卓越的客戶服務管理體系培訓

  培訓講師:譚小芳

講師背景:
譚小芳亞太地區(qū)十大金牌講師北京營銷學會高級講師北大、清華總裁班特聘教授復旦、人大總裁班特聘專家國學營銷專家、著名企管專家全球品牌網等多家門戶網站專欄作者銷售與市場等多家專業(yè)媒體專欄作者著有《策動旅游》、《忠誠來自孝經》、《弟子規(guī)員工讀本》等 詳細>>

譚小芳
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卓越的客戶服務管理體系培訓詳細內容

卓越的客戶服務管理體系培訓
 **部分、認識客戶服務管理體系


1、認識客戶服務管理


★ 客戶服務管理的基本特征


★ 客戶服務管理的幾個基本概念


2、客戶服務管理體系的主要模塊


★ 客戶服務管理體系案例分析

分析:卓越的客戶服務管理體系培訓案例!

解析:卓越的客戶服務管理體系內訓案例!

案例:卓越的客戶服務管理體系課程案例分析!


第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務管理---讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處


1、將卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中


★ 以客戶為中心的戰(zhàn)略


★ 使客戶獲得的價值大化---企業(yè)經營中如何利用服務利潤鏈模型


★ 使企業(yè)的顧客資產大化---企業(yè)經營中如何利用顧客資產原理


2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為


★ 如何才能以客戶為中心


★ 內部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境


★ 超值服務---提升客戶滿意度的心態(tài)基礎


★ 抱怨是金---企業(yè)長盛不衰的理念基因


討論:卓越的客戶服務管理體系經典案例討論!

分組:卓越的客戶服務管理體系培訓案例學習指南

分析:卓越的客戶服務管理體系學習中的八大陷阱!


第三部分、構建一流的客戶服務管理體系


1、客戶服務的戰(zhàn)略定位、客戶服務管理的基本目標


★ 客戶服務的不同戰(zhàn)略定位


★ 知名企業(yè)的客戶服務戰(zhàn)略定位案例研討


2、客戶服務組織體系的構建


★ 誰承擔服務戰(zhàn)略的管理者


★ 不同功能定位的客戶服務部


★ 客戶服務管理部與其它部門的分工


★ 客戶服務管理不同功能的各種實現方式


★ 客戶服務管理的各類崗位設置


★ 服務業(yè)與產品制造銷售業(yè)的客戶服務差異


3、優(yōu)化服務流


★ 關于流程優(yōu)化的不同含義與目標


★ 不同意義下的服務流程含義


★ 知名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討


★ 服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點


4、提升服務標準


★ 服務標準由誰決定


★ 服務標準制定的基本要求


★ 服務標準提升的方向


★ 服務標準不斷完善的案例分享


5、控制服務質量


★ 服務質量管理的基本內容


★ 影響服務質量控制的五個環(huán)節(jié)


★ 服務質量評估的基本方法


★ 看看我的行為是如何影響服務質量的


6、客戶反饋處理系統的構建


★ 客戶反饋的不同表現形式


★ 客戶反饋系統構建的基本思路


★ 不同形式反饋處理的基本思路與工具


7、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件


★ 客戶服務管理相關制度包含的主要內容


★ 客戶服務管理制度建設的幾種思路


★ 客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則


★ 客戶服務管理制度案例分享


8、客戶服務管理的保障系統


★ 客戶服務管理保障系統的基本模塊


★ 硬件環(huán)境的完善


★ 經費保障的獲取


★ 其它保障系統的建設

互動:卓越的客戶服務管理體系培訓案例評估

分享:某集團卓越的客戶服務管理體系培訓案例

分享:哈佛經典卓越的客戶服務管理體系案例分析示范


第四部分、客戶服務體系的運行與管理


1、客戶服務改善項目管理


★ 改善項目管理的六個主要步驟


★ 改善項目管理的重點環(huán)節(jié)


2、客戶服務人員的管理


★ 選拔優(yōu)秀服務人員


★ 激勵與幫助客戶服務人員


★ 客戶服務人員的考核


★ 客戶服務人員的職業(yè)發(fā)展


3、輔導下屬提升客戶服務技巧


★ 企業(yè)內部客戶服務培訓的主要內容


★ 客戶服務技巧培訓的主要內容


★ 內部客戶服務培訓


4、塑造卓越的服務文化


★ 服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求


★ 服務文化塑造的主要工作


★ 服務文化塑造的基本思路與案例


卓越的客戶服務管理體系培訓總結

 

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