賓館酒店服務(wù)禮儀

  培訓(xùn)講師：胡小華

講師背景：
胡小華老師銀行禮儀與服務(wù)培訓(xùn)專家，互聯(lián)網(wǎng)營銷整合專家，服務(wù)與溝通培訓(xùn)專家，心靈成長培訓(xùn)師浙江大學(xué)工商管理碩士浙江大學(xué)總裁班、浙江工業(yè)大學(xué)MBA中心、杭州市經(jīng)濟(jì)管理培訓(xùn)中心、浙江省中小企業(yè)培訓(xùn)中心、浙江金融學(xué)院特邀高級講師中華講師網(wǎng)“2012 詳細(xì)>>

胡小華
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賓館酒店服務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容

賓館酒店服務(wù)禮儀
 **篇 酒店服務(wù)禮儀概述

1、 為什么要酒店服務(wù)禮儀

2、 酒店服務(wù)禮儀4大要求

3、 禮儀的本質(zhì)：尊重為本、善于表達(dá)


第二篇 酒店工作人員個人職業(yè)禮儀

一、酒店職業(yè)形象

1、 儀表：TPO原則

2、 男士服飾、儀容

 男士正式場合著裝：西裝、領(lǐng)帶、襯衫、鞋襪、皮帶等

 男士日常商務(wù)便裝

 男士佩飾：手表、公文包、筆等

 男士儀容

3、 女士服飾、儀容

 女士職場著裝六忌

 女士正式場合著裝：裙裝、褲裝、鞋襪等

 女士日常商務(wù)便裝

 女士佩飾：絲巾、飾品、包等

 女士儀容：護(hù)膚和化妝、發(fā)型等


二、酒店服務(wù)儀態(tài)及訓(xùn)練

1、站姿：視頻觀看并進(jìn)行基本站姿訓(xùn)練

2、坐姿及訓(xùn)練

3、行走及訓(xùn)練

4、蹲姿及訓(xùn)練

5、上下車及訓(xùn)練

6、酒店微笑及訓(xùn)練：自我練習(xí)和一對一練習(xí)

 笑容是服務(wù)人員的**項工作

 真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中

7、指示訓(xùn)練：基本手勢、請坐、方向等

8、行禮


三、酒店服務(wù)用語訓(xùn)練

1、酒店服務(wù)用語的規(guī)范

2、酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練：“七聲”和“十七字”

 七聲：來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚(yáng)有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

 十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。


四、職業(yè)心態(tài)

1、平等、尊重

2、心懷“感恩”

3、3A原則：接受（Accept）、贊美（Admire）、重視（Attach）

4、合作和自信


第三篇 酒店服務(wù)交往禮儀

一、電話禮儀

1、接聽電話流程

2、接聽電話禮儀

3、接聽電話技巧

4、撥打電話禮儀

5、電話注意事項


二、酒店會面禮儀

1、稱呼禮儀、介紹禮儀：情景演練

 稱呼禮儀：使用合適的稱呼

 介紹禮儀：自我介紹、多人介紹

2、握手禮儀：情景演練

3、交換名片禮儀：情景演練

 保證名片內(nèi)容的正確

 備名片、取名片、遞名片、接名片、看名片、放名片、收名片

 遞名片的順序


三、酒店接待禮儀

1、會客、行路、會議等的座次禮儀

 單行前進(jìn)

 走路

 會議座次：中國慣例和國際慣例

2、端茶（咖啡）：練習(xí)

3、陪車禮儀

 出租車

 私家車

 情景模擬

4、用餐禮儀

 中餐禮儀

 西餐禮儀

 自助餐禮儀

5、饋贈禮儀


四、客戶溝通禮儀

1、關(guān)于酒店客戶溝通

2、**印象的要素

 積極的身體語言

 消極的身體語言

3、說、聽、看、問等技巧

 說什么？說的藝術(shù)，4W1H

 傾聽六要素、傾聽能力自我問卷

 如何有效的提問

4、有效客戶溝通的步驟

 事前準(zhǔn)備

 確認(rèn)需求

 闡述觀點(diǎn)

