《完美服務——10000號電話服務人員服務規(guī)范和溝通技巧》

  培訓講師：文茵

講師背景：
文茵老師通信服務營銷專家原深圳電信特約講師華中科技大學電子信息工程專業(yè)碩士13年電信企業(yè)一線培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗8年電信企業(yè)培訓管理經(jīng)驗文茵老師擅長針對電信、移動、聯(lián)通等通信運營商及通訊企業(yè)的營業(yè)廳、客服中心、裝維工程師、綜合管理人員的服務、營銷、 詳細>>

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《完美服務——10000號電話服務人員服務規(guī)范和溝通技巧》詳細內(nèi)容

《完美服務——10000號電話服務人員服務規(guī)范和溝通技巧》

完美服務——10000號電話服務人員服務規(guī)范和溝通技巧

課程背景：
10000號客服是中國電信服務客戶的一項最常用最基礎的手段。從電話的撥打、接聽、掛
斷等小動作中，能判斷出這家企業(yè)是否關注客戶。電話服務人員的每一次接聽都可能會
為企業(yè)帶來驚人的利潤，也可能會損失大量的客戶群。因此，電話溝通技巧是現(xiàn)代企業(yè)
必備的一項重要培訓。
本課程以實際工作案例和學員演練為主線，采用理論與訓練結合的方式，課程實操性強
，理論結合實際，實現(xiàn)理論向技能轉(zhuǎn)化的完美落地，課程調(diào)研+課堂練習+課后輔導，培
訓出完美的電話服務者，為電信打好第一張語音名牌！

課程收益：
1．明確電話服務工作的意義以及個人的成長、發(fā)展與企業(yè)的關系；
2．強化優(yōu)質(zhì)客戶服務意識，了解客戶滿意的標準，提升主動服務客戶的意愿；
3．掌握有效電話溝通的技巧；
4．掌握應對客戶抱怨的方法和流程，從容應對客戶抱怨，使客戶轉(zhuǎn)怒為喜。

課程時間：1-2天；6小時/天
課程對象：電話服務人員
課程風格：幽默風趣，深入淺出，與時俱進
課程方式：游戲?qū)?，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學，場景演練
參訓人數(shù)：24-48人

課程工具：
工具一：客戶的期望值管理
工具二：客戶需求冰山模型
工具三：人類性格色彩分析
工具四：溝通中漏斗
工具五：電話服務人員“傾聽”黃金法則

課程大綱
課程簡述：“完美服務”——10000號電話服務人員服務規(guī)范和溝通技巧培訓
培訓規(guī)則：兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學到習
開場游戲：一線萬金溝通小游戲
團隊建設：組名，組長，組徽，組訓

第一講：樹立優(yōu)質(zhì)電話服務意識
1．你為誰工作？
2．測試一下你的職場情商

第二講：優(yōu)質(zhì)服務的價值
1．互聯(lián)網(wǎng)時代的服務利潤鏈
2．客戶服務為企業(yè)、客戶、個人帶來了哪些寶藏？
3．服務到底是什么？

第三講：電話服務禮儀和規(guī)范
1．神態(tài)——面部表情的要點
游戲1：尋找你的動人點
2．學會眼神傳遞和微笑傳遞
游戲2：薪火相傳
3．語言——電話中的語言藝術
4．服務前的準備
5．重要的第一印象
6．對客戶服務過程的節(jié)點把控
7．服務細節(jié)

第四講：電話溝通技巧
1．語言技巧
2．人際風格特征
3．接聽和撥打電話的禮儀程序和技巧

第五講：客戶抱怨處理技巧
1．客戶的期望值管理
2．處理客戶抱怨的心態(tài)
3．處理客戶抱怨的基本流程

 

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