禮儀系列--銀行服務(wù)意識(shí)與禮儀

緒言   客戶服務(wù)的重要性

n 21世紀(jì)商家競(jìng)爭(zhēng)的核心是什么？

n 為什么要談“顧客滿意”？

n 優(yōu)質(zhì)服務(wù)將為企業(yè)帶來什么？

n 為什么追求星級(jí)服務(wù)讓顧客滿意百分百？

n 

**篇 服務(wù)意識(shí)與職業(yè)化

1 關(guān)于『服務(wù)意識(shí)』

n 何謂服務(wù)意識(shí)？

n 為什么要樹立客戶服務(wù)意識(shí)

n 服務(wù)意識(shí)的生命在于『創(chuàng)新』 

n 服務(wù)意識(shí)的魅力在于『無形』 

n 服務(wù)意識(shí)的核心是『愛』 

n 『愛的回報(bào)』―― 愛 ，讓你收獲更多

1 影響服務(wù)品質(zhì)的六大短板

n 『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們

n 『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位－－做了VS做好

n 『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)

n 『溝通模式』的定位――尊重事實(shí)VS尊重情感

n 『服務(wù)心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿

n 『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意

1 服務(wù)意識(shí)之六度

n 服務(wù)態(tài)度

n 需求理解度

n 服務(wù)速度

n 服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)見度

n 服務(wù)分寸的把握度

n 服務(wù)品質(zhì)的衡量度

第二篇 樹立積極的職業(yè)化服務(wù)心態(tài)

1 職業(yè)化塑造

n 什么是職業(yè)化

n 打開『約哈里窗口』

n 我們與職業(yè)有多遠(yuǎn)？

n 『用戶至上  用心服務(wù)』――郵差弗雷德精神

1 職業(yè)化DNA定位

1、三種熱愛

n 熱愛企業(yè)――才能來自于對(duì)企業(yè)的熱愛 

n 熱愛挫折――伏久者飛比高，開先者謝獨(dú)早

n 熱愛學(xué)習(xí)――只有『學(xué)』到老，才能『活』到老

2、 三種心態(tài)

n 歸零心態(tài)

n 感恩心態(tài)

n 快樂工作心態(tài)

3、三種能力

n 自我情緒管理能力

n 人際溝通能力

n 客戶價(jià)值大化能力

4、三種意識(shí)

n 客戶導(dǎo)向意識(shí)－－以客為尊   用心服務(wù)

n 合作共贏意識(shí)－－團(tuán)隊(duì)協(xié)作   共進(jìn)雙贏

n 專業(yè)執(zhí)行意識(shí)－－專業(yè)立身   卓越執(zhí)行

1 影響職業(yè)化進(jìn)程因素分析

n 忙、盲、茫 

n 歸罪于外 

n 急于求成 

n 害怕被否定 

n 缺乏踏實(shí)肯干的精神 

n 只會(huì)講話，不會(huì)溝通 

n 只關(guān)注有形收入增長(zhǎng)，卻忽視無形財(cái)富積累；

1  “團(tuán)隊(duì)與我”篇

一、個(gè)人發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系

n 企業(yè)與員工之間的“三種紐帶”

n 授人以魚VS.授人以漁

二、企業(yè)發(fā)展與企業(yè)人的關(guān)系

－－讓什么人上車，讓什么人下車，這是首要問題！

n 管理是嚴(yán)肅的愛！

n 企業(yè)要發(fā)展，就要淘去沙子，留下金子！

n 企業(yè)的終極期望

三、團(tuán)隊(duì)精神

n 我的勝利vs.我們的勝利

n 沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)！

第三篇 知人知心的溝通藝術(shù)

1 人際溝通的重要性

n 人際溝通重要性――世界由人組成，贏得人心，就贏得世界

n 溝通不暢導(dǎo)致的結(jié)果

1 知人知心溝通藝術(shù)之人性解讀篇

n 馬斯洛層次需求理論

n 逃避痛苦，追求快樂

n 人是有理由的動(dòng)物

n 人都是更愛自己的

n 每一個(gè)人都是獨(dú)一無二的個(gè)體

n 人是『神』和『魔』的混合體

n 人是無法改變，但是可以影響的

n 人既不能離他太近，也不能離他太遠(yuǎn)

1 影響溝通結(jié)果的四個(gè)關(guān)鍵問題

n 你是『溝通思維』還是『辯論思維』？

n 你是『消極情緒』還是『積極情緒』？

n 你是『溝通語言』還是『技術(shù)語言』？

n 你是『積極行為』還是『消極行為』？

1 理解溝通

n 與他人溝通的目的不是讓對(duì)方『接收』信息，而是『接受』信息！ 

n 與他人溝通短的距離不是直線，而是曲線！

n 溝通傳遞的不僅僅是信息，還有情感！情感的傳遞效果將影響信息傳遞的效果！ 

n 與他人溝通的目的不是『堅(jiān)持原則』，而是讓他人『認(rèn)同原則』！ 

n 與他人溝通的目的不是『爭(zhēng)論』誰對(duì)誰錯(cuò)，而是『雙贏』！

n 與他人溝通的目的不是讓對(duì)方『?jiǎn)】跓o言』，而是『心悅誠(chéng)服』！ 

1 高效溝通的要素

n 彼此尊重

n 獲取信任

n 移情傾聽

n 善解人意

n 同頻共振

n 五個(gè)合適

1 知人知心的溝通工具包

n 溝通四同步

n 溝通六頻道理論

n 釣魚法則

n 魚缸理論

n 3二3三法則

1 知人知心的溝通話術(shù)

