銀行員工服務(wù)溝通技巧
銀行員工服務(wù)溝通技巧詳細(xì)內(nèi)容
銀行員工服務(wù)溝通技巧
銀行員工服務(wù)溝通技巧
主講:劉平青 教授 博士生導(dǎo)師
內(nèi)容特色:
一是可操作性,幫助銀行新員工很快進(jìn)入角色,提升服務(wù)溝通技巧。
二是思想性,不僅強(qiáng)調(diào)服務(wù)溝通的“術(shù)”,更加強(qiáng)調(diào)溝通的“道”。
三是案例的豐富性,大量銀行的經(jīng)典案例剖析。
第一講:銀行員工心態(tài)、角色認(rèn)知與職業(yè)精神
一、心態(tài):學(xué)校與銀行的異同;由學(xué)生變成員工的關(guān)鍵
二、角色:自我認(rèn)知與他人認(rèn)知;個(gè)體角色與組織角色
三、網(wǎng)點(diǎn)角色扮演:柜員、主管、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問及經(jīng)理
四、銀行職業(yè)精神:客戶精神、服務(wù)精神以及責(zé)任精神
第二講:銀行服務(wù)細(xì)節(jié)管理
一、銀行服務(wù):心細(xì)的案例與關(guān)鍵要點(diǎn)
二、銀行服務(wù):眼細(xì)的案例與關(guān)鍵要點(diǎn)
三、銀行服務(wù):耳細(xì)的案例與關(guān)鍵要點(diǎn)
四、銀行服務(wù):手細(xì)的案例與關(guān)鍵要點(diǎn)
五、銀行服務(wù):陳設(shè)細(xì)的案例與關(guān)鍵要點(diǎn)
第三講:銀行服務(wù)溝通技巧
一、傳遞五類信息
二、攜帶六種工具
三、熟記七句好話
四、改掉八大毛病
五、個(gè)性化工具箱
(一)普遍客戶
(二)品位客戶
(三)刁難客戶
(四)投訴客戶
(五)其他群體
第四講:客戶需求、客戶發(fā)掘及營銷技巧
一、客戶需求:四個(gè)維度
二、客戶發(fā)掘:態(tài)度幫大忙
三、客戶不同:差異化處理
四、銷售技巧:成功六步曲
五、崗位營銷:針對(duì)不同崗位的方案
第五講:客戶抱怨或投訴的認(rèn)識(shí)與處理
一、識(shí)別抱怨
二、為何抱怨
三、員工處理抱怨的技巧
四、領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)處理的技巧
第六講:銀行網(wǎng)點(diǎn)溝通技巧情景模擬與實(shí)戰(zhàn)練習(xí)
一、入職角色情景:模擬與實(shí)戰(zhàn)
二、同事溝通情景:模擬與實(shí)戰(zhàn)
三、客戶溝通情景:模擬與實(shí)戰(zhàn)
四、營銷溝通情景:模擬與實(shí)戰(zhàn)
五、沖突處理情景:模擬與實(shí)戰(zhàn)
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總裁人力資源管理主講:劉平青教授課程目標(biāo):人力資源是公司第一資源,而人又是最難管理的對(duì)象,尤其在《勞動(dòng)合同法》實(shí)施背景下,隨著新生代員工日益成為企業(yè)員工主體的時(shí)候,企業(yè)總裁最操心的是人,最不放心的還是人。本課程為企業(yè)總裁量身打造,通過大量的中國企業(yè)真實(shí)案例,詳細(xì)講述總裁人力資源管理的理念與技能,為總裁們提供一套具有前瞻性和實(shí)操性的理念與方法。培訓(xùn)對(duì)象:公司總
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卓越績效管理主講:劉平青教授課程目標(biāo):績效是企業(yè)的核心,而令眾多企業(yè)管理者最為“頭痛”的就是績效管理。在《勞動(dòng)合同法》實(shí)施的背景下,隨著新生代員工日益成為企業(yè)員工主體的時(shí)候,績效管理更是雪上加霜,難上加難。本課程為中高層企業(yè)管理者量身打造,通過大量的中國企業(yè)真實(shí)案例,詳細(xì)講述卓越績效管理的理念與技能,為管理者提供一套具有系統(tǒng)性和實(shí)操性的理念與方法。培訓(xùn)對(duì)象:
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員工關(guān)系管理主講:劉平青教授博士生導(dǎo)師培訓(xùn)目標(biāo):在新生代員工逐漸成為企業(yè)員工數(shù)量的主體,且員工流動(dòng)性日益加劇的背景下,員工關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)員工和各層次管理者的一項(xiàng)基本功。本課程結(jié)合大量的中國情境真實(shí)案例,詳細(xì)講述員工關(guān)系管理的熱點(diǎn)與難點(diǎn)、員工關(guān)系管理的理論流派、原生家庭與員工關(guān)系、人際互動(dòng)與員工關(guān)系、管理溝通與員工關(guān)系、情緒商數(shù)與員工關(guān)系、道德商數(shù)與員工
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中層的卓越溝通——從心出發(fā)思己利人課程目標(biāo):本課程針對(duì)企業(yè)中層面臨的實(shí)際溝通困境而設(shè)計(jì),特色目標(biāo)有四:一是可操作性,幫助他們顯著提升溝通技能;二是思想性,不僅強(qiáng)調(diào)溝通的“術(shù)”,更加強(qiáng)調(diào)溝通的“道”;三是注重不同文化環(huán)境的溝通差別,若完全按西方的溝通方式,中國企業(yè)溝通越多問題會(huì)越多;四是案例的豐富性,古今中外大量的經(jīng)典案例剖析。培訓(xùn)對(duì)象:管理者培訓(xùn)時(shí)間:一天或
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