客戶關系建立及溝通技巧













客戶關系建立及溝通技巧












課程目標















與現(xiàn)有客戶建立良好的合作關系，工作中處理好客戶投訴和抱怨。















新客戶的需求可以迅速掌握，能夠在新市場開發(fā)中占得先機，取得商機。















面對客戶領導，在質(zhì)疑自己的時候，可以表現(xiàn)良好，建立自己的專業(yè)權(quán)威形象。















客戶提出無理要求（不合理索賠等），可以拒絕和談判，最大限度維護我司的利益。















雖然已經(jīng)不在服務的客戶市場，但仍然有潛在商機，期望維護好這個關系，為未來合作創(chuàng)造條件。












課程大綱












第一單元








課程的介紹















客戶的需求心理















客戶如何做決定















我們是如何配合客戶的思考過程















活動：我們的工作流程












第二單元








如何建立生意關系















成為生意伙伴的好處















客戶的認知















客戶的關系階梯















活動：分析現(xiàn)在與客戶的關系狀態(tài)












第三單元








客戶組織關系管理















如何增加你的影響力















明確要溝通的內(nèi)容















客戶的不同決策角色















高層人員的溝通提示















活動：分析客戶的組織圖，發(fā)展組織拓展計劃












第四單元








建立信任















什么是信任















為什么信任是重要的















如何建立信用度















活動：訂定建立信任的計劃












第五單元








社交風格分析















社交風格測試








－








我是誰















影響方式和表達方式















了解四種不同的人際風格行為模式















識別他人








－








影響方式















如何調(diào)整















活動：改善溝通計劃












第六單元








三腦溝通，解決沖突















大腦的結(jié)構(gòu)















問句的形態(tài)















三腦聆聽技巧















事實















情感















意圖















活動：沖突的溝通方式












第七單元








如何進行外部溝通：















如何進行道歉















處理不合理的要求















處理不滿意的客戶















如何處理不公平的批評















如何傳遞壞消息















如何在危機中進行溝通












第八單元








如何進行內(nèi)部溝通















如何寫出有效的郵件















如何與不喜歡的人合作












STAR





溝通方法















如何影響他人以推動工作















培訓時間：


2





天

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