連鎖賣場運(yùn)營管理具有單純性、重復(fù)性、簡單化的特點(diǎn)。其管理的難點(diǎn)不是技術(shù)、設(shè)備和機(jī)械，顯而易見，賣場運(yùn)營管理的基本點(diǎn)和重點(diǎn)是提高賣場運(yùn)營管理服務(wù)的“質(zhì)和量”。簡言之，賣場運(yùn)營管理正如其他商業(yè)服務(wù)業(yè)一樣，是最直接的人的管理。


相對(duì)于其他行業(yè)如制造業(yè)、高科技行業(yè)而言，隸屬商業(yè)服務(wù)業(yè)的連鎖賣場人力資源管理盡管管理的范疇有其相似之處，而差別是顯而易見的。以下是各行業(yè)人力資源管理比較參見下表。

各行業(yè)人力資源管理比較

連鎖賣場管理是一個(gè)作業(yè)化管理過程，經(jīng)營各環(huán)節(jié)是專業(yè)化協(xié)作的分工，各崗位上的作業(yè)過程是簡單化和單純化的。其特點(diǎn)就決定了賣場人力資源及其管理的獨(dú)特性。也正是由于這個(gè)獨(dú)特性，賣場員工隊(duì)伍也常因此出現(xiàn)一些相應(yīng)的問題。通過對(duì)賣場員工常見問題的分析，可以幫助我們合理規(guī)劃賣場員工，招聘到合適的員工，并對(duì)這些員工進(jìn)行有效激勵(lì)，使其工作熱情與潛能得到最大限度的發(fā)揮。

由于賣場的工作內(nèi)容、環(huán)境以及員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)等方面的特殊性，其賣場員工常見問題具體表現(xiàn)在以下幾方面，這些內(nèi)容幾乎在很多我們研究的企業(yè)中都有出現(xiàn)，我們?cè)?jīng)抽樣過12個(gè)行業(yè)的50家代表性企業(yè)，下邊的幾個(gè)方面的問題是100%的存在。

1、歸屬感差，投入打折

歸屬感是員工對(duì)企業(yè)的歸屬感，是個(gè)體對(duì)組織的歸屬感。強(qiáng)烈的歸屬感是一個(gè)組織長盛不衰的內(nèi)在動(dòng)力，當(dāng)個(gè)體認(rèn)為自己是組織中不容忽視、不能分割的一份子，他才會(huì)將組織的生命視若自己的生命，愿意努力增強(qiáng)組織的力量，甚至以自己的生命力量延續(xù)組織的生命。歸屬感的激勵(lì)作用發(fā)揮到極致，組織的弱勢反而能點(diǎn)燃個(gè)人為之奮斗的激情。

著名管理學(xué)家彼得·德魯克也說過，“讓全體員工都站在上司的立場考慮問題，關(guān)鍵要使他們感到自己是企業(yè)的主人。”然而，現(xiàn)實(shí)中連鎖賣場普遍存在的一個(gè)問題就是賣場員工的歸屬感比較差，員工的理念與企業(yè)文化脫節(jié)，從而工作積極性差，對(duì)企業(yè)的投入打折，在工作的間隙，我們發(fā)現(xiàn)很多連鎖企業(yè)的賣場員工都有開小差的習(xí)慣，工作時(shí)間中有將近30%的時(shí)間在浪費(fèi)，缺乏主人翁精神，屬于任務(wù)式工作。

2、忠誠度低，人才流失

美國蓋洛普顧問公司研究發(fā)現(xiàn)，決定企業(yè)核心競爭力有3大方面：顧客忠誠度、員工忠誠度和品牌影響度。其中，員工忠誠度是實(shí)現(xiàn)顧客忠誠、展現(xiàn)卓越品牌的根本，若公司員工缺乏忠誠度，要追求顧客忠誠等于是緣木求魚，要建立企業(yè)品牌也將是徒勞無功。財(cái)富雜志曾對(duì)全美100家最佳公司雇主進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，擁有卓越業(yè)績表現(xiàn)的公司，員工平均流動(dòng)率為12%，遠(yuǎn)低于其他公司的26%；員工平均工作年限6年，同樣高于其他公司的3.6年；這些公司平均投資報(bào)酬率23.5%，明顯高過其他公司的15%。

賣場員工隊(duì)伍中廣泛存在著由于歸屬感差造成的忠誠度低的問題，使員工不可能在企業(yè)內(nèi)長期“駐足”。企業(yè)要邁向成功，員工忠誠度是一雙無形的推手，如果公司多數(shù)員工都是騎驢找馬的“寄居蟹”，那么這家公司要邁向成功，恐怕就像空中閣樓般不切實(shí)際。

人類學(xué)家說，作為個(gè)體的每個(gè)人都有積極的一面，都希望充分發(fā)揮能力，獲得認(rèn)同，并取得成功。賣場員工往往覺得自己從事的是賣場低端的銷售工作，沒有發(fā)展前景，個(gè)人夢想和成功也都難以實(shí)現(xiàn)，對(duì)賣場銷售產(chǎn)生厭倦。而連鎖企業(yè)則忙于擴(kuò)張，往往求規(guī)模而忽略對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)、細(xì)致的培訓(xùn)。有很多人原本也打算在這個(gè)行業(yè)學(xué)習(xí)修煉、長線發(fā)展，可是，如果企業(yè)沒有提供完整的職業(yè)規(guī)劃，他們也就談不上對(duì)前途的期望，自然是哪里好處多就往哪里跑了。人才流失在連鎖行業(yè)也就變得十分普遍。

