通信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)客戶銷售技巧

  培訓(xùn)講師：楊端祥

講師背景：
楊端祥老師——實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷及管理導(dǎo)師?出版作品：《突破銷售困境——銷售“囚徒”變“高手”的12個(gè)突圍法則》（即將上市），《水性領(lǐng)導(dǎo)——中國(guó)式領(lǐng)導(dǎo)力的8大終極法則》（即將上市）；?北京大學(xué)特聘教授，北航在職研究生班特聘專家，被中國(guó)銀行遼寧省分行學(xué) 詳細(xì)>>

楊端祥
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通信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)客戶銷售技巧詳細(xì)內(nèi)容

通信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)客戶銷售技巧
 

一、通信行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與運(yùn)營(yíng)商對(duì)比分析

1、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的市場(chǎng)整體分析

2、移動(dòng)、電信、聯(lián)通市場(chǎng)環(huán)境與客戶存量分析及基本應(yīng)對(duì)策略

3、從客戶存量分析運(yùn)營(yíng)商各自市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)

4、運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)格局可能發(fā)生的變化

5、三大運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)形勢(shì)SWOT分析

6、新競(jìng)爭(zhēng)格局下的各運(yùn)營(yíng)商策略分析

²  新電信的正面進(jìn)攻策略分析

²  新聯(lián)通的迂回進(jìn)攻策略分析

²  新移動(dòng)的防守反擊策略分析

二、通信行業(yè)集團(tuán)客戶經(jīng)理營(yíng)銷基礎(chǔ) 

1、  集團(tuán)客戶的價(jià)值

2、  銷售觀念的變化

3、  集團(tuán)客戶購(gòu)買流程

4、  集團(tuán)客戶經(jīng)理的主要職責(zé)

5、  集團(tuán)客戶經(jīng)理的基本素養(yǎng)

6、  集團(tuán)客戶銷售六步流程

²  售前計(jì)劃和準(zhǔn)備

²  接近客戶建立信任

²  溝通探尋客戶需求

²  整體方案設(shè)計(jì)與展示

²  異議處理與成交促成

²  客戶關(guān)系維護(hù)與管理

三、     售前計(jì)劃和準(zhǔn)備

1、  集團(tuán)客戶資料的收集、整理與甄選

2、  集團(tuán)客戶關(guān)鍵人物的確定

3、  銷售目標(biāo)的設(shè)定

4、  銷售策略的制定

5、  銷售材料及工具準(zhǔn)備

6、  個(gè)人形象與心態(tài)準(zhǔn)備

7、  實(shí)戰(zhàn)剖析與應(yīng)用演練：不同行業(yè)集團(tuán)客戶分析

四、     接近客戶建立信任

1、  如何贏得客戶的好感

2、  如何快速建立信任

3、  儀容、儀表及舉止要點(diǎn)

4、  有效的開場(chǎng)白

5、  如何與客戶寒暄

6、  演練：與集團(tuán)客戶產(chǎn)生共鳴的溝通方法

五、     溝通探尋客戶需求

1、  如何了解客戶需求

2、  客戶需求的一般心理分析

3、  客戶需求的分類

4、  銷售中確定客戶需求的技巧

5、  提問(wèn)的技巧

²  開放式提問(wèn)

²  封閉式提問(wèn)

²  探詢客戶問(wèn)題的SPIN提問(wèn)技巧

²  了解客戶需求方向的FOC提問(wèn)模式

6、  傾聽(tīng)的技巧

7、  銷售中引導(dǎo)的技巧

8、  演練：探尋集團(tuán)客戶需求的問(wèn)話技巧

六、     整體方案設(shè)計(jì)與展示

1、  整體方案設(shè)計(jì)

2、  方案的全方位精彩展示

3、  產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益的分析

4、  產(chǎn)品本身的賣點(diǎn)分析

5、  如何推銷產(chǎn)品的益處

6、  產(chǎn)品益處推銷的語(yǔ)言表達(dá)

7、  產(chǎn)品益處推銷中的展示、演示與體驗(yàn)

8、  移動(dòng)全業(yè)務(wù)產(chǎn)品話術(shù)演練：如何提煉產(chǎn)品及服務(wù)的“特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益”

七、     異議處理與成交促成

1、  如何處理客戶的不關(guān)心和異議

²  客戶為什么不關(guān)心

²  如何看待反對(duì)意見(jiàn)

²  把反對(duì)意見(jiàn)看成一個(gè)機(jī)會(huì)

