卓越服務(wù)禮儀課程大綱

  培訓(xùn)講師：陳靜

講師背景：
陳靜老師——商務(wù)禮儀、金牌講解、演講主持培訓(xùn)專家?中國傳媒大學(xué)播音主持全日制碩士研究生?南京傳媒學(xué)院客座副教授?省級電視臺財經(jīng)、文化節(jié)目主持人?A股上市公司華夏幸?？谡Z表達(dá)高級講師?A股上市公司華夏幸福展館管理培訓(xùn)總監(jiān)?上市公司IPO（首發(fā) 詳細(xì)>>

陳靜
    課程咨詢電話：

卓越服務(wù)禮儀課程大綱詳細(xì)內(nèi)容

卓越服務(wù)禮儀課程大綱

卓越服務(wù)禮儀課程大綱
【培訓(xùn)目標(biāo)】
塑造良好的企業(yè)形象和個人形象，提高員工服務(wù)意識、贏得客戶的好感從而提升服務(wù)品質(zhì)，掌握客戶溝通技巧，打造一流的服務(wù)。
【培訓(xùn)對象】
主要面對服務(wù)行業(yè)人員，如銀行職員、營業(yè)廳職員、大堂經(jīng)理、柜面人員、醫(yī)護人員、銷售服務(wù)人員等。
【培訓(xùn)方式】
PPT授課，通過互動講授、案例分析、示范練習(xí)、角色模擬、討論游戲、視頻賞析、學(xué)員互動等方式
【培訓(xùn)時間】
1天—2天（6—12課時）
【課程老師】 陳靜老師
【課程大綱】
第一模塊：卓越客戶服務(wù)從禮儀開始
第二模塊：從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)----職業(yè)形象塑造
第三模塊：表情禮儀----無聲的服務(wù)語言
第四模塊：你的舉止會講話----儀態(tài)禮儀
第五模塊：搭建你與客戶之間的橋梁---溝通禮儀
第六模塊：卓越服務(wù)流程禮儀與常見客戶投訴處理
第七模塊：規(guī)范、卓越服務(wù)綜合訓(xùn)練
具體內(nèi)容：
第一模塊： 卓越客戶服務(wù)從禮儀開始
1、服務(wù)，原來可以更美
2、服務(wù)美學(xué)與服務(wù)禮儀
3、認(rèn)識服務(wù)從服務(wù)禮儀開始
4、“陽光心態(tài)”卓越服務(wù)禮儀的基石
第二模塊： 從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)----職業(yè)形象塑造
（一） 儀容禮儀
1、 儀容禮儀的基本要求
2、 儀容修飾的重點
3、 頭部、面部、手部的修飾
4、 化妝的禮儀
5、 服務(wù)人員的發(fā)型要求
（二）你的形象代表誰----儀表禮儀
1、 個人職業(yè)形象的塑造
2、 將制服穿出職業(yè)風(fēng)采----職業(yè)著裝的規(guī)范（男士、女士）
3、 佩飾體現(xiàn)修養(yǎng)----工牌、胸針的佩戴
4、 點亮職業(yè)裝----絲巾的佩戴
第三模塊： 表情禮儀----無聲的服務(wù)語言
1、 “此時無聲勝有聲”----表情的魅力
2、 打造親切動人的微笑（微笑訓(xùn)練）
3、 讓你的眼睛會微笑
4、 打造炯炯有神的目光
第四模塊： 你的舉止會講話----儀態(tài)禮儀
1、 服務(wù)舉止的價值
2、 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿及訓(xùn)練3、 職業(yè)走姿及訓(xùn)練4、 標(biāo)準(zhǔn)坐姿及訓(xùn)練
5、 大方得體的蹲姿
6、 規(guī)范明確的服務(wù)手勢
7、 親切優(yōu)雅的行禮方式----鞠躬禮
第五模塊：搭建你與客戶之間的橋梁---溝通禮儀
1、 客戶服務(wù)中的溝通原則
2、 有效的傾聽技巧
3、 聆聽的技巧
4、 服務(wù)的語言藝術(shù)
5、 服務(wù)場合禮貌用語的使用（服務(wù)“五聲”訓(xùn)練法）
6、 服務(wù)語言中的禁忌
第六模塊：卓越服務(wù)流程禮儀與客戶投訴處理
（一）卓越服務(wù)流程禮儀
1、 迎接客戶的禮儀
2、 引導(dǎo)客戶的禮儀
3、 稱呼客戶的禮儀
4、 名片禮儀
5、 握手禮儀
6、 介紹禮儀
7、 送別客戶的禮儀
（二） 客戶投訴處理
1、 顧客投訴、抱怨的心理分析
2、 顧客投訴的有效解決步驟
第七模塊：卓越服務(wù)流程禮儀、 規(guī)范、卓越服務(wù)綜合訓(xùn)練
1、 柜面人員規(guī)范服務(wù)操（將服務(wù)語言與禮儀動作相融合）
2、 情景展示與模擬演練

 

陳靜老師的其它課程

《練就久說不累的好聲音——科學(xué)發(fā)聲吐字》主講：陳靜【課程背景】教育行業(yè)人士都知道，聲音對一個培訓(xùn)師是多么的重要，你的聲音夠?qū)I(yè)嗎？你的聲音夠權(quán)威嗎？你能通過你的聲音表達(dá)你的感情，把大家吸引住嗎？是否能在好幾百人的講座中，讓大家對你的培訓(xùn)課程感興趣？課程內(nèi)容和專業(yè)水平都很重要，但是這又需要通過什么來表達(dá)出來呢，那就是“聲音”。聲音重要到無處不在，無論是工作還是

