溝通技巧課程體系
1服務(wù)中溝通的基本知識一、客戶服務(wù)中有效溝通的基本概念二、客戶服務(wù)中有效溝通的三大要素三、有效溝通在客戶服務(wù)中的作用講解2客戶服務(wù)溝通的三要素一、溝通的根本問題——心態(tài)二、溝通的主要方法——關(guān)心三、溝通的基本要求——主動講解3客戶服務(wù)溝通的方式一、面對面溝通1、語言的溝通2、非語言溝通二、造成溝通困難的8個因素1、缺乏信息或溝通的知識2、沒有適當(dāng)?shù)恼f明重點3
講師：楊蕊萍咨詢電話：010-82593357下載需求表
編號項目內(nèi)容培訓(xùn)方式1有效溝通的基本知識一、有效溝通的基本概念二、有效溝通的三大要素三、有效溝通在人際交往中的作用講解2有效溝通的三要素一、溝通的根本問題——心態(tài)二、溝通的主要方法——關(guān)心三、溝通的基本要求——主動四、溝通的方式——語言的溝通、非語言溝通講解3溝通之基本禮貌用語一、語言背后的禮儀基礎(chǔ)1、言為心聲2、音由心起二、敬語和禮貌用語（開口三法則）1、
講師：楊蕊萍咨詢電話：010-82593357下載需求表
員工職業(yè)化塑造的高效溝通技巧 課時：3H
課程模塊單元內(nèi)容章轉(zhuǎn)變心態(tài)快樂工作——高效溝通引言：有效溝通的心態(tài)準(zhǔn)備：1、遇到問題你就說是別人的問題，你立刻原地踏步，簡稱自殺2、公司找你來就是讓你解決問題，沒問題，你立刻失業(yè)凡是好做的、容易做的事，收入肯定比較低；誰能解決問題，誰的收入自然就高！搶問題，就是搶錢！3、你白天上班，私下又說公司不好，這就是在出賣自己的身體和靈魂，你只有資格在這么差的公司上班
講師：尚華咨詢電話：010-82593357下載需求表
目標(biāo)制定的SMART-AS； 案例研討：部屬認(rèn)為你的目標(biāo)下達的不合理或不公平怎么辦？； 加強團隊的執(zhí)行力：管理者的執(zhí)行力：狼性原則（淘汰弱者，不要將精力浪費在落后者身上；知己知彼、揚長避短）； 管理者犯的執(zhí)行錯誤（追求完美、言行不一、依賴明星員工）； 有效利用檢查與控制原則（定期、不定期、線檢查、走動管理、檢查什么才能得到什么、檢查什么之前要測量
講師：郝杰咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元一：人際溝通基礎(chǔ)篇1、班組成員為什么需要提升溝通技巧？——什么是溝通？——溝通模型；解析：溝程——什么是有效溝通的基礎(chǔ)2、班組人際溝通的三個行為及技巧——班組中常用的信息發(fā)送方法——導(dǎo)致班組溝通不良的為常見的四大障礙應(yīng)用工具：案例分享：班長小王的日記影視欣賞：《士兵突擊》工具體會：人際溝通風(fēng)格測試游戲互動：心有靈犀學(xué)習(xí)書籍：《溝通心理學(xué)》一對一輔導(dǎo)：班組
講師：鄧夢嵐咨詢電話：010-82593357下載需求表
現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職場溝通技巧 課時：12H
【培訓(xùn)方式】 現(xiàn)場講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、討論點評、互動游戲【培訓(xùn)課時】2天（共12小時）【培訓(xùn)人數(shù)】40-50人【課程大綱】【頭腦風(fēng)暴】在職場或商場，你碰到哪些關(guān)于商務(wù)禮儀與人際溝通的困惑呢？每個人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中穿插、分析、演練，解決學(xué)員的實際問題。前言：為什么要注重商務(wù)禮儀與人際溝通？1.關(guān)于職場對
講師：張淑秋咨詢電話：010-82593357下載需求表
【培訓(xùn)提綱】部分、銷售溝通基礎(chǔ)1.你必須了解的溝通理念2.溝通模型3.影響溝通的因素分析4.銷售流程與溝通--事先準(zhǔn)備--與客戶建立信任--了解顧客--塑造產(chǎn)品價值--分析競爭對手--應(yīng)對異議--成交技巧--客戶轉(zhuǎn)介紹--售后服務(wù)第二部分、客戶性格類型分析1.了解客戶，讓你從被動應(yīng)對到主動掌握--討論：我們遇到過哪些類型的客戶2.如何分類客戶？--內(nèi)向、外向
講師：何煒東咨詢電話：010-82593357下載需求表