²  把反對(duì)意見(jiàn)看成一個(gè)沒(méi)有解決的問(wèn)題

²  如何分辨客戶的真假反對(duì)意見(jiàn)

²  如何處理客戶的借口

²  如何應(yīng)對(duì)反對(duì)意見(jiàn)

²  有技巧的引導(dǎo)方法

²  常見(jiàn)反對(duì)意見(jiàn)的應(yīng)對(duì)與談判

²  演練：集團(tuán)客戶經(jīng)理處理異議的技巧

2、  如何發(fā)現(xiàn)信號(hào)并促進(jìn)成交

²  購(gòu)買訊號(hào)的意義

²  如何發(fā)現(xiàn)購(gòu)買訊號(hào)

²  口頭購(gòu)買訊號(hào)的辨別

²  非口頭購(gòu)買訊號(hào)的辨別

²  如何達(dá)成交易

²  促成定單的一般技巧

²  達(dá)成交易時(shí)的注意要點(diǎn)

²  客戶沒(méi)有購(gòu)買訊號(hào)怎么辦

²  演練：集團(tuán)客戶經(jīng)理獲取承諾的技巧

八、客戶關(guān)系維護(hù)與管理

1、  客戶價(jià)值評(píng)估與歸類

2、  客戶檔案完善與管理

3、  客戶相關(guān)聯(lián)絡(luò)人拓展

4、  客戶關(guān)系現(xiàn)狀分析與評(píng)估

5、  客戶關(guān)系建設(shè)目標(biāo)與計(jì)劃

6、  客戶關(guān)系管理的三個(gè)層次

7、  從服務(wù)客戶到經(jīng)營(yíng)客戶

8、  如何將關(guān)系轉(zhuǎn)化成價(jià)值

9、  高層溝通的謀略與技巧

10、不同類型的客戶關(guān)系深度開發(fā)

²  政府類

²  大型央企國(guó)企

²  中小民營(yíng)企業(yè)

九、總結(jié)、問(wèn)答與行動(dòng)改善計(jì)劃

 

楊端祥老師的其它課程

《銀行主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷》主講：楊端祥未經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的銀行一線人員，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的一線人員做銷售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將幫助銀行一線人員塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象，激發(fā)崗位自豪感和工作熱情，增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷主動(dòng)意識(shí)；提升信息收集、分析和挖掘能力；通過(guò)如何主動(dòng)接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及

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未經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的銀行一線人員，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的一線人員做銷售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將幫助銀行一線人員塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象，激發(fā)崗位自豪感和工作熱情，增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷主動(dòng)意識(shí)；提升信息收集、分析和挖掘能力；通過(guò)如何主動(dòng)接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立客戶忠誠(chéng)等階段應(yīng)具備的服務(wù)技

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課程大綱：一、什么是大客戶大客戶概念大客戶的意義大客戶的選擇大客戶的類型二、客戶購(gòu)買行為需要，欲望和需求客戶需要的三個(gè)層次影響客戶購(gòu)買的因素客戶的購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)客戶的購(gòu)買過(guò)程三、客戶的購(gòu)買決策參與購(gòu)買的角色參與者的角色分析參與者的組織結(jié)構(gòu)圖參與者的態(tài)度不同購(gòu)買階段的參與者客戶的決策類型四、大客戶銷售大客戶銷售鏈大客戶銷售原則大客戶銷售的特點(diǎn)銷售能力的新要求Stak

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授課大綱：一、什么是電話營(yíng)銷關(guān)于“電話營(yíng)銷”電話營(yíng)銷的特點(diǎn)電話銷售的流程二、電話銷售的基本禮儀及禁忌電話銷售基本禮儀電話銷售的禁忌三、成功電話銷售的“天龍八部”部——作好態(tài)度準(zhǔn)備心態(tài)平和積極善待每一個(gè)客戶第二部——確立目標(biāo)第三部——掌握產(chǎn)品知識(shí)第四部——了解客戶第五部——準(zhǔn)備要傳遞的信息第六部——設(shè)計(jì)合適的問(wèn)題第七部——做好信息記錄與管理第八部——不要輕易承