 講師：陳靜詳情

《銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀及投訴溝通處理技巧》主講：陳靜【課程背景】20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界頂級的銀行機構(gòu)和金融公司，當(dāng)你隨意走進一家，廳面的一二十位工作人員無不來自世界頂級名校，如今當(dāng)你故地重游，隨意走進一家機構(gòu)看見的大多是機器服務(wù)、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點的諸多工作……那么，我們的銀行人員核心競爭力到底在哪？如何在同品競爭中拔得頭籌？機器人式

 講師：陳靜詳情

知性、優(yōu)雅職業(yè)妝主講：陳靜老師【課程背景】女人，是世界上一道亮麗的風(fēng)景線。那么，這道風(fēng)景線上的亮點，無疑就是人的妝容了。有人說，常常工作忙、心情糟不想化妝，可是，孰不知工作越忙越要“妝”，心情越糟越要“妝”，越是陌生越要“妝”。沒錯，化妝能提升一個人的形象氣質(zhì)，從而提升我們的自信心，改變我們的工作態(tài)度，優(yōu)化我們的人際關(guān)系。甚至可以說，知性、優(yōu)雅的職業(yè)妝可以助

 講師：陳靜詳情

《職場商務(wù)禮儀與溝通技巧》主講：陳靜【課程背景】眾所周知，禮儀是是一個人內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)；也是一個企業(yè)外在形象的展現(xiàn)；更是一個社會精神文明的象征。但在現(xiàn)實生活中，能做到知禮、懂禮、用禮的有幾個？尤其在商務(wù)場合中，僅有善意就夠了嗎？為什么一身名牌也會穿搭錯誤？怎樣才能練就成功人士般的端莊優(yōu)雅、自信灑脫？為什么才跟客戶溝通了幾分鐘就被“請”出門……這其中一定有著大

 講師：陳靜詳情

私人銀行《VIP英式下午茶禮儀及氣質(zhì)提升》課程培訓(xùn)方案陳靜老師【課程背景】在競爭日益激烈的市場環(huán)境中，客戶不僅僅滿足于你所提供的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，更要求享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與購買體驗。僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法形成品牌忠誠，優(yōu)質(zhì)的體驗感正在成為品牌核心競爭優(yōu)勢的重要內(nèi)容之一。為了答謝私人銀行/品牌VIP客戶長期以來的支持，特此制定“英式下午茶禮儀及氣質(zhì)提升”課程。禮儀

 講師：陳靜詳情

《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理提升》主講：陳靜【課程背景】“滿意度是今天的市場，美譽度是明天的市場，忠誠度是永恒的市場！”?對于服務(wù)行業(yè)而言，實現(xiàn)這一目標(biāo)靠什么？除了做好優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，歷練專業(yè)的技能，還需要有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、大方得體的服務(wù)禮儀。只有學(xué)好了禮儀、懂得了溝通技巧，才會換位思考，才能從客戶體驗的角度考慮問題，最終減少客戶投訴并提升客戶滿意度。本課程針對銀行業(yè)

 講師：陳靜詳情

《優(yōu)秀職業(yè)素養(yǎng)和商務(wù)禮儀》主講：陳靜【課程背景】現(xiàn)代企業(yè)需要什么樣的員工？員工應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)和能力？這些問題不僅是員工需要了解和掌握的，也是上司希望員工必須具備的。對內(nèi)而言，員工的個人素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)決定了企業(yè)本身的競爭力；對外而言，員工的言談舉止、聲臺形表代表了企業(yè)的層次和高度。所以，員工是企業(yè)寶貴的財富。那么，如何提升員工的職業(yè)素養(yǎng)和商務(wù)溝通技巧？如何

 講師：陳靜詳情

《優(yōu)雅儀態(tài)》主講：陳靜【課程背景】法國時尚界泰斗Dariaux曾說：quot;優(yōu)雅是一種和諧，它不同于美麗——美麗是上天的恩賜，優(yōu)雅是藝術(shù)的產(chǎn)物。quot;優(yōu)雅對于一個女子來說，不僅僅是美，更是一種韻致，一種風(fēng)情。舉手投足間看到的不是年齡，而是一種神韻?！皟?yōu)雅儀態(tài)”課程從心靈疏導(dǎo)引入，融合形體禮儀訓(xùn)練、瑜伽、拉伸等運動設(shè)計出一套簡單易行而又卓有成效的訓(xùn)練方法

 講師：陳靜詳情

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)效能為王——提升服務(wù)價值化》主講：陳靜【課程背景】“滿意度是今天的市場，美譽度是明天的市場，忠誠度是永恒的市場！”?在今天的中國商業(yè)領(lǐng)域，狂飆突進的時代已經(jīng)結(jié)束，中國已走進“后泡沫時代”。在這種情況下，“風(fēng)口”的意義也將發(fā)生變化。類似于“站在風(fēng)口上，豬也能飛起來”這種意義上的“風(fēng)口”將不復(fù)存在。在沒有風(fēng)口的時代，以服務(wù)的視角和思維，日復(fù)一日地推進企

 講師：陳靜詳情

《基金經(jīng)理線上路演技巧提升》課程大綱陳靜老師【課程背景】突如其來的疫情，把人們的生活和工作全都搬上了網(wǎng)絡(luò)，線上娛樂、線上購物、線上辦公、線上授課、甚至是線上賣房等等數(shù)不勝數(shù)。金融行業(yè)也不例外，比如基金行業(yè)，基金經(jīng)理們由原來“空中飛人“轉(zhuǎn)變成了”視頻主播“，白天戴口罩在公司下單、晚上開播成了他們的日常。顯然，許多剛變身“主播”的基金經(jīng)理還有些許羞澀和不適應(yīng)，如

 講師：陳靜詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.gzzmzs.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有