電話銷售技巧
**講 電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤
一． 電話銷售是一種帶來更多利潤的銷售模式
電話銷售與客戶關(guān)系管理非常密切，可以說密不可分。
電話營銷能為企業(yè)解決的問題：
1. 可以幫助企業(yè)降低銷售成本
2. 可以幫助企業(yè)提高銷售效率
3. 可以幫助企業(yè)更有效利用資源
4. 可以幫助企業(yè)擴大品牌影響力
5. 可以與客戶建立長期的信任關(guān)系
6. 可以更清楚地直接把握客戶的需求

二． 電話銷售的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)
優(yōu)勢：1.降低銷售成本； 2.提高管理效率； 3.方便、快捷
挑戰(zhàn)：不能更好地判斷客戶的狀態(tài)；時間比較少阿等等；客戶容易掛電話

三． 電話營銷的職能
1. 營銷職能：（1）搜集各種信息；（2）產(chǎn)生銷售線索；（3）組織會議和研討會；（4）建立營銷數(shù)據(jù)庫―企業(yè)重要的工作（5）直郵
2. 銷售職能

四． 電話銷售的六個關(guān)鍵成功因素
1. 準確定位你的目標客戶：否則即使打出再多的電話，也是無效的
2. 準確的客戶數(shù)據(jù)庫：打少的電話找出多的需求
3. 良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)：實現(xiàn)資源共享，令效率效果提高。電話銷售重要的是怎么樣建立與客戶的信任關(guān)系，而這種信任關(guān)系分兩個層面：一是企業(yè)跟企業(yè)的信任關(guān)系；二是企業(yè)跟個人的信任關(guān)系。公司要建立起一定的品牌知名度，那么可以大大提高銷售代表的效率。
4. 廣告、直郵方面的市場支持
5. 高效的電話銷售隊伍
6. 明確的電話銷售流程

五． 典型電話銷售組織結(jié)構(gòu)

第二講 以客戶為中心的電話銷售大流程
一．以客戶的需求，客戶的決策為中心
1. 以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程：先建立一個滿意的關(guān)系，再去發(fā)現(xiàn)你的問題，或者是引導(dǎo)你的問題。客戶感覺到他的問題，我們是在引導(dǎo)他的需求，當客戶要解決他的這個問題時，我們就要進一步去明確他的需求
2. 以交易為導(dǎo)向的銷售流程：通常在客戶已經(jīng)準備選擇的時候介入

二．站在企業(yè)角度看電話銷售流程

三．漏斗管理系統(tǒng)
按照上述流程，分析客戶處于哪個階段，作出計劃
四．制定計劃和目標
決定電話銷售員業(yè)績的因素：
1. 商業(yè)意識
2. 電話量：每天晚上要做好明天工作的計劃，否則電話拜訪量不夠
3. 電話溝通的效果

第三講 以客戶為中心的銷售小流程（上）
一．電話前的準備：
1.明確打電話的目的和目標
2.為達到目標所必須問的問題：至少準備六個問題
3.設(shè)想客戶可能會提到的問題，并做好準備
4.設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準備
5.所需資料的準備：絕對不能讓客戶在電話中等待太久
6.態(tài)度上做好準備：一定要保持微笑

二．電話銷售中的開場白
1.自我介紹：如你好，我是XX公司的XXX
2.相關(guān)的人或者物的說明：如果我們一來就說自己是銷售什么產(chǎn)品的，顯得比較的唐突。如果有要打這個電話的人的朋友或者其他人的轉(zhuǎn)介紹就更加容易建立起開始的關(guān)系，也便于更好更快地去溝通。好是這樣說：王經(jīng)理，你好，我是XX公司的XXX，前幾天我跟你的一位朋友陳經(jīng)理在一起討論關(guān)于如何提高電話銷售效率的事情，
3.介紹打電話的目的：突出對客戶的好處。如陳經(jīng)理你好，前幾天我跟你的朋友王經(jīng)理討論過如何提升電話營銷人員的業(yè)績問題，他提起你在電話營銷方面非常的專業(yè)，他建議我一定要跟你聯(lián)系一下，對，我今天聯(lián)系你是因為你作為你公司電話銷售團隊的負責人，一定對于電話團隊的業(yè)績提高是非常感興趣的，所以想跟你簡單地交流一下，
4.確認對方時間可行性
5.轉(zhuǎn)向探詢需求：提一個問題來結(jié)束。
例子：陳經(jīng)理你好，前幾天我跟你的朋友王經(jīng)理討論過如何提升電話營銷人員的業(yè)績問題，他提起你在電話營銷方面非常的專業(yè)，他建議我一定要跟你聯(lián)系一下，對，我今天聯(lián)系你是因為你作為你公司電話銷售團隊的負責人，一定對于電話團隊的業(yè)績提高是非常感興趣的，所以想跟你簡單地交流一下，你現(xiàn)在打電話方便嗎？可能要占用你五到十分鐘的時間。對，那我想請教一下，你是怎么樣看待你現(xiàn)在的電話銷售人員的？或者說你覺得電話銷售人員哪些方面比較重要呢？（**這些他會比較愿意地繼續(xù)談?wù)撓氯ィ?BR>注意重點：一定要把開場白寫下來，背誦熟練。


