企業(yè)危機領(lǐng)導(dǎo)力管理（2天）

企業(yè)危機領(lǐng)導(dǎo)力管理
楊輝
課程背景
危機是意外，任何人都不知道什么時候意外會來到。
任何企業(yè)隨時都有可能爆發(fā)讓人意想不到的深重危機，唯有提升管理者的領(lǐng)導(dǎo)力，并時刻準備著才能有備無患。
一些企業(yè)，在爭取到了極大市場優(yōu)勢的情況下，因為一場危機便被打回原形，從此就一蹶不振，再也沒有爬起來的機會。
這是操作不慎，更是缺乏必要的危機應(yīng)急措施和方案，輿情爆發(fā)導(dǎo)致失控，導(dǎo)致企業(yè)遭受極大損失。
怎么樣才能做好企業(yè)危機管理呢？
本課程著眼于實戰(zhàn)操作，幫助學(xué)員正確掌握危機管理的的方法與應(yīng)用技巧，打造企業(yè)核心競爭力，實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展進步，最終實現(xiàn)企業(yè)基業(yè)長青的戰(zhàn)略目標。
課程收益
1.幫助學(xué)員理解和掌握企業(yè)危機管控的行動方法
2.幫助學(xué)員掌握引導(dǎo)危機輿情向有利方向發(fā)展的技巧和方法
3.幫助學(xué)員掌握危危機管理的的實戰(zhàn)方法技巧
課程對象：企業(yè)高層或中層管理人員
課程特色：課堂講授+案例分析+小組討論+情景演練，突出實戰(zhàn)性與實用性
課程時間：2天
課程大綱
課前活動：
一、提供測試題給學(xué)員自測危機管理能力
二、課堂給學(xué)員點評
（注：此為幫助學(xué)員認識自己的危機意識，建議不公開學(xué)員測量結(jié)果）
【應(yīng)用工具】測試題
第一章 什么是危機領(lǐng)導(dǎo)力
一、危機領(lǐng)導(dǎo)力的概念
二、對情商的三種誤區(qū)
三、危機領(lǐng)導(dǎo)力的五個層次
四、危機領(lǐng)導(dǎo)力的本質(zhì):影響力
五、危機領(lǐng)導(dǎo)力商數(shù)3Q
1、什么是智商？
2、什么是挫折商？
3、什么是情商？
六、情商的六要素
七、智商與情商的三個關(guān)系
【應(yīng)用工具】（1）權(quán)力三角模型 （2）領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型
【案例分析】他們倆誰可以成功？
第二章 企業(yè)危機的本質(zhì)
一、企業(yè)最容易引發(fā)危機的原因及其特征
二、危機對企業(yè)的五種損害預(yù)測
三、企業(yè)危機管理及其本質(zhì)
四、企業(yè)危機的四種類型
五、企業(yè)危機六種癥狀表現(xiàn)
六、企業(yè)危機背后的六大原因
【案例分析】（1）小天鵝的“末日管理” （2）海爾的“OEC”管理模式
第三章 企業(yè)危機管理方法與程序
一、企業(yè)危機管理八個原則
二、危機管理三大要素
三、企業(yè)危機管理五項程序
四、企業(yè)危機管理十大注意事項
【案例分析】（1）華為的冬天 （2）零售者的危機管理
【現(xiàn)場互動】 危機有沒有機會？
第四章 企業(yè)管理層如何應(yīng)對危機
一、危機管理者概說
1、危機管理者的七個職責(zé)與任務(wù)
2、組成危機管理者的七個成員
3、危機管理者的基本素質(zhì)
二、危機管理者的九種能力
三、五個途徑提升提高危機管理者的能力
四、危機應(yīng)對決策三個階段
【案例分析】（1）日企領(lǐng)導(dǎo)者10品德10能力 （2）零售者的危機管理 （3）911事件危機處理
【應(yīng)用工具】（1）危機管理中錯誤四種態(tài)度 （2）五大危機管理建議
【現(xiàn)場互動】 面對這樣的危機該怎么辦？
