客戶服務(wù)課程體系
商務(wù)禮儀與情緒管理 課時：12H
課程講師：王維玲課程對象：客戶經(jīng)理課程時間：2天課程目標：通過本課程幫助參訓(xùn)者提升客戶服務(wù)中商務(wù)禮儀知識與人際溝通技能，塑造完美的職業(yè)形象。學(xué)會正確面對壓力，控制自我情緒及如何化解客戶的負面情緒，做到快樂的工作。塑造陽光心態(tài)，真正做到服務(wù)從心開始。課程大綱：緒言客戶服務(wù)的重要性-21世紀商家競爭的核心是什么？-為什么要談顧客滿意？-優(yōu)質(zhì)服務(wù)將為企業(yè)帶來什么？...
講師：王維玲咨詢電話：010-82593357下載需求表
服務(wù)意識與高端商務(wù)禮儀 課時：3H
課程講師：王維玲適用對象：柜員/大堂經(jīng)理/理財經(jīng)理/客戶經(jīng)理/中高層管理者課程類別：客戶服務(wù)課時：3天解讀主題:服務(wù)與禮儀不是割裂開來的語言、肢體、微笑，而是放置在特定情境里與客戶互動的過程。因此要打造完美、規(guī)范的星級服務(wù)，服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)技能一個都不能少！特別是服務(wù)于高端客戶，服務(wù)者一定在了解和掌握服務(wù)基本技能基礎(chǔ)上，結(jié)合職業(yè)化服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)和...
講師：王維玲咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程講師：王維玲適用對象：營業(yè)廳臺服務(wù)者/服務(wù)管理者課程類別：客戶服務(wù)解讀主題:服務(wù)禮儀不是割裂開來的語言、肢體、微笑，而是放置在特定情境里與客戶互動的過程。因為每一次的服務(wù)針對的是不同的客戶群體、不同的客戶需求，所以每一次的服務(wù)禮儀不是機械地重復(fù)和照搬規(guī)范，而是對服務(wù)廳書面服務(wù)規(guī)范的立體化、情境化、靈活化；所謂服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)，就是要在服務(wù)者了解和掌握服務(wù)...
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銀行客戶抱怨與投訴處理 課時：12H
課程講師：王維玲課程類別：客戶服務(wù)課程目標：-深入剖析引發(fā)客戶投訴的原因，揭開目前引發(fā)客我沖突的盲目區(qū)域，規(guī)避服務(wù)風險；-面對客戶挑戰(zhàn)，如何調(diào)整服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作；-從客戶心理學(xué)層面導(dǎo)入，融入客戶情境，解讀客戶情緒，了解客戶情緒波動的變化規(guī)律，掌握客我溝通原則的藝術(shù)和技術(shù)，具備正向情緒影響力和親和力；-針對銀行服務(wù)特點...
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組建高績效的服務(wù)團隊 課時：12H
BuildHighPerformanceServiceTeams組建高績效的服務(wù)團隊服務(wù)是由人提供的。如何選擇合適的人上車？如何將散兵組合成團隊？怎樣發(fā)揮不同人的特質(zhì)，共同提供卓越的服務(wù)請參加這門課程，獲得以下課程益處：-選對人，減少成本-更和諧的團隊-提高下屬積極性-降低人員流失-提高團隊的士氣和戰(zhàn)斗力綱要：1、找到潛在的服務(wù)之星-了解人員流失的成本-人才...
講師：陶文鈞咨詢電話：010-82593357下載需求表
卓越的服務(wù)管理 課時：12H
SuperiorServiceManagement卓越的服務(wù)管理服務(wù)無形，服務(wù)有用。因此如何管理好服務(wù)就變得重要而又困難。怎樣避免刻板和冗長流程讓客戶反感？怎樣避免客戶罵而我們還以為做得很好？怎樣讓員工執(zhí)行落實服務(wù)標準？怎樣讓服務(wù)的文化貫徹在點點滴滴？快來參加我們的課程，獲得以下益處Benefit：-了解服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)工具；-結(jié)合差距模型，從流程面和執(zhí)行...
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五星級客服技巧 課時：12H
五星級客服技巧Five-starCustomerService忠誠客戶是任何公司生意的源泉。不過，您的員工知道怎樣贏得和留住客戶嗎？知道客戶的期待并采取相應(yīng)的行動嗎？知道怎樣和客戶建立長遠良好的關(guān)系嗎？在此課程中學(xué)員將學(xué)到很多重要的服務(wù)理念和實用的技巧，同時結(jié)合您公司的實際訂立實踐的目標。將給您公司的益處包括：-服務(wù)意識更好-服務(wù)水平更高-發(fā)現(xiàn)新的商機-更少...
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客服情商 課時：6H
客服情商E.Q.ofC.S.Professionals情緒低落或失控、壓力過大、自信和自尊不足是客服人員常見的心理狀態(tài)。這已經(jīng)成為影響工作積極性、出差錯、與顧客沖突和管理混亂的重要原因，給企業(yè)造成巨大經(jīng)濟損失。因此，西方發(fā)達國家的企業(yè)每年要花費數(shù)十億美金用于員工輔助計劃EAP,幫助員工提高情商，管理情緒，在工作中找到樂趣，更好地工作和生活。參加這門獨特的課程...