第四講 以客戶為中心的銷售小流程 （中）
一． 探詢客戶的需求
1. 對客戶需求的了解：對客戶需求有完整、清楚、明確三方面的了解，然后才能夠去推薦產(chǎn)品。清楚的需求是不但知道客戶需求的是什么，而且還要知道為什么客戶產(chǎn)生這種需求
2. 明確的需求和潛在的需求：先去找出客戶的潛在需求，然后去引導(dǎo)客戶，讓他去表達一種明確的需求，而這個時候再去介紹產(chǎn)品的時候，客戶的接受可能性就會非常大。
3. 提出高質(zhì)量的問題
4. 問題的種類：一類是判定資格的問題，
一些說話的例子：王經(jīng)理，你覺得平時電話銷售過程當中，有哪些問題是比較頭疼的？ （這時候?qū)Ψ骄蜁从骋幌盗械膯栴}，比如說我的銷售代表不知道怎么樣打outbound-call，不知道怎么樣在電話里促成，他們不知道怎么樣去提問題等等）那么如果他告訴我這些的時候我就會問他：對，我理解到（注意這里面永樂一些表達同理心）您實際上剛才講了只有三個問題，對不對，那這三個問題當中的話，您現(xiàn)在準備用什么辦法來解決呢？（探詢客戶的需求。你的問題存在了，你想怎么樣去解決這個問題）
引導(dǎo)客戶：你現(xiàn)在對你的銷售團隊有哪些的期望？他們在哪些地方有所不足？比方說你可否詳細談?wù)勀愕哪膫€打算，你整個銷售培訓(xùn)有哪些什么樣的想法？對，你對這次培訓(xùn)有什么樣的期望呢？那么你希望在培訓(xùn)結(jié)束以后達到一種什么樣的目的？對，你希望你的銷售團隊在培訓(xùn)以后在哪些方面有些改變呢？喔，你講了三個方面，三個方面當中哪個對你來講是你比較看重的？喔我理解了，對，這點對你來講，為什么這么重要呢？（在上述對話當中，不斷地引導(dǎo)他的需求，而且不斷地進一步明確他的需求有哪些）――這些問題不是都在腦袋里面，一定一定都是要事先準備好的。

二．根據(jù)客戶的需求推薦產(chǎn)品
關(guān)于產(chǎn)品介紹的幾個觀念：
1. USP (unique selling point) 獨有的銷售特點：你的產(chǎn)品跟競爭對手的區(qū)別在哪里？優(yōu)勢在哪里？在跟客戶交流當中，一定要引導(dǎo)客戶。比如說：客戶問你，你們公司跟其他公司有什么不一樣嗎？回答:是這樣的，王經(jīng)理，在電話銷售方面，也想也有幾個方面是我們非常重要的，而且我們也是非常有特色的，**個的話呢是我們的這種專注性，這種專注性我們只專注在某些行業(yè)的一個研究；第二個方面的話呢我們覺得重要的是我們的專業(yè)性，這種專業(yè)性也就是我們只專注在這個電話銷售本身的研究上，而其他的方面我們都不側(cè)重；而且第三方面重要的是我們的客戶化，因為為了去做您的這個培訓(xùn) ，我們將會花很多的時間去做非常深入的這種訪談和分析。同時我們也是非?？粗剡@個培訓(xùn)結(jié)束以后一個整個跟進。我們覺得這三個方面非常非常的重要，因為只有這三個方面做好了，才能真正確保你的培訓(xùn)效果。
2. UBV（unique business value） 獨有的商業(yè)價值：這種商業(yè)價值一定是要跟客戶的需求掛起鉤來。
3. FAB（feature advantage benefit） 產(chǎn)品的好處以及對客戶真正的價值

