服務(wù)系列--影響力溝通

  培訓(xùn)講師：王維玲

講師背景：
銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家：王維玲【專家簡(jiǎn)介】：工、農(nóng)、中、建、交、郵儲(chǔ)省分行及地市分行特邀銀行服務(wù)咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn) 詳細(xì)>>

王維玲
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服務(wù)系列--影響力溝通詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)系列--影響力溝通

緒言  關(guān)于溝通

n 21世紀(jì)就是影響力的世紀(jì)，不是你去影響別人，就是別人影響你！

n 世界由人組成，贏得人心，就贏得世界！

n 溝通不在于你說了什么，而是在于對(duì)方感覺到了什么！

n 溝通捷徑不是物理層面的捷徑，遵循人性規(guī)律的才是真正的捷徑！

n 溝通不是不僅僅讓對(duì)方接收信息，而是讓對(duì)方接收信息并采取行動(dòng)！


**部分   人際溝通障礙分析

1 影響溝通效果的障礙分析

n 信息不暢

n 貼標(biāo)簽

n 屁股決定腦袋 

n 企圖改變對(duì)方－－普羅克拉斯提斯之床

n 他和你不同（價(jià)值觀、個(gè)性）

1 你是『溝通思維』還是『辯論思維』？

n 聽VS說

n 同理心地聽VS挑刺地聽

n 雙贏VS你死我活

n 合作VS對(duì)立

n 尊重VS責(zé)難

n 理解VS攻擊

n 求同存異VS各執(zhí)一詞

n 心悅誠(chéng)服VS理屈詞窮

n 理直氣和VS理直氣壯

n 糖衣炮彈VS炮彈

n 關(guān)注對(duì)方感受VS關(guān)注自己感受

n 接受VS接收

1 溝通不是…而是…

n 與客戶溝通的目的不是『堅(jiān)持原則』，而是讓客戶『接受原則』；

n 與客戶溝通的目的不是『爭(zhēng)論』誰對(duì)誰錯(cuò)，而是『雙贏』！

n 與客戶溝通的目的不是讓客戶『?jiǎn)】跓o言』，而是『心悅誠(chéng)服』！


第二部分   揭密影響力溝通密碼

1 溝通的后輪驅(qū)動(dòng)效應(yīng)

1 溝通的定義

1 有效溝通的原則

n 移情原則

n 重視每一個(gè)細(xì)節(jié)

n 雙向溝通

n 談行為不談個(gè)性

n 至少達(dá)成一個(gè)目標(biāo)

1 溝通的四大特點(diǎn)

n 隨時(shí)性

n 雙向性

n 情緒性

n 互賴性

1 高效溝通的要素

n 彼此尊重

n 移情傾聽

ü 聽VS聽

ü 為了理解去聽VS為了評(píng)判去聽

ü 聽事實(shí)VS聽情感

n 善解人意

n 同頻共振

n 五個(gè)合適

n 燕子智慧

1 3A規(guī)則

n Accept   接受對(duì)方

n Appreciate 重視對(duì)方

n Admire 贊美對(duì)方，適應(yīng)對(duì)方

1 真正大智慧不是懂知識(shí)，而是懂人性

n 情感接受，事實(shí)評(píng)判

n 善解人意，洗心革面

n 逃避痛苦，追求快樂

n 同頻共振，事半功倍

n 動(dòng)之以情，曉之以理

n 釣魚法則VS魚缸理論


第三部分  客我溝通沖突分析及溝通策略

1 日常工作客我溝通沖突棘手問題分析

n 企業(yè)存在的短板問題導(dǎo)致客我溝通的沖突

n 特殊原因造成客戶需求無法及時(shí)或達(dá)不到客戶提出標(biāo)準(zhǔn)時(shí)造成的投訴

n 客戶需求與企業(yè)相關(guān)規(guī)定相沖突產(chǎn)生的投訴 

1 影響力溝通意識(shí)

n 當(dāng)外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境愈加激烈，客戶有更多選擇的時(shí)候，只有滿足客戶的情感需求，客戶在業(yè)務(wù)層面的期望才有可能被管理！