第五章 企業(yè)危機應(yīng)對控制
一、企業(yè)危機的三種控制方法
二、企業(yè)危機有效控制的五個特征
三、危機應(yīng)對中的八個控制策略
【案例分析】（1）莉哥事件 （2）權(quán)健事件 （3）毀滅性的企業(yè)危機
【現(xiàn)場互動】 企業(yè)管理者在現(xiàn)場應(yīng)該怎么處理？
第六章 企業(yè)危機溝通管理
一、危機溝通的三方面益處
二、危機溝通的過程七要素
三、危機溝通的兩種分類
四、信息溝通中的七種障礙
五、克服信息溝通障礙四種方法
六、危機溝通計劃八個方面
七、如何與員工進行危機溝通
八、如何與顧客溝通
1、建立與客戶溝通的六個渠道
2、對待客戶的四個對策
3、對受害者的三個對策
九、與其他利益相關(guān)者的溝通
【案例分析】（1）聯(lián)想的危機管理 （2）與員工的危機溝通 （3）與顧客的危機溝通
【現(xiàn)場互動】 如何與上訪者溝通
第七章 企業(yè)輿情危機原因和預(yù)防
一、輿情危機五大特點
二、輿情危機五大構(gòu)成要素
三、公關(guān)危機三重點
四、處理危機的五條策略
五、建立日常危機處理機制
1、危機處理企業(yè)自我問責(zé)十項工作
2、企業(yè)危機管理的十大困境
3、風(fēng)險確認的三種方法
【案例分析】（1）滅頂之災(zāi)——長春長生疫苗事件 （2）損失慘重——作業(yè)本事件與加多寶
沉重打擊——聯(lián)想投票事件 (4)企業(yè)危機管理的最高境界
【應(yīng)用工具】 海恩法則、危機冰山模型
第七章 企業(yè)危機公關(guān)管理
一、現(xiàn)代公共媒體和自媒體的三個特性
二、網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的四條策略
三、網(wǎng)絡(luò)輿情管理的九條做法
【案例分析】（1）海爾的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測系統(tǒng) （2）大公司的危機公關(guān)管理
【應(yīng)用工具】網(wǎng)絡(luò)公關(guān)指導(dǎo)文件
【小組討論】為何聯(lián)想投票事件被引爆失控？
第八章 企業(yè)危機公關(guān)的策略及技巧
一、應(yīng)對新聞媒體八招
二、與媒體溝通的三個要點
三、與記者溝通的五個法則和五個忠告
四、如何建立企業(yè)新聞發(fā)言人的授權(quán)體系
五、新聞發(fā)言人三個口徑原則
六、回答記者提問的方法
七、接受記者專訪
1、接受專訪的四個準備
2、專訪中的八個“陷阱”
3、專訪的四種方式
八、對付假冒偽劣記者的五項方法
九、如何對待四種不同媒體的不同記者
【案例分析】（1）家樂福成功的危機公關(guān)七步驟 （2）華為是怎么面對危機的
【實用工具】（1）媒體在危機傳播中的價值排序模型 （2）媒體在危機傳播中的議題排序模型
第九章 企業(yè)公共危機應(yīng)對的流程與方法
一、公眾對危機信源的五個可信性評估
二、企業(yè)危機恢復(fù)管理中的七種公關(guān)手段
三、危機處理的五種錯誤
四、危機溝通四個原則
五、危機處理五個步驟
六、關(guān)鍵時刻的兩種正確反應(yīng)
【實用工具】（1）危機分析判斷模型 （2）危機公關(guān)策略方格 （3）危機處理目標模型
（4）危機處理組織策劃模型 （5）危機處理小組組織資源模型
【案例分析】（1）一位宣傳部長的沉痛總結(jié) （2）危機公關(guān)行動方案
【小組討論】（1）如何與受害者家屬交流 （2）2、如何與受害者確認談判金額？

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