產(chǎn)品推薦三步曲：
1. 向客戶表示了解其需求
2. 將需求與我賣點相結(jié)合
3. 確認客戶是否認同：如:陳經(jīng)理你看這樣子能嗎？這樣可以解決你的問題了嗎？它符合你的想法嗎？因為在電話里我們不能知道客戶的反應(yīng)如何，所以一定要有個確認的過程?？梢韵胂?，當我們介紹完產(chǎn)品之后，客戶會有什么反應(yīng)？客戶可能會提出一些他的疑慮、他的異議、他的一些不同的看法

何時向客戶推薦產(chǎn)品：
1. 明確客戶需求后
2. 客戶樂于交談時
3. 確信可解決客戶需求后

提高電話銷售的其他方法：
1. 提高銷售 up-selling：讓客戶購買更加高價值的產(chǎn)品
2. 交叉銷售 cross-selling：比如說，商場里：先生，你的襯衫好漂亮喔，如果要配衣服的話，這條領(lǐng)帶比較適合你。

第五講 以客戶為中心的電話銷售小流程 （下）
一． 電話中的促成（一定要有促成的意識）
以交易為導(dǎo)向的銷售成交信號出現(xiàn)的時機：
1. 客戶詢問細節(jié)
2. 客戶不斷認同
3. 解決客戶疑問
4. 客戶興趣濃厚

達成協(xié)議的步驟：
1. 總結(jié)客戶購買后的好處
2. 給客戶建議下一步行動
3. 引導(dǎo)客戶簽協(xié)議
4. 確認客戶是否接受

未達成協(xié)議時要爭取到的客戶承諾：
1. 購買、正式下訂單
2. 接受樣品
3. 接受產(chǎn)品宣傳材料
4. 同意約見銷售代表
5. 親自到公司來參觀

電話后的跟進：
根據(jù)電話結(jié)果對客戶分類：
1.真正的客戶：對新客戶的跟進方法：（1）建立初步的信任關(guān)系；（2）降低客戶的期望值。
2近期內(nèi)會有需求的客戶：對準客戶的跟進方法：（1）解決銷售人員的恐懼心理；（2）采用不同的跟進方法和手段；（3）利用自己的同事
3. 短期內(nèi)沒有需求的客戶：用多種方式進行聯(lián)系

跟進時獲得轉(zhuǎn)介紹的要點：
1. 征求客戶對自己的意見
2. 講轉(zhuǎn)介紹的目標范圍縮?。罕热缯f，在你認識的同事當中，有沒有誰需要這種服務(wù)的？
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要點：
1. 親自解決客戶投訴
2. 認真處理客戶異議
比如說：客戶家里發(fā)生火災(zāi)，打電話到保險公司詢問是否可以獲得補償。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的回答：家里發(fā)生火災(zāi)阿？真是非常遺憾發(fā)生這種事情，家里人都沒事吧？喔，那還好。那麻煩你告訴我你的保單號，我給你查詢一下。（這樣的服務(wù)就顯得比較有同理心，客戶聽了會比較舒服）

解決客戶投訴的步驟：
1. 表達同理心：鼓勵客戶把事情講清楚
2. 表示歉意：如說對你帶來的麻煩，真是非常抱歉
3. 探討解決方法
4. 征求客戶意見
5. 向客戶表示感謝

處理客戶異議的步驟：
1. 表達同理心
2. 尋找問題原因：必須聽取客人的原因
3. 協(xié)商解決方法
4. 取得客戶認同

第六講 電話銷售中的溝通技巧 （上）
一． 增強聲音的感染力
影響聲音感染力的因素：
1.聲音：增強聲音感染力的要素：（1）熱情適度：可以在自己面前放上一面鏡子，讓自己保持微笑；（2）語速適中；（3）音量適中；（4）語音清晰；（5）表現(xiàn)專業(yè)性；（6）善于運用停頓
2.措辭：（1）要有專業(yè)性：如用**第二第三去描述，帶有邏輯性，客戶容易明白了解；（2）措辭要積極；（3）要有自信；（4）語言簡潔
3.身體語言：（1）要微笑；（2）要站著打電話；（3）與表達的感情相結(jié)合