n 幫助客戶解決了問題，客戶不一定滿意；

n 沒有幫助客戶解決問題，客戶不一定不滿意！

n 客戶關(guān)注的不僅僅是解決問題，而是以什么樣的態(tài)度去解決問題！

n 當(dāng)問題無法解決的時(shí)候，態(tài)度就更加重要！

n 客戶『滿意』＝需求與行為解讀的『善解人意』＋解決問題的『誠(chéng)意』＋表達(dá)足夠的『歉意』


1 影響力溝通策略 

n 轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)注點(diǎn)，贏得客戶的寬容和理解

n 管理客戶的期望值

n 如何讓客戶心悅誠(chéng)服地接受原則


1 影響力溝通工具

n 影響溝通效果的要素餅圖

n 溝通六頻道理論

n 魚缸理論

n 『行為促成行為』理論

n 公平理論

n 情感帳戶

n 推論階梯

n 三種自我

n 陪她下樓，帶她上樓

n 行為冰山理論

n “精神綱領(lǐng)”理論

n 皮格馬利翁效應(yīng)

n 約哈里窗口

n 奔馳模型

n 冰山理論

n ABC法則

1 影響力溝通話術(shù)

n 說與客戶此刻情緒對(duì)接的話

n 說感同身受的話

n 說贊美的話

n 說善解人意的話

n 尋找共同點(diǎn)，說投其所好的話

n 說你擅長(zhǎng)而對(duì)方又感興趣的話

n 和對(duì)方說他所擅長(zhǎng)的、引以為豪的話

n 幫他說出他委屈的話

n 說感謝的話

n 用『YES』的語言表達(dá)『NO』的含義

n 說說和生意無關(guān)的話


1 建立良好人際關(guān)系的心態(tài)

n 水的性格

n 有容乃大

n 感恩的心

n 彈性生存

n 山不過來，我就過去

 

王維玲老師的其它課程

課程名稱：《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■管理者/一線員工課程收益：■了解壓力情緒的有關(guān)知識(shí)，審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導(dǎo)方法，利用積極心理學(xué)的工具和方法，學(xué)會(huì)積極面對(duì)生活和工作的壓力■化解不良情緒，提升幸福感，達(dá)到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL

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課程名稱：《禮儀系列——高端商務(wù)禮儀》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■員工/中高層管理者課程收益：■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性；■塑造良好的職業(yè)形象與個(gè)人魅力；■掌握現(xiàn)代商務(wù)場(chǎng)合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對(duì)別人的尊重，避免無意中冒犯他人；■掌握涉外商務(wù)往來——接待、拜訪與商務(wù)宴請(qǐng)基本禮儀規(guī)范；■提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強(qiáng)與人

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課程名稱：《溝通系列：客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■管理者/一線員工課程收益：■樹立危機(jī)公關(guān)意識(shí)，明確快速處理投訴對(duì)企業(yè)、客戶、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng)；■通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧；■通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級(jí)投訴溝通話

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課程名稱：《溝通系列——知人知心的溝通藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時(shí)明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上司的溝通質(zhì)量，改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《服務(wù)系列：基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造——服務(wù)從心開始》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■服務(wù)者/服務(wù)管理者課程收益：■理解『服務(wù)從心開始』內(nèi)涵，用心服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)■剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問題所在，明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素■量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識(shí)、技能提出整改方案，提升客戶忠誠(chéng)度與感知度還有客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式：■講師講述■案例精舉■情

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課程名稱：《服務(wù)系列----基于客戶心里的主動(dòng)『營(yíng)』與『銷』》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■一線員工、銷售人員課程收益：■單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動(dòng)了，最佳的銷售是由服務(wù)過渡而來■了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析，了解服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系■提升營(yíng)銷影響力，提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務(wù)為銷售保駕護(hù)航■結(jié)合服務(wù)的氛圍，做好服務(wù)心態(tài)、意識(shí)定位，服務(wù)從心開始，讓客

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課程大綱：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)-----------客戶抱怨是“金”第二模塊：DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：客戶投訴處理之DISC運(yùn)用篇----------化干戈為玉帛課程要點(diǎn)：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)分析l業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透

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課程名稱：《DISC——基于DISC客戶服務(wù)》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■一線管理／一線員工課程收益：■明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；■明確服務(wù)精髓所在，內(nèi)外兼修，提升客戶感知度，提升客戶滿意度■掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待規(guī)范及技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS

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課程名稱：《DISC——基于DISC溝通藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時(shí)明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上級(jí)溝通、下級(jí)溝通、部門的溝通質(zhì)量■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■職業(yè)人士培訓(xùn)目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應(yīng)用■通過訓(xùn)練，幫助認(rèn)識(shí)自己的角色做好自我定位■通過DISC分析，對(duì)他人性格了解，從而理解人的行為，影響他人■應(yīng)用DISC技巧，從而掌握雙贏的人際風(fēng)格課程時(shí)間：■精華版1天（6小時(shí)／天）課程大綱：第一模塊：DISC內(nèi)核之認(rèn)知——自我探索第二

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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