聯(lián)邦快遞更快了。近日，聯(lián)邦快遞宣布，將推出聯(lián)邦快遞國際特早快遞服務(wù)。這一服務(wù)為到達(dá)中國華東、華南及新加坡這三個(gè)地區(qū)的快件提供限時(shí)送達(dá)、代理清關(guān)、門到門的國際快件遞送服務(wù)，公司承諾在發(fā)件后的次日上午10點(diǎn)前送達(dá)貨件，而此前，該項(xiàng)服務(wù)僅承諾次日送達(dá)。
　　提前幾小時(shí)送達(dá)背后，僅靠供應(yīng)鏈的優(yōu)化是不夠的，從貨物到達(dá)目的地，再到用戶拿到貨物，最后這段距離不可控因素很多：比如交通擁堵、極端天氣，使命必達(dá)靠的是遞送員靈活的應(yīng)變能力和對(duì)工作的責(zé)任意識(shí)，而這一切都源自于聯(lián)邦快遞一個(gè)名為“PSP”(People Service Profit 員工-服務(wù)-利潤)的管理理念。

　　PSP管理在業(yè)內(nèi)被稱為“紫色血液”，它是一條循環(huán)的閉環(huán)，公司善待員工，創(chuàng)造很好的工作環(huán)境，員工則會(huì)在這個(gè)環(huán)境里開心地工作，為客戶提供更好的服務(wù)，客戶更多地選擇聯(lián)邦快遞的服務(wù)，企業(yè)就能賺更多的錢，而公司將盈利再次投入到員工身上，這樣的循環(huán)不斷發(fā)生，也為公司不斷創(chuàng)造價(jià)值。
　　那么，這條循環(huán)鏈?zhǔn)侨绾芜\(yùn)營的呢？當(dāng)中國快遞業(yè)如雨后春筍般發(fā)展，民營快遞業(yè)大舉從聯(lián)邦快遞挖角之時(shí)，PSP理論是否還行得通？
　　總裁并不比遞送員更重要
　　記者：聯(lián)邦快遞是最早介入國內(nèi)快遞市場(chǎng)的外資企業(yè)，近些年民營快遞公司發(fā)展勢(shì)頭很猛，他們從外資公司中挖了大量的人員去從事管理工作，聯(lián)邦快遞是他們的重點(diǎn)挖角對(duì)象之一。在PSP理論中，第一個(gè)P強(qiáng)調(diào)的就是好好對(duì)待員工，那么為何員工還會(huì)離開？
　　陳嘉良：這很難避免，因?yàn)槲覀兊膯T工是優(yōu)秀的，別的公司沒有這個(gè)能力培養(yǎng)優(yōu)秀的員工，就在我們這里挖角。人家挖角，你抗拒不了，我們的工作重點(diǎn)就是怎么把這些人留住。在聯(lián)邦快遞，留住員工的方法就是給他一個(gè)公平、公正的環(huán)境，給他培訓(xùn)與發(fā)展的機(jī)會(huì)與空間。很多公司送員工培訓(xùn)后都要員工簽字繼續(xù)在公司工作多久，我們從沒有這個(gè)要求，我相信如果我真的能夠把員工的心留住，員工自然不會(huì)走，但是如果沒有留住員工的心，用其他東西綁住，對(duì)雙方都沒有好處。
　　當(dāng)然有些員工因?yàn)槟承┮蛩?，一定要跳槽，他們有更好的發(fā)展我也很開心，這也是聯(lián)邦快遞對(duì)中國快遞業(yè)，中國物流業(yè)一個(gè)貢獻(xiàn)。
　　記者：你強(qiáng)調(diào)留住員工的核心在于創(chuàng)造一個(gè)公平、公正的環(huán)境，公平對(duì)待每一名員工，這具體指的是什么？這一環(huán)境是如何創(chuàng)造的？你又是如何留住員工的心？
　　陳嘉良：在聯(lián)邦快遞內(nèi)部，不容許有人在公司一手遮天。其做法是，如果某人在工作上做得不對(duì)而受到了處分，當(dāng)事人覺得不公平可以投訴到其老板的老板，他的老板要在投訴后7天內(nèi)開個(gè)內(nèi)部法庭，重新審視誰對(duì)誰錯(cuò)。當(dāng)事人對(duì)處理結(jié)果不服，可以投訴到地區(qū)副總裁，同樣7天內(nèi)開法庭，再不滿意則可以投訴到中國區(qū)總裁、亞太區(qū)總裁、亞太區(qū)人事副總裁。而公司里很多員工認(rèn)為受到了不公平的對(duì)待，都是在我們手里改正的，由此告訴員工，只要在公司好好去做，每個(gè)人都能得到公平的對(duì)待。
　　讓我印象最深的是兩年前，我開了一個(gè)法庭，原因是一位高級(jí)經(jīng)理給了一位經(jīng)理以處分，理由是這名經(jīng)理用公司的折扣寄非其個(gè)人物品(公司規(guī)定員工寄送個(gè)人物品有折扣)，地區(qū)副總裁維持原判，但是到了我這邊推翻了，因?yàn)槭录袥]有證據(jù)證明他在這個(gè)行為中拿到了好處。那位被告的經(jīng)理聽到這個(gè)裁決哭了，一方面是感激，另一方面也會(huì)擔(dān)心高級(jí)經(jīng)理會(huì)不會(huì)秋后算賬，我確保說不會(huì)，至今他在公司發(fā)展得很好。
　　在公司內(nèi)部，從來沒有人認(rèn)為我這個(gè)總裁就比一線的遞送員重要，我們都是平等的。我認(rèn)為，一個(gè)遞送員每天面對(duì)著我們很多客戶，他或許比我更重要，不同職位的人有不同的權(quán)限，只是分工不同而已，不以權(quán)限論高低。
　　用心帶員工，讓員工成為公司大家庭里的一分子，彼此幫助、鼓勵(lì)、愛護(hù)。每次我跟員工講話的時(shí)候，我從不說各位員工，而是說聯(lián)邦快遞的兄弟姐妹們，很小的變化，員工聽進(jìn)去的感覺會(huì)不一樣。我和我的高級(jí)經(jīng)理們經(jīng)常在節(jié)假日前后那些最繁忙的日子，給遞送員們送上一份早餐，跟他們一起去收送包裹，讓他們感覺最繁忙的時(shí)候有人陪他一起。我還常常跟員工們一起做早操，每個(gè)經(jīng)理過生日，我都會(huì)親自手寫一張生日卡給他，每年如此。員工過生日，經(jīng)理也會(huì)手寫一張賀卡，讓他們感受到老板記得我生日……
　　行為改進(jìn)決定經(jīng)理能否被提拔
　　記者：你剛才提到的這些是用心關(guān)懷員工的很好的例子，但是僅僅靠這些小細(xì)節(jié)是無法留住員工的，更重要的是要給員工發(fā)展的機(jī)會(huì)，在聯(lián)邦快遞內(nèi)部，超過90%以上的人都是內(nèi)部提拔起來的，如何做到這點(diǎn)？

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