 處理異議

 達(dá)成協(xié)議

 跟蹤服務(wù)


五、其他常見商務(wù)禮儀

1、 使用通訊工具

2、 電梯禮儀

3、 進(jìn)出門禮儀等


第四篇 酒店服務(wù)意識培訓(xùn)

一、卓越的服務(wù)態(tài)度

1、服務(wù)大的特點(diǎn)：無形性

2、銀行客戶滿意度、客戶期望值管理

3、如何提高客戶忠誠度？創(chuàng)造個性化和差異化的服務(wù)

 什么是個性化服務(wù)和差異化服務(wù)？

 什么是客戶忠誠？

 如何創(chuàng)造個性化和差異化的服務(wù)？


二、 如何看待投訴和抱怨

1、 如何看待客戶投訴和不滿

2、 沖突的基本類型

3、 有效處理客戶投訴的方法


三、做好客戶關(guān)系管理

1、售后服務(wù)的重要性

2、定期聯(lián)系客戶，留住老客戶

 

胡小華老師的其它課程

卓越的客戶服務(wù)與溝通大綱主講人：胡小華老師培訓(xùn)目標(biāo)1.培養(yǎng)卓越服務(wù)所需的技能技巧。提升組織整體的服務(wù)意識和能力；2.掌握創(chuàng)造更多、更穩(wěn)定高價值客戶的方法；3.掌握溝通的基本內(nèi)涵和人的心理特點(diǎn)，掌握高效溝通的步驟和技巧；4.通過掌握客戶期望及創(chuàng)造客戶忠誠等手段，找到對付客戶不滿情緒的方法培訓(xùn)課時：一天（6小時）課程大綱：第一篇服務(wù)至上了解客戶1.什么是服務(wù)2.

 講師：胡小華詳情

移動互聯(lián)網(wǎng)時代的新媒體營銷策略主講人：胡小華老師課程背景??針對當(dāng)下移動互聯(lián)和自媒體時代的商業(yè)模式、營銷模式的大變革，此課程旨在為學(xué)員建立完善的移動電商與社會化媒體營銷知識體系，培育學(xué)員們的互聯(lián)網(wǎng)思維，促成企業(yè)在這場變革和洗禮中煥發(fā)出新的生機(jī)，用互聯(lián)網(wǎng)思維打造強(qiáng)有力的市場競爭優(yōu)勢。??培訓(xùn)目標(biāo)1.深入理解互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)時代對營銷的深刻影響2.客戶的重新認(rèn)識和

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銀行大堂經(jīng)理禮儀與溝通技巧主講：胡小華老師培訓(xùn)對象：銀行大堂經(jīng)理等培訓(xùn)課時：2天（每天6小時）培訓(xùn)目標(biāo)：★強(qiáng)化職業(yè)意識與職業(yè)態(tài)度，掌握和塑造符合銀行工作的管理人員的管理職責(zé)★提升個人溝通能力和人際關(guān)系處理能力，為個人和銀行的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)★服務(wù)營銷提升銀行客戶滿意度與忠誠度授課與輔導(dǎo)形式：1、課堂講述2、情景演練3、能力測試4、互動討論5、課后項

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銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與營銷溝通技巧主講：胡小華老師培訓(xùn)對象：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員、客戶經(jīng)理、新進(jìn)員工等培訓(xùn)課時：2天（每天6小時）培訓(xùn)目標(biāo)：★強(qiáng)化職業(yè)意識與職業(yè)態(tài)度，掌握和塑造符合銀行工作的個人職業(yè)形象★全面掌握銀行的行為規(guī)范和各種禮儀★提升個人溝通能力和人際關(guān)系處理能力，為個人和銀行的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)課程大綱：1.角色定位——優(yōu)秀銀行人1.角色認(rèn)知：你是

