五星級服務力落地輔導三階培訓

|贏在五星級服務力 |
|項目介紹|“五星級服務力”是以行業(yè)特性而為高端客戶服務建立一套標準化、規(guī)范化的|
| |優(yōu)質服務體系。通過此體系，使標準化、 規(guī)范化、人性化等服務融入各崗 |
| |位員工的日常工作服務流程中，使之成為標準，具備很強的復制性，使全員|
| |優(yōu)質服務意識和服務品質得到大幅度提升，從而成為行業(yè)競爭力提升的強力|
| |推手，樹立在行業(yè)的高美譽度公眾形象。 |
|項目目標|通過本項目，最后達成以下四個目標： |
| |1、標準服務禮儀規(guī)范化，以提升服務形象； |
| |2、建立標準化視覺營銷系統(tǒng)； |
| |3、建立班前班后檢查標準化、巡視標準化、服務規(guī)范指導標準化制度與流 |
| |程及工具； |
| |4、服務流程標準化及針對性優(yōu)化及改善。 |
|項目特色|1、以龐麗導師為主的禮儀導師團隊均具有世界500強企業(yè)實戰(zhàn)管理培訓經驗|
|： |，以團隊的形式培訓輔導效果會更加顯著 |
| |2、理論和實踐相結合，簡單、易學、實用。 |
| |3、突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣 |
| |。 |
| |4、實地實戰(zhàn)輔導，真正的學以致用，落地到每一個細節(jié)服務 |
|項目計劃|一階段 0.5天 |
| |項目啟動會 目的增強全員服務力提升意識，凝聚人心，統(tǒng)一目標，為導師 |
| |團隊更好開展項目輔導培訓做鋪墊 |
| |二階段 2.5-3天 |
| |課堂培訓為主 目的提升全員服務意識，服務禮儀標準化訓練 |
| |二階段 2天 |
| |采用現(xiàn)場跟蹤實際服務過程方法，根據實際觀察和客戶問卷調查發(fā)現(xiàn)的問題|
| |，以情景演練、現(xiàn)場指導、后續(xù)跟進等形式進行針對性的督導，并根據星級|
| |服務標準對各業(yè)務崗位、環(huán)節(jié)制定統(tǒng)一、詳細、明確的標準，從而實現(xiàn)規(guī)范|
| |化服務的標準化固定和服務質量的全方位提升。 |
|各階段具體安排 |
|一階段 |項目啟動會 時間0.5天 |
| |領導講話：打造藍圖 凝聚人心 激發(fā)動力（附 領導講稿） |
| |介紹導師團隊 |
| |創(chuàng)立共同目標 |
|二階段 |五星級服務禮儀培訓（課程培訓+課后通關考核+內訓師培訓） |
| |培訓時間安排：總時間2.5-3天 |
| |1、課堂集中培訓 時間：1天 |
| |2、第1次考核：培訓結束2天后通關考核（根據考核情況做個別輔導）時間 |
| |：0.5天 |
| |3、第2次考核：1天后不合格者繼續(xù)考核（最終實現(xiàn)人人考核通關）時間：0|
| |.5天 |
| |4、內訓師訓練：時間0.5天（目的：輔助企業(yè)訓練內部人才，幫助員工鞏固|
| |服務技能，主要學習輔導技能、糾偏、考核等技巧，使員工認真對待考評，|
| |便于企業(yè)管理） |
| |課堂培訓方式：講師講述、案例精舉、情境演練、小組討論、視頻呈現(xiàn)、團|
| |隊游戲、問題反饋 |
| |適合對象：一線員工 |
| |課程提綱： |
| |第一章 五星級服務從來不只有服務而已 |
| |1、是你在選客戶，還是客戶在選擇你？ |
| |2、雙手才能改變不足 |
| |3、優(yōu)秀服務賺的都是未來 |
| |4、始終學習：唯一不用努力就能獲得的是年齡 |
| |第二章：五星級服務技能打造---------魅力從『細節(jié)』開始 |
| |一、五星級服務必備三種技能 |
| |1、客戶魅力溝通技能 |
| |2、客戶情緒引導技能 |
| |3、客戶服務禮儀技能 |
| |二、五星級服務舉止禮儀 |
| |1、服務人員的儀容規(guī)范 |
| |決定第一印象的要素 |
| |面部修飾、肢部修飾 |
| |發(fā)部修飾、化妝修飾 |
| |行業(yè)特征應體現(xiàn)出的精神面貌 |
| |2、服務人員的儀表規(guī)范 |
| |得體著裝要求 |
| |飾物的佩戴原則 |
| |3、營業(yè)現(xiàn)場基礎服務禮儀 |
| |微笑的魅力 |
| |文明服務用語 |
| |聲音悅耳動聽 |
| |稱謂的規(guī)范 |
| |致意的方式 |
| |遞接物品 |
| |電話禮儀 |
| |介紹、握手禮儀 |
| |送客禮儀 |
| |４、營業(yè)現(xiàn)場服務行為規(guī)范 |
| |站姿規(guī)范與禁忌 |
| |坐姿規(guī)范與禁忌 |
| |行姿規(guī)范與禁忌 |
| |正確蹲姿 |
| |服務手勢 |
| |鞠躬禮儀 |
| |宴會的桌次與座次 |
| |乘車的座次安排 |
| |乘坐電梯的禮儀 |
| |第三章　致勝魅力修煉法寶 |
| |１、使別人更喜歡你的秘訣 |
| |２、信念系統(tǒng)：信念態(tài)度-潛能-行動-結果 |
| |３、建立良好人際關系的基本法則：滿足需求 |
| |４、不同年齡段的人會有哪些他（她）感興趣的話題？ |
| |第四章 五星級服務標準——各崗位服務流程規(guī)范訓練 |
|三階段 |現(xiàn)場實戰(zhàn)輔導 |
| |輔導時間安排：總時間2天 |
| |第1次輔導：二階段全部結束后導師進入現(xiàn)場實地輔導 時間：1天 |
| |輔導當天晚上開會：小結白天輔導情況 |
| |第2次輔導：一周后導師進入現(xiàn)場實地輔導 時間：1天 |
| |項目結束總結會 （根據效果確定是否仍需繼續(xù)輔導） |
|輔導內容| 1、現(xiàn)場觀察，摸底調研，找出服務 “短板”和突破口 |
| |通過現(xiàn)場檢測，找出服務中存在的問題作為突破口，為整改提供數據和事實|
| |依據。 |
| |2、根據現(xiàn)場情況和環(huán)境，整理細微服務清單內容，功能區(qū)設計建議 |
|提供項目|1. 領導講話稿 |
|標準化文|2崗位員工標準化服務督導表 |
|件 |3.優(yōu)化客戶滿意度調查報告 |

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