n 說情緒同步的話

n 說感同身受的話

n 說贊美的話

n 尋找共同點(diǎn)，說投其所好的話

n 說你擅長(zhǎng)而對(duì)方又感興趣的話

n 和對(duì)方說他所擅長(zhǎng)的、引以為豪的話

n 當(dāng)你不得不說NO的時(shí)候，用YES的語言表達(dá)NO的含義的話

第四篇   知人知心的溝通藝術(shù)在投訴處理、主動(dòng)營(yíng)銷中的應(yīng)用

1 如何正確認(rèn)知客戶投訴

n 如何將投訴變成傾訴？

n 如何又好又快安撫情緒失控的客戶，并讓其接受我們的建議？

n 如何業(yè)務(wù)需求無法滿足的時(shí)候，有效管理客戶期望值，依然讓客戶滿意？

1 關(guān)于主動(dòng)營(yíng)銷 

n 何謂主動(dòng)營(yíng)銷？

n 主動(dòng)營(yíng)銷的目的是什么？

n 主動(dòng)營(yíng)銷要做到三個(gè)快速

n 主動(dòng)營(yíng)銷要做到三個(gè)贏得

n 主動(dòng)營(yíng)銷能力提升需加強(qiáng)的幾個(gè)要素

1 營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷六部曲

n 營(yíng)銷準(zhǔn)備——好的開端是成功的一半

n 讓客戶接受你——賣產(chǎn)品不如賣自己

n 診斷客戶的需求——**有效提問診斷需求

n 滿足客戶的需求——以利益為導(dǎo)向的對(duì)接賣點(diǎn)與買點(diǎn)

n 排除顧慮和隱憂——判斷成交信號(hào)控制銷售節(jié)奏

n 達(dá)成銷售協(xié)議——判斷成交信號(hào)推進(jìn)成交

第五篇   高端商務(wù)禮儀訓(xùn)練及客戶生活常識(shí)了解

1 關(guān)于服務(wù)禮儀

n 禮儀的定義

n 英國(guó)哲學(xué)家約翰.洛克經(jīng)典理論

n 禮貌修養(yǎng)的高境界

n 服務(wù)禮儀的誤區(qū)

n 真誠(chéng)vs.客套

n 人際交往的高境界

1 關(guān)于商務(wù)禮儀

n 大客戶接待禮儀

n 商務(wù)社交禮儀

n 商務(wù)接待禮儀

n 商務(wù)拜訪禮儀

n 商務(wù)洽談禮儀

n 商務(wù)饋贈(zèng)禮儀

n 商務(wù)宴請(qǐng)禮儀

n 商務(wù)服飾禮儀

1 高端客戶生活常識(shí)

n 高端品牌的識(shí)別和了解

n 紅酒種類及飲用方法

n 高爾夫知識(shí)

n 藝術(shù)品、收藏品相關(guān)知識(shí)了解

1 商務(wù)中儀容、儀表、儀態(tài)禮儀

一、儀容規(guī)范

n 男士?jī)x容、儀表規(guī)范

n 女士?jī)x容、儀表規(guī)范

二、儀態(tài)規(guī)范

n 標(biāo)準(zhǔn)站姿與訓(xùn)練

n 標(biāo)準(zhǔn)坐姿與訓(xùn)練

n 標(biāo)準(zhǔn)走姿與訓(xùn)練

n 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿與訓(xùn)練

n 標(biāo)準(zhǔn)鞠躬與訓(xùn)練

n 標(biāo)準(zhǔn)指引與訓(xùn)練

n 標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)禮儀與訓(xùn)練

n 標(biāo)準(zhǔn)遞接物品禮儀與訓(xùn)練

1 商務(wù)語言禮儀

一、有聲語言對(duì)客人的尊重

n 服務(wù)中語言的推敲

n 對(duì)客服務(wù)中不該出現(xiàn)的服務(wù)語言

n 具有魔術(shù)般魅力的話語

二、肢體語言對(duì)客人的尊重

1、肢體語言的重要性

n 人際溝通要項(xiàng)比重分布圖

n 美國(guó)心理學(xué)家米歇爾理論

2、肢體語言標(biāo)準(zhǔn)

n 目光接觸原則

n 傾聽技巧

n 注意你的下意識(shí)行為

n 直播感覺

三、情緒語言對(duì)客人的尊重

1、情緒譜

n 紅色情緒－－非常興奮

n 橙色情緒－－快樂

n 黃色情緒－－愉快明快

n 綠色情緒－－沉著恬靜

n 藍(lán)色情緒－－憂郁悲傷

n 紫色情緒－－焦慮不滿

n 黑色情緒－－沮喪頹廢

2、微笑原則

n  三色轉(zhuǎn)換原則

n 三笑合一原則

n 三米原則

n 三種語言互動(dòng)原則

第六篇 認(rèn)知壓力、塑造陽光工作心態(tài)

1 控制壓力，塑造陽光心態(tài)

一、壓力是如何產(chǎn)生的

n 如何尋找壓力源

n 壓力的剖析

二、如何管理壓力

n 有效控制負(fù)面情緒的方法

n 學(xué)習(xí)建立好習(xí)慣

n 壓力釋放小貼士

三、如何建立陽光心態(tài)

n 陽光心態(tài)重要性 

n 如何轉(zhuǎn)化負(fù)面情緒

n  塑造陽光心態(tài)的工具箱

n  陽光心態(tài)建立真諦

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