二． 與客戶建立融洽關(guān)系：
重點：
1.適應(yīng)客戶的性格：拿起電話后；就要開始判斷客戶的性格：分四種：老鷹、孔雀、鴿子、貓頭鷹。比如說，客戶講話非?？?，那我們也要盡量說快點配合他；如果客戶講話比較慢，那我們也要調(diào)整語速慢點配合他；如果客戶比較熱情，那我們也要熱情相待；如果客戶比較冷漠，那我們也要稍微把我們的熱情度降一降。總之，就是模仿客戶的類型，配合客戶，盡量跟客戶一樣。
2.贊美客戶：贊美一下對方的聲音；或者贊美對方的公司：如客戶問，你怎么知道我們公司電話的？較好的回答：王經(jīng)理，像你們這么大的公司在我們公司可是重要客戶來對待的，都在我們數(shù)據(jù)庫里面，所以找到你肯定是非常容易的事情對不對？（贊美對方的小技巧）
3.一針見血指出問題

第七講 電話銷售中的溝通技巧（下）
一． 提問的技巧
提問的能力與銷售能力成正比
問題的種類：
1. 開放式問題：提開放式問題的好處在于搜集有關(guān)客戶環(huán)境的信息，開始的時候應(yīng)該多提開放式的問題
2. 封閉的問題：如能不能，對不對，是不是。好處在于確認客戶的需求，適宜用于后。

與客戶交流時應(yīng)提問的問題（一）
1. 判定客戶資格
2. 客戶對服務(wù)的需求：
3. 客戶的決策：如陳經(jīng)理，這件事情除了你決定以后，還有誰參與決策嗎
4. 客戶的預(yù)算：
5. 競爭對手的信息：佳的時機是客戶提到競爭對手的時候，而不要自己主動地提起競爭對手。如客戶說“前段時間A公司也接觸過我們”較好的回答：是的陳經(jīng)理，A公司也不錯，你覺得他們公司吸引你的地方是什么？（可以探詢出客戶的需求）繼續(xù)再說：對，陳經(jīng)理，那你覺得它們在哪些方面還是需要做一些改進的？（把客戶眼里的競爭對手的弱點找出來）競爭對手的弱點就是我們需要加強的地方，如果該弱點剛好是我們的強項的話，下次我們跟客戶溝通的時候就重點拿出來講，相對來講成交的幾率就大了很多
6. 客戶的時間期限：如說：對，陳經(jīng)理，你覺得這個培訓(xùn)放在什么時候開始對你來講是有幫助的？如果客戶說“我還沒有想好這個培訓(xùn)放在什么時間進行好”這時我們可能要進一步地去引導(dǎo)客戶，比如說：陳經(jīng)理，如果到時沒有按時實施的話，對你有些什么不好地影響？或者對你會不會有些什么影響。（這個其實是讓客戶意識到現(xiàn)在就應(yīng)該做決策了）
7. 引導(dǎo)客戶達成協(xié)議：如陳經(jīng)理，現(xiàn)在應(yīng)該沒什么問題了，那你覺得下一步應(yīng)該怎么樣去做？（特別是對于哪些老鷹型的客戶，不要我來告訴你下一步應(yīng)該怎么樣做，而是我征求你的意見，你覺得下一步應(yīng)該怎么樣去做，我就怎么樣去做） 對于鴿子型的客戶：陳經(jīng)理，現(xiàn)在應(yīng)該沒什么問題了，這樣吧，我把協(xié)議傳真給你，你簽個字傳回來給我就可以了。（引導(dǎo)客戶達成成交）
8. 提供信息給客戶：如陳經(jīng)理，你有沒有看過前天的《計算機世界》我們的產(chǎn)品獲得佳性價比產(chǎn)品這個報道，你有沒有看過？
提問的技巧：
1. 提問之前要有前奏：如陳經(jīng)理，為了更好地給到你一個適合的方案，請問你們的項目預(yù)算大概范圍是怎么樣的呢
2. 反問：對于你不知道的問題，有兩種回答方式：一是實事求是，如陳經(jīng)理，你提的這個問題非常的專業(yè)，昨天也有一個客戶向我提了同樣的問題，我正準備回去跟我們的工程師討論一下，我下午馬上回復(fù)你，好吧？二是反問。如客戶問：您們這個效果究竟怎么樣的？較好的回答：陳經(jīng)理，你覺得什么樣的效果會符合你的要求，可以讓你覺得滿意。
3. 提問之后保持沉默：提出一個問題后，適當保持一小段時間沉默，實際上可以取得很好的效果，讓客戶去思考。雖然會覺得比較的尷尬，但是通常會取得很好的效果。
4. 同一時間只問一個問題：

