的過(guò)程中逐步轉(zhuǎn)變態(tài)度，消除對(duì)立情緒，與醫(yī)院處于一種協(xié)作的位置，共同解決問(wèn)題。當(dāng)患者與醫(yī)院成為伙伴關(guān)系時(shí)，解決投訴的過(guò)程就會(huì)變得協(xié)調(diào)和順暢。

6、對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行歸因，以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)

服務(wù)補(bǔ)救不只是彌補(bǔ)服務(wù)裂縫、增強(qiáng)與患者聯(lián)系的良機(jī)，它還是一種極有價(jià)值的、能夠幫助醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量的信息資源，但常被忽略或未被充分利用。胡一夫老師建議通過(guò)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救整個(gè)過(guò)程的跟蹤，管理者可發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)中一系列亟待解決的問(wèn)題，并及時(shí)修正服務(wù)系統(tǒng)中的某些環(huán)節(jié)，進(jìn)而使“服務(wù)補(bǔ)救”現(xiàn)象不再發(fā)生。因此，在服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中，通過(guò)對(duì)服務(wù)失誤的分析，可以正確區(qū)分服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，如流程、態(tài)度、行為、技術(shù)、費(fèi)用等，以作為進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)的突破口，不斷提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救策略與技巧培訓(xùn)主要內(nèi)容——

第一部分、醫(yī)院服務(wù)失誤及相關(guān)研究

一、醫(yī)院服務(wù)失誤的內(nèi)涵

1、醫(yī)院服務(wù)失誤

2、醫(yī)院服務(wù)失誤的內(nèi)容

二、醫(yī)院服務(wù)失誤的類(lèi)型

1、有過(guò)失和無(wú)過(guò)失的醫(yī)院服務(wù)失誤

三、醫(yī)院服務(wù)失誤的成因分析

1、基于醫(yī)院服務(wù)交互環(huán)節(jié)的醫(yī)院服務(wù)失誤成因

2、基于醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)院服務(wù)環(huán)節(jié)的醫(yī)院服務(wù)失誤成因

3、基于患者環(huán)節(jié)的醫(yī)院服務(wù)失誤成因

4、基于醫(yī)院與合作伙伴關(guān)系的醫(yī)院服務(wù)失誤成因

5、基于隨機(jī)因素的影響導(dǎo)致的醫(yī)院服務(wù)失誤

四、患者產(chǎn)生醫(yī)院服務(wù)失誤認(rèn)知的理論基礎(chǔ)

1、期望一偏差范式(Expectancy—DisconfirmationParadigm)

2、歸因理論(AttributionTheory)

3、公平理論(EquityTheory)

4、信息不對(duì)稱(chēng)理論(AsymmetricInformation)

第二部分、醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救及相關(guān)研究

一、醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵及必要性

1、醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵

2、醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救

3、醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救與患者忠誠(chéng)

4、醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救與醫(yī)院服務(wù)品牌的維護(hù)

二、醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救的理論基礎(chǔ)

1、人本原理

2、有效溝通理論

3、社會(huì)交換理論

4、執(zhí)行力理論

5、基于醫(yī)患關(guān)系的醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救理論模型

三、醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救中的兩種觀點(diǎn)

1、醫(yī)院服務(wù)失誤的事后補(bǔ)救

2、醫(yī)院服務(wù)失誤的事前預(yù)防

第三部分、醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救管理的概念性框架

一、醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救管理理念的轉(zhuǎn)變

1、營(yíng)銷(xiāo)視角下的醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救管理理念的轉(zhuǎn)變

2、運(yùn)作視角下的醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救管理理念的轉(zhuǎn)變

3、管理視角下的醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救管理理念的轉(zhuǎn)變

二、醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救管理的本質(zhì)探討

1、醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救管理是全面醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理的重要部分

2、醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救管理是構(gòu)筑企業(yè)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)營(yíng)策略

三、醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救管理的內(nèi)涵、特點(diǎn)及要素

1、醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救管理的內(nèi)涵及特點(diǎn)

2、醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救管理的要素

四、醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救管理概念性框架構(gòu)建及其管理原則

第四部分、醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救的管理策略

一、構(gòu)建醫(yī)院服務(wù)失誤反應(yīng)系統(tǒng)

（1）、承認(rèn)問(wèn)題，勇于道歉

（2）、快速反應(yīng)，及時(shí)補(bǔ)救

（3）、大膽授權(quán)，提高效率

（4）、處理投訴，雷厲風(fēng)行

（5）、合理補(bǔ)償，安撫情緒

（6）、改進(jìn)系統(tǒng)，提升品質(zhì)

二、構(gòu)建醫(yī)院服務(wù)失誤預(yù)應(yīng)系統(tǒng)

（1）、鼓勵(lì)投訴，發(fā)現(xiàn)失誤

（2）、捕捉失誤，超前預(yù)警

（3）、引導(dǎo)客戶(hù)，控制需求

第六部分、醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救策略與技巧培訓(xùn)總結(jié)

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