3、重復(fù)工作，自然倦怠

一個(gè)人長期從事某種職業(yè)，在日復(fù)一日年復(fù)一年的重復(fù)機(jī)械的作業(yè)中，失去原有的新鮮好奇感，漸漸會(huì)產(chǎn)生一種疲憊、困乏乃至厭倦的心理，在工作中總是難以提起興致，打不起精神，只是依仗著一種慣性來工作，全無主動(dòng)性、創(chuàng)造性可言，甚至是渾噩度日。因此，加拿大著名心理大師克麗絲汀·馬斯勒將這種職業(yè)的倦怠癥患者稱之為“企業(yè)睡人”，由于連鎖企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的要求，連鎖賣場的服務(wù)人員的工作內(nèi)容往往既重復(fù)又簡單，為“企業(yè)睡人”的存在提供了巨大的可能。

賣場銷售既是一項(xiàng)藝術(shù)，也是一項(xiàng)任務(wù)，引導(dǎo)得好，它能讓員工感受到銷售帶來的快感與挑戰(zhàn)，引導(dǎo)得不好，只會(huì)讓員工感覺到厭煩與倦怠。賣場導(dǎo)購員可能要每天面對(duì)顧客對(duì)同樣的產(chǎn)品做無數(shù)次解說，收銀員則要整天機(jī)械式的清點(diǎn)著那些不屬于自己的鈔票，理貨員每天也是堅(jiān)持著相同的理貨工作等，這些重復(fù)性很強(qiáng)的工作都難免使賣場員工的工作熱情喪失，情緒煩躁，工作中消極應(yīng)對(duì)，對(duì)服務(wù)對(duì)象也越發(fā)沒有耐心、不友好，從而嚴(yán)重影響了連鎖賣場服務(wù)的質(zhì)量和顧客滿意度。

這個(gè)問題在連鎖賣場中表現(xiàn)的非常突出，即使是知名的連鎖賣場，這種現(xiàn)象也不同程度的存在，這似乎成為了連鎖賣場服務(wù)運(yùn)營中“不可能完成的任務(wù)”。

4、利益最大，缺乏使命

不得不承認(rèn)一個(gè)事實(shí)是，在某種程度上，勞動(dòng)對(duì)于現(xiàn)代絕大多數(shù)人來說始終還是一個(gè)謀生的手段。同時(shí)，二十年來聘用關(guān)系的變化已經(jīng)使企業(yè)對(duì)員工不再有終生的保障，員工亦產(chǎn)生了不同于企業(yè)目標(biāo)的個(gè)人需求：不斷獲得能力的增長、發(fā)展的機(jī)會(huì)，以加強(qiáng)生存的保障。企業(yè)對(duì)員工已經(jīng)不是保護(hù)傘，而只是一個(gè)合作者，合作關(guān)系必須通過雙方的獲利才能長久存在，如果企業(yè)不再能提供給員工繼續(xù)發(fā)展的機(jī)會(huì)，或者足夠的物質(zhì)保障，就會(huì)給員工帶來不安全感，引發(fā)員工的離職。

完全從人性而言，人類任何一個(gè)組織的誕生首先是基于人類彼此存在的共同需求，或者說是共同的好處，任何人群組織其實(shí)就是一個(gè)利益共同體，相同的利益要求是一個(gè)組織產(chǎn)生的首要前提。沒有這一點(diǎn)，任何組織都不可能產(chǎn)生。

對(duì)于賣場的員工來說，他們普遍物質(zhì)待遇并不是很高，從而對(duì)于生活的物質(zhì)追求就尤顯緊要和迫切，這也是契合人的需要層次理論的。出現(xiàn)的問題往往就是，賣場員工個(gè)人利益與企業(yè)利益不能很好地結(jié)合，企業(yè)發(fā)展無法融入到員工職業(yè)發(fā)展，在和很多的連鎖賣場員工溝通的過程中，我經(jīng)常問一個(gè)問題，“你為什么在賣場工作”？很多人的回答令人失望：“為了生存”，我們且把這種回答當(dāng)作是玩笑，不過，這樣狀態(tài)的員工隊(duì)伍戰(zhàn)斗力實(shí)在令人擔(dān)憂。

一個(gè)只講物質(zhì)利益不講使命的企業(yè)肯定走不遠(yuǎn)；但一個(gè)只講奉獻(xiàn)不講物質(zhì)利益的企業(yè)，在現(xiàn)實(shí)生活中也生存不下來，也只能是階段性的。成員與組織共贏，是組織追求的一種至高境界。

賣場員工中出現(xiàn)的這些現(xiàn)象，嚴(yán)重地影響了連鎖企業(yè)運(yùn)營效率和服務(wù)水平，是值得每個(gè)企業(yè)認(rèn)真分析和努力尋求解決的問題。

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