二． 傾聽的技巧
積極傾聽的技巧：
1. 確認：如陳經(jīng)理，你剛才說的上面是指。。。然后客戶就會回答拉。
2. 澄清：
3. 反饋：在傾聽過程中，不斷地給客戶反饋，不斷地要告訴客戶，我還在聽你講電話。“嗯，對，對，對，我理解，對。。。?！?BR>4. 記錄：一定要做記錄，記住客戶說的關(guān)鍵點
5. 聽出客戶性格：適應(yīng)對方
6. 不要打斷客戶：很多人容易犯錯誤打斷客戶，容易喪失客戶的信息

三． 表達同理心的技巧
同理心是讓客戶意識到我們跟他是站在一起的
表達同理心的技巧：
1. 用不同的方法表達：如陳經(jīng)理，你剛才說的這個關(guān)于銷售成本一定要降下來，這個的確是要降下來，前段時間我們接觸到很多類似你們一樣的公司都有這個問題，他們都覺得這個地方是非常頭疼的問題，需要馬上降下來。（用第三方的說法，表達同理心）
2. 與面部表情相配合：說什么話，面部表情要配上相應(yīng)的表情
3. 不要急于表達：站在客戶的立場，不要急于表達，尤其忌諱一下說法“我很理解你的立場或者問題，但是。。?！彼闹攸c放在了但是后面，“我理解你”只是順帶的，他想說的只是“但是”以后的內(nèi)容

四． 確認的技巧
如陳經(jīng)理，這樣合適么？
陳經(jīng)理，我的回答你滿意嗎？（聽客戶的看法和感受）
當我們回答完客戶的異議之后，也是應(yīng)該這樣說的
當你要促成交易的時候，可以問客戶“陳經(jīng)理，到目前為止，你還有什么問題需要我們繼續(xù)探討的么？（如果沒有，實際上就進入到下面的簽協(xié)議。那么還有什么問題需要探討，這其實也是一種確認）

第八講 與電話銷售人員相關(guān)的事宜
一． 電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素
影響電話銷售人員業(yè)績的因素：
1. 勤奮
2. 商業(yè)意識
3. 電話溝通和銷售能力

電話銷售員關(guān)鍵的成功因素：
1. 商業(yè)意識：要有一種敏銳的判斷力，發(fā)現(xiàn)什么樣的客戶才是你的目標客戶
2. 溝通和銷售能力
3. 自我激勵、保持激情：如讓銷售員明白電話營銷可以讓他們建立很多良好的人際關(guān)系。累了可以聽聽音樂，休息一下，或者抱著電話來回走動地打，作為一種休息方式。
4. 客戶管理和計劃
5. 產(chǎn)品應(yīng)用講師
6. 協(xié)調(diào)能力

二． 電話銷售人員的成長之路

三． 電話銷售人員的六個重要助手
1. 錄音機：更好地調(diào)整自己的聲音感染力
2. 頭戴式耳機：騰出雙手
3. 計時器（表）：限定時間
4. 自己的同事或朋友：不斷提升自己的技巧
5. 鏡子：提醒自己的表情
6. 電子相片：去張非常漂亮的藝術(shù)照，對于有需要看你樣子的客戶可以發(fā)送給他。**這樣把私人的東西傳送給別人，可以建立一種良好的私人關(guān)系，對于長期的客戶關(guān)系維持起到很好的作用

四． 電話銷售的禮儀
1. 鈴響兩三聲時接電話：太快客戶覺得你無事可干，太慢客戶對公司印象不好。如果電話響了四五聲以后接起，一定要向客戶表示歉意：對不起，讓你久等了。
2. 問候語：
3. 向?qū)Ψ奖硎靖兄x：如陳總你好，謝謝你打電話過來
4. 等對方先掛電話：自己先掛電話，客戶覺得你對他不夠重視
5. 放電話時要輕：如果太重，客戶會覺得你態(tài)度惡劣
6. 不要讓客戶在電話里等待：如果一定要客戶等待，必須征求客戶的意見
7. 隨時準備接聽電話：如果客戶問了個你不知道怎么回答的問題，可以這樣說：陳經(jīng)理你好，我剛好正在開會，這樣吧五分鐘之后我答復(fù)你這個問題好嗎。（利用這五分鐘時間去做好充分的準備）
8. 辦公時間不打私人電話
9. 不要做假設(shè)：小心得罪了你剛好要找的這個客戶
10. 不要不耐煩：一定要保持平和的心態(tài)
第九講 inbound-call 案例分析及綜合技巧運用
第十講 outbound-call案例分析及綜合技巧運用

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