重視“顧客滿意度”，營建房產(chǎn)企業(yè)品牌

 作者：陳國慶    252

在當(dāng)前國家針對房地產(chǎn)市場宏觀調(diào)控形勢背景下，房地產(chǎn)市場購買者大多數(shù)保持著觀望態(tài)度，市場正由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，此時，重提“顧客滿意度”，不斷地完善房產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)，讓顧客滿意，成了樹立房產(chǎn)企業(yè)品牌的利器。

顧客滿意是指顧客將對一個產(chǎn)品的可感知績效或結(jié)果，與他的預(yù)期績效比較后形成的感覺狀態(tài)。當(dāng)顧客可感知績效大于或等于預(yù)期績效時，顧客會感到滿意。

在進(jìn)行“顧客滿意度”測試時，并不是問顧客簡單的滿意或者不滿意，它包括：顧客獲得并使用房產(chǎn)后的感覺，產(chǎn)生感覺的原因，與預(yù)期感覺對比的差距，對房產(chǎn)與物業(yè)的主觀評價，對房產(chǎn)配套、環(huán)境等特色的感知，對房產(chǎn)與物業(yè)不足的認(rèn)識以及對改進(jìn)方案的建議，是否能夠識別品牌或者勸說其他顧客進(jìn)行購買等等。

我們知道，我們已經(jīng)進(jìn)入一個WEB2.0的時代，顧客接受信息的模式已經(jīng)從單向、被動的接收轉(zhuǎn)變成雙向或者多向的信息交流，企業(yè)同顧客在彼此的溝通中互動，因此讓“顧客滿意”，讓他們能夠在愉悅的基礎(chǔ)上談?wù)摌潜P的感覺、樓盤的質(zhì)量、房產(chǎn)的配套、物業(yè)的管理水平，是最好的廣告。這種“顧客滿意”集結(jié)著顧客良好的情感，顧客深入體驗后的感想，會通過“意見領(lǐng)袖”的口碑，在線上、線下的各種平臺上傳播。

重視“顧客滿意度”不僅有效地節(jié)約了房產(chǎn)企業(yè)的營銷宣傳費用，更營建了一種公共關(guān)系，這種關(guān)系連接著顧客，更延伸至所有的相關(guān)利益人，最終作用于房產(chǎn)企業(yè)品牌，提升顧客價值，為房產(chǎn)企業(yè)的“系列產(chǎn)品延伸”取得無形資產(chǎn)的累積。

陳國慶
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