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服務(wù)團隊領(lǐng)導(dǎo)力 課時：12H
ServiceTeamLeadership服務(wù)團隊領(lǐng)導(dǎo)力新世紀，新挑戰(zhàn)。物業(yè)經(jīng)理要在激烈的競爭中，應(yīng)對各種客戶，激勵自己和團隊，有效完成工作任務(wù)。參加我們服務(wù)團隊領(lǐng)導(dǎo)力課程，激發(fā)潛力，將專業(yè)人才和經(jīng)理人塑造成一個領(lǐng)導(dǎo)者！課程益處：-更好地建立領(lǐng)導(dǎo)者的自信和態(tài)度-更有效地溝通-更了解下屬，贏得信任-能認可、激勵下屬，提高積極性-有效地改正他人錯誤，輔導(dǎo)下屬-降...
講師：陶文鈞咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行大型會議禮儀 課時：6H
銀行大型會議禮儀（半天）第一章：會前準備注意事項◆一、成立會議籌備組◆二、擬定會議主題◆三、擬發(fā)會議通知會議通知禮儀◆四、起草會議文件◆五、接送住宿飲食◆六、會場布置事項◆七、要安排好座次◆八：會議表格工具的使用第二章：參會人員進場禮儀◆一、迎賓禮儀小姐禮儀◆二、普通參會人員入場禮儀◆三、主席臺（團）成員入場禮儀第三章：會議進行階段注意事項◆一、會議簽到服務(wù)...
講師：張晨咨詢電話：010-82593357下載需求表
國際商務(wù)禮儀 課時：12H
課程大綱：模塊一：宴請就餐的禮儀文雅、得體、禮讓1.慎重安排時間、地點、菜單2.宴請座次安排的禮儀3.中餐、西餐及自助餐用餐注意事項4.喝洋酒、喝咖啡的禮節(jié)5.選擇好餐桌上的話題6.餐后結(jié)賬的禮儀模塊二：娛樂、饋贈的禮儀尊重,適宜、別致1.商務(wù)送禮的原則2.精心挑選合適的禮品3.國際商務(wù)交往中的贈禮習俗4.涉外商務(wù)交往中送花的禁忌5.贈送禮品時的方式方法6....
講師：萬里紅咨詢電話：010-82593357下載需求表
卓越客戶服務(wù)課程大綱 課時：12H
卓越客戶服務(wù)培訓(xùn)意義：培養(yǎng)員工個人和團隊服務(wù)客戶的態(tài)度和意識了解客戶增值服務(wù)的概念和實質(zhì)內(nèi)涵掌握服務(wù)人員成功服務(wù)所需的基本素質(zhì)和技能了解自身的客戶服務(wù)風格服務(wù)客戶時如何有效溝通掌握如何應(yīng)對客戶的不滿和投訴培訓(xùn)對象：一線客戶服務(wù)人員售后服務(wù)人員售后服務(wù)工程師和技術(shù)人員建議人數(shù)：10-20人培訓(xùn)要點：第一天目標與介紹介紹培訓(xùn)的目標、方法和主要議程增進了解和信任什...
講師：郭笛咨詢電話：010-82593357下載需求表
《高質(zhì)量客戶服務(wù)4要素—提升售后工程師客戶現(xiàn)場的服務(wù)質(zhì)量》主講：鮑臻煒【課程背景】優(yōu)秀的售后服務(wù)工程師需要具備扎實的專業(yè)技能、良好的溝通協(xié)調(diào)能力和用戶服務(wù)意識、具備一定的銷售能力、具備抗壓能力、善于學(xué)習和適應(yīng)新技術(shù)以及良好的團隊協(xié)作能力等特點和技能。同時，他們還需要不斷學(xué)習和提高自己的專業(yè)水平，以便更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，作為售后服務(wù)工程師，在掌握...
講師：鮑臻煒咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程名稱：《商業(yè)銀行網(wǎng)點客戶服務(wù)營銷技能提升》主講：屠振宇老師6課時課程對象：網(wǎng)點營銷人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理課程收益：1、激發(fā)網(wǎng)點營銷人員對本職工作的熱情，重塑職業(yè)心態(tài)；2、使網(wǎng)點營銷人員掌握嫻熟的銷售技巧，提高銷售成效率；3、利用交叉銷售流程增加產(chǎn)品與客戶的粘貼率；4、掌握客戶投訴處理技巧，有效解決因產(chǎn)品收益未達預(yù)期、銀行流程約束等問題引起的客...
講師：屠振宇咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)管理 課時：6H
一、服務(wù)與服務(wù)管理1、服務(wù)與商品差異特征2、服務(wù)與制造部門相互作用3、服務(wù)機構(gòu)階段營銷重點4、交易營銷與關(guān)系營銷比較5、售后服務(wù)中的顧客滿意二、顧客滿意與服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計1、服務(wù)好壞對營運影響2、改善服務(wù)品質(zhì)的障礙3、服務(wù)品質(zhì)診斷4、服務(wù)品質(zhì)構(gòu)成及其要素5、小組研討及成果發(fā)表三、顧客抱怨與受理1、顧客抱怨中蘊含機會的分析2、服務(wù)前預(yù)先作準備，積極防范3、抱怨產(chǎn)生...