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銀行職員職業(yè)素養(yǎng)提升主講：胡小華老師培訓(xùn)對象：銀行新進(jìn)員工、儲備干部、中基層員工等培訓(xùn)課時：1天（6小時）培訓(xùn)目標(biāo)：★強(qiáng)化職業(yè)意識與職業(yè)態(tài)度，掌握和塑造符合銀行工作的個人職業(yè)形象★全面提升員工覺悟，職業(yè)性，主動性和積極性★認(rèn)識到職業(yè)化的重要性，知道如何體現(xiàn)職業(yè)性，完善自己的職業(yè)性授課與輔導(dǎo)形式：1、課堂講述2、情景演練3、能力測試4、互動討論5、課后項目輔導(dǎo)

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政務(wù)禮儀與領(lǐng)導(dǎo)語言表達(dá)藝術(shù)主講：胡小華老師培訓(xùn)對象：政府機(jī)關(guān)公務(wù)員、行政事業(yè)單位辦公人員、各級領(lǐng)導(dǎo)等培訓(xùn)課時：1天（6小時）培訓(xùn)目標(biāo)：★掌握和塑造符合政務(wù)活動場合的個人職業(yè)形象★全面掌握政務(wù)活動和辦公場合中的行為規(guī)范和各種禮儀，從而適應(yīng)日常政務(wù)場合的禮儀要求★提升個人溝通能力和人際關(guān)系處理能力，，樹立服務(wù)意識、提升公務(wù)員整體形象。課程大綱：1.政務(wù)禮儀概述1

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企業(yè)留人激勵管理課程大綱主講人：胡小華培訓(xùn)目標(biāo)1.了解目標(biāo)管理及員工激勵的相關(guān)理論2.掌握目標(biāo)管理的系統(tǒng)策略和技能3.掌握目標(biāo)管理最新工具和方法4.掌握員工激勵的模式和方法最適合的學(xué)員人力資源部總監(jiān)、經(jīng)理、績效主管，或者負(fù)責(zé)公司績效管理工作的專業(yè)人員等培訓(xùn)課時：一天（6小時）授課風(fēng)格：1.激情洋溢2.互動性強(qiáng)3.案例豐富4.貼近現(xiàn)實(shí)5.深入淺出授課與輔導(dǎo)形式

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企業(yè)人力資源規(guī)劃與管理課程大綱主講人：胡小華培訓(xùn)目標(biāo):1、掌握目標(biāo)管理的系統(tǒng)策略和技能2、掌握目標(biāo)管理最新工具和方法3、掌握員工激勵的模式和方法培訓(xùn)課時：一天（6小時）課程大綱：一、邁向高端的戰(zhàn)略性人力資源管理1、變革環(huán)境的挑戰(zhàn)：從人事管理到戰(zhàn)略人力資本管理2、人力資源管理的六大模塊二、招兵買馬——招聘與配置1、選擇有效的招聘渠道2、企業(yè)人才流失分析：主要原

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商務(wù)魅力提升——國際交往禮儀與溝通主講：胡小華老師培訓(xùn)對象：公司行政，管理人員，品牌運(yùn)營中心，客服，業(yè)務(wù)人員等培訓(xùn)課時：2天（每天6小時）培訓(xùn)目標(biāo)：★強(qiáng)化職業(yè)意識與職業(yè)態(tài)度，掌握和塑造符合公司工作的個人職業(yè)形象★全面掌握公司的行為規(guī)范和各種禮儀★提升個人溝通能力和人際關(guān)系處理能力，為個人和公司的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)授課與輔導(dǎo)形式：1、課堂講述2、情景演

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身心健康和情緒管理主講人：胡小華老師培訓(xùn)課時：一天（6小時）課程目標(biāo)：健康是最寶貴的財富。社會節(jié)奏日益加快，白領(lǐng)多種慢性病不斷增加，白領(lǐng)健康非常重要。為緩解工作疲勞、釋放工作壓力、激活工作狀態(tài)、提升工作效率，徹底遠(yuǎn)離辦公室綜合癥、激活能量打造職場高績效，特設(shè)此課程。授課與輔導(dǎo)形式：1、課堂講述2、情景演練3、能力測試4、互動討論5、課后項目輔導(dǎo)課程大綱：第一

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