【培訓(xùn)方式】現(xiàn)場講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、游戲互動、討論點評【培訓(xùn)課時】2天（共12小時）【培訓(xùn)人數(shù)】40-50人【課程大綱】第一部分讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中1.客戶是什么？2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿客戶的鞋子3.我們應(yīng)具備的服務(wù)理念：（經(jīng)典案例互動游戲小組討論）¨以客戶為中心¨客戶永遠(yuǎn)是對的¨關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)¨超越客戶的期望¨服務(wù)的黃金法則¨服務(wù)的白
講師：張淑秋咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、高效溝通概述1、決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧2、溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一3、高效溝通概述二、有效溝通技巧1、完整的溝程：信息發(fā)送、接收、反饋2、有效發(fā)送信息的技巧3、關(guān)鍵的溝通技巧--積極聆聽4、有效反饋技巧三、有效的肢體語言1、信任是溝通的基礎(chǔ)2、有效溝通的五種態(tài)度3、有效利用肢體語言4、印象：決定性的七秒鐘5、說話語氣及音色的運
講師：伍榮咨詢電話：010-82593357下載需求表
講溝通為什么如此困難一、難在哪里？二、關(guān)于溝通的幾個錯誤觀念第二講審視溝通一、什么是溝通二、溝通的類型三、溝通在管理中的作用第三講如何進行有效的溝通一、溝通是傾聽的藝術(shù)二、溝通中的詢問技巧三、正確使用肢體語言第四講溝通在工作中的應(yīng)用一、如何與上司溝通二、如何與下屬溝通三、如何與同事溝通四、如何與客戶溝通
講師：楊世瑜咨詢電話：010-82593357下載需求表
1.管理溝通概述-溝通的涵義-溝通的過程-溝通的種類-溝通的方式-溝通的前提（案例分析：空難是如何發(fā)生的）2.溝通的功能-提供知識和信息-激勵組織中的員工-控制與協(xié)調(diào)-傳達意見、態(tài)度和情感（視頻案例分析）3.溝通的心態(tài)與情緒管理-情智與情商概念-增強同理心意識-設(shè)立一個內(nèi)在的觀察者-溝通中的情緒控制（視頻案例分析）4.組織內(nèi)的人際溝通風(fēng)格-什么是溝通風(fēng)格-四
講師：高萬忠咨詢電話：010-82593357下載需求表
人際溝通技巧與影響力 課時：6H
【課時】1天【課程大綱】單元一：人際溝通基礎(chǔ)篇1、班組成員為什么需要提升溝通技巧？——什么是溝通？——溝通模型；解析：溝程——什么是有效溝通的基礎(chǔ)2、班組人際溝通的三個行為及技巧——班組中常用的信息發(fā)送方法——導(dǎo)致班組溝通不良的為常見的四大障礙應(yīng)用工具：案例分享：班長小王的日記影視欣賞：《士兵突擊》工具體會：人際溝通風(fēng)格測試游戲互動：心有靈犀學(xué)習(xí)書籍：《溝通
講師：鄧夢嵐咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：講溝通為什么如此困難一、難在哪里？二、關(guān)于溝通的幾個錯誤觀念第二講審視溝通一、什么是溝通二、溝通的類型三、溝通在管理中的作用第三講如何進行有效的溝通一、溝通是傾聽的藝術(shù)二、溝通中的詢問技巧三、正確使用肢體語言第四講溝通在工作中的應(yīng)用一、如何與上司溝通二、如何與下屬溝通三、如何與同事溝通四、如何與客戶溝通
講師：楊世瑜咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱curriculumintroduction一、認(rèn)識溝通與管理溝通1、溝通的基本含義2、溝通的不同形式與渠道3、管理溝通的含義和表現(xiàn)形式4、管理溝通的不同形式、對象5、高效溝通的核心原理與理念盲點、溝通的雙向性、溝通的同理心要求二、如何與不同行為風(fēng)格的人溝通1、人際行為風(fēng)格解析2、人際行為風(fēng)格的幾種分析角度3、了解個人溝通風(fēng)格和平型、完美型、力量型、
講師：夏曉光咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、有效溝通的機理 溝通的內(nèi)涵及實質(zhì) 溝通是雙贏的過程 溝通的四大目的 溝通的流程/過程 有效溝通的基本種類和方法 有效溝通的四個特性 二、溝通的障礙 溝通障礙產(chǎn)生的原因 性格模式與溝通 人性的弱點與有效溝通 跨越溝通的障礙 三、有效溝通的要素及其組合應(yīng)用 Ask：問--怎么問？ 封閉式問題 開放式問題 練習(xí)：把封閉式問題
