卓越客戶(hù)服務(wù)課程大綱

  培訓(xùn)講師:郭笛

講師背景:
郭笛老師DDI公司課程認(rèn)證講師醫(yī)療器械、醫(yī)藥領(lǐng)域?qū)崙?zhàn)派培訓(xùn)師清華、北大營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理班長(zhǎng)期合作培訓(xùn)師《顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》版權(quán)認(rèn)證講師《MOT-卓越客戶(hù)服務(wù)》版權(quán)認(rèn)證講師曾為T(mén)ACK/learningGym的全職培訓(xùn)顧問(wèn)學(xué)歷北京大學(xué)醫(yī)學(xué)院醫(yī)療系企業(yè)經(jīng) 詳細(xì)>>

郭笛
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卓越客戶(hù)服務(wù)課程大綱詳細(xì)內(nèi)容

卓越客戶(hù)服務(wù)課程大綱

卓越客戶(hù)服務(wù)
培訓(xùn)意義:
培養(yǎng)員工個(gè)人和團(tuán)隊(duì)服務(wù)客戶(hù)的態(tài)度和意識(shí)
了解客戶(hù)增值服務(wù)的概念和實(shí)質(zhì)內(nèi)涵
掌握服務(wù)人員成功服務(wù)所需的基本素質(zhì)和技能
了解自身的客戶(hù)服務(wù)風(fēng)格
服務(wù)客戶(hù)時(shí)如何有效溝通
掌握如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的不滿(mǎn)和投訴
培訓(xùn)對(duì)象:
一線客戶(hù)服務(wù)人員
售后服務(wù)人員
售后服務(wù)工程師和技術(shù)人員
建議人數(shù):
10-20人
培訓(xùn)要點(diǎn):
第一天
目標(biāo)與介紹
介紹培訓(xùn)的目標(biāo)、方法和主要議程
增進(jìn)了解和信任
什么是優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員
優(yōu)秀的客服人員具備哪些素質(zhì)
分組討論
錄像討論
客戶(hù)服務(wù)人員面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)人員的積極行為
如何客觀的認(rèn)知客戶(hù)
誰(shuí)是客戶(hù)
客戶(hù)究竟是什么
案例討論
什么是客戶(hù)服務(wù)
案例討論
客戶(hù)服務(wù)模型
客戶(hù)的期望分類(lèi)
管理客戶(hù)的期望值
客戶(hù)服務(wù)風(fēng)格
測(cè)試自己的服務(wù)風(fēng)格
理想的服務(wù)風(fēng)格
工作場(chǎng)景服務(wù)風(fēng)格討論
視頻討論
如何面對(duì)難纏的客戶(hù)
客戶(hù)服務(wù)人員的多元化角色
討論工作中如何服務(wù)增值
服務(wù)人員有哪些多元角色
服務(wù)人員多元角色對(duì)公司的價(jià)值
客戶(hù)服務(wù)好壞產(chǎn)生的影響
客戶(hù)服務(wù)禁忌語(yǔ)錄
討論
客戶(hù)服務(wù)三原則
詢(xún)問(wèn)客戶(hù),而不是告訴
積極主動(dòng)
以客為主
練習(xí)
第一天課程總結(jié)
第二天
復(fù)習(xí)第一天內(nèi)容
識(shí)別客戶(hù)需求
客戶(hù)的需求
需求的分類(lèi)
如何識(shí)別
服務(wù)中的溝通
關(guān)注的力量
傾聽(tīng)的阻礙
如何有效傾聽(tīng)/傾聽(tīng)練習(xí)
提問(wèn)活動(dòng)
限制式問(wèn)題和非限制式問(wèn)題
如何探尋客戶(hù)的需求
提問(wèn)練習(xí)
如何準(zhǔn)確的表述
問(wèn)題的感情色彩
如何堅(jiān)持你的底限
不卑不亢的表達(dá)-視頻討論
語(yǔ)氣語(yǔ)態(tài)和身體語(yǔ)言
建立良好第一印象
如何應(yīng)對(duì)不合理的需求
應(yīng)對(duì)客戶(hù)的不滿(mǎn)和投訴
正確認(rèn)知客戶(hù)不滿(mǎn)和投訴的
不佳的應(yīng)對(duì)方式
視頻討論
如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)不滿(mǎn)和投訴
練習(xí)
課程總結(jié)
培訓(xùn)方式:
技巧講授、分享討論
案例、測(cè)試、視頻、練習(xí)、活動(dòng)
特點(diǎn):興趣、參與、互動(dòng)、提升
授課語(yǔ)言:
中文
課程時(shí)間
2天(9點(diǎn)-17點(diǎn))

 

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專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售溝通技巧(1天版)培訓(xùn)意義:全面掌握銷(xiāo)售如何與客戶(hù)溝通并影響客戶(hù)的方法掌握與客戶(hù)溝通時(shí)的如何有效的探尋客戶(hù)需求、說(shuō)服客戶(hù)和達(dá)成協(xié)議掌握與客戶(hù)溝通時(shí)如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)掌握有用的銷(xiāo)售溝通的工具培訓(xùn)對(duì)象:一線銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售主管和經(jīng)理培訓(xùn)要點(diǎn):目標(biāo)與介紹介紹培訓(xùn)的目標(biāo)、方法和主要議程增進(jìn)了解和信任與客戶(hù)溝通時(shí)如何探尋客戶(hù)需求引起客戶(hù)的興趣什么是客戶(hù)的需求客

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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