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培訓(xùn)綱要一、認(rèn)識(shí)顧問(wèn)式銷售何謂“顧問(wèn)式銷售”？“顧問(wèn)式銷售”與一般銷售的區(qū)別“顧問(wèn)式銷售”的特點(diǎn)“顧問(wèn)式銷售”學(xué)習(xí)方法“顧問(wèn)式銷售”指導(dǎo)方針銷售人員五問(wèn)顧問(wèn)式銷售人員的正確認(rèn)識(shí)顧問(wèn)式銷售的適用范圍顧問(wèn)式銷售人員的角色顧問(wèn)式銷售人員與價(jià)值創(chuàng)造顧問(wèn)式銷售人員應(yīng)有之心態(tài)二、制定顧問(wèn)式銷售拜訪計(jì)劃關(guān)心焦點(diǎn)所關(guān)心的業(yè)務(wù)問(wèn)題中間商終用戶設(shè)定拜訪目標(biāo)的原則有效的開場(chǎng)白成功

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課程大綱：一、思維力——客戶主動(dòng)服務(wù)意識(shí)修煉什么是服務(wù)什么是好的服務(wù)什么是好的主動(dòng)服務(wù)服務(wù)的價(jià)值——核心競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源一個(gè)滿意的顧客意味著什么一個(gè)不滿意的顧客意味著什么二、維護(hù)力——客戶關(guān)系維護(hù)技巧提升客戶維護(hù)的三大核心價(jià)值客戶關(guān)系建設(shè)金三角知名度滿意度忠誠(chéng)度客戶關(guān)系維護(hù)五大步驟客戶價(jià)值分析與歸類客戶檔案完善與管理客戶相關(guān)聯(lián)絡(luò)人拓展客戶關(guān)系現(xiàn)狀分析與評(píng)估客戶關(guān)

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授課大綱：優(yōu)秀銷售員的必備素養(yǎng)什么是銷售銷售的八大步驟客戶購(gòu)買心理過(guò)程優(yōu)秀銷售員的素描討論優(yōu)秀銷售人員的特征優(yōu)秀銷售人員的必備素養(yǎng)良好的心態(tài)、專業(yè)知識(shí)和技能案例討論銷售拜訪前的準(zhǔn)備工作甄選潛在客戶訪前計(jì)劃分析現(xiàn)狀制定目標(biāo)練習(xí)演練建立拜訪戰(zhàn)略專業(yè)銷售人員準(zhǔn)備的“工具包”拜訪方法情景演練如何給客戶留下美好的印象好印象從電話預(yù)約開始電話預(yù)約的基本原則和技巧角色扮演

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培訓(xùn)大綱一、思維力——態(tài)度1、我為誰(shuí)工作2、我為什么工作3、服務(wù)工作的價(jià)值4、什么是好的服務(wù)5、服務(wù)應(yīng)具備的基本態(tài)度二、行動(dòng)力——行為規(guī)范1、應(yīng)有的行為規(guī)范2、不應(yīng)有的行為規(guī)范三、感染力——聲音親和1、聽(tīng)得到的魅力2、聲音特質(zhì)修煉四、聆聽(tīng)力——有效傾聽(tīng)1、你真的會(huì)聽(tīng)嗎？2、有效聆聽(tīng)的4個(gè)原則3、聽(tīng)清4、聽(tīng)對(duì)5、聽(tīng)好五、詢問(wèn)力——科學(xué)發(fā)問(wèn)1、開放式提問(wèn)技巧2、

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培訓(xùn)大綱引子：服務(wù)意識(shí)為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)顧客是怎樣失去的顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素顧客服務(wù)的等級(jí)講：看的技巧實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色目光注視觀察顧客的技巧顧客的五種需求人類需求的特點(diǎn)機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求第二講：聽(tīng)的技巧聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？?jī)A聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)聽(tīng)力游戲：傳話接聽(tīng)電話的技巧檢驗(yàn)理解你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)

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授課綱要：序言：一起來(lái)做個(gè)心理體檢一、平衡和諧的心理1、什么是真正的健康2、健康長(zhǎng)壽的秘訣3、EQ與職業(yè)人生4、平衡和諧的心理建設(shè)模型情緒是浪花壓力是暗流心態(tài)是根本二、情緒是浪花——調(diào)節(jié)情緒，平衡浪花1、正確認(rèn)識(shí)情緒什么是情緒常見(jiàn)情緒分析情緒的功能幾種常見(jiàn)的情緒偏見(jiàn)2、測(cè)測(cè)你的情緒自我調(diào)節(jié)能力3、服務(wù)人員如何調(diào)節(jié)自我情緒發(fā)現(xiàn)你的情緒引爆站呼吸緩和情緒微笑改變

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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