醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)患服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)
醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)患服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)詳細(xì)內(nèi)容
醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)患服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)
《醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)患服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)》
主講：蒲黃
【課程背景】
醫(yī)患和諧是敏感問(wèn)題，不僅影響社會(huì)和諧穩(wěn)定，還影響醫(yī)院正常經(jīng)營(yíng)秩序，更影響醫(yī)務(wù)人員的工作心情及狀態(tài)。為進(jìn)一步提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，努力創(chuàng)建公眾滿意醫(yī)院，特設(shè)計(jì)此培訓(xùn)課件。
【課程收益】
? 學(xué)習(xí)主動(dòng)醫(yī)患管理方式，主動(dòng)找出質(zhì)量問(wèn)題、杜絕發(fā)生，提高工作品質(zhì)；
? 建立科室工作網(wǎng)，不斷編制，越來(lái)越密，拒絕把問(wèn)題漏給患者；
? 提高發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的敏感性，不斷完善現(xiàn)有工作制度程序；
? 學(xué)會(huì)避免問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)的徹底解決方法；
? 學(xué)會(huì)運(yùn)用質(zhì)量管理經(jīng)典公式：PDCA
? 掌握個(gè)人/團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力建設(shè)技能
? 了解團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的重要性
【課程特色】案例分享、集體互動(dòng)、研討點(diǎn)評(píng)、情景模擬、角色扮演、引導(dǎo)啟發(fā)。
【課程對(duì)象】全體醫(yī)務(wù)工作者
【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)）
【課程大綱】
一、被動(dòng)醫(yī)患管理方式：
二、主動(dòng)醫(yī)患管理方式：防患于未燃
1.動(dòng)態(tài)工作程序的完善修訂：
2.患者回訪制度：
3.患者滿意度調(diào)查制度：
4.服務(wù)意識(shí)能力的培訓(xùn)制度：
三、質(zhì)量控制管理：
1.科室工作網(wǎng)的建立：
? 不斷提高發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的敏感性；
? 不斷完善現(xiàn)有工作制度程序；
? 不斷創(chuàng)新工作思路管理方法；
? 不斷編制，工作網(wǎng)越來(lái)越密。
2.工作程序標(biāo)準(zhǔn)的建立：
? 醫(yī)療質(zhì)量管理案例：《危險(xiǎn)癥狀漏診》
3.動(dòng)態(tài)工作程序的完善修訂的必要性：
? 合理性有問(wèn)題：周到、快捷、方便、舒適；
? 全面性有問(wèn)題：全、廣、齊；
? 細(xì)致性有問(wèn)題：細(xì)膩+細(xì)節(jié)；
? 時(shí)效性：政策法規(guī)更新出臺(tái)、醫(yī)院高速發(fā)展與時(shí)俱進(jìn)；
4.質(zhì)量管理經(jīng)典公式：PDCA
案例：《外語(yǔ)護(hù)士名單》
? 案例：《重病患者增多的措施》
? 案例：《合理排班》
? 案例:《丟失的充電器》
? 案例：《不確定》
? 案例：《不見(jiàn)效》
四、執(zhí)行力
1. 偷懶走捷徑；
2. 藝高人膽大盲目自信；
? 案例：《遺忘的化驗(yàn)單》
五、告知溝通程序履行必要性
1. 責(zé)任心不強(qiáng)，不耐心；
2. 專業(yè)技術(shù)不過(guò)硬，對(duì)預(yù)測(cè)判斷不夠；
? 案例：《特價(jià)藥》
? 案例 ：《無(wú)限期的等候》
? 案例 ：《不知道，不清楚》
六、個(gè)人/團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力建設(shè)技能
1.嚴(yán)格執(zhí)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)；強(qiáng)化執(zhí)行養(yǎng)成工作習(xí)慣；
2.著眼于“快”， 養(yǎng)成雷厲風(fēng)行、干凈利落的良好習(xí)慣。
3.嚴(yán)禁找借口
七、團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合
1.科室內(nèi)部溝通合作；
2.嚴(yán)禁相互推諉相互扯皮，內(nèi)耗。
蒲黃老師的其它課程
《醫(yī)務(wù)人員儀容儀表、服務(wù)禮儀培訓(xùn)》主講：蒲黃【課程背景】患者對(duì)醫(yī)院的最初印象來(lái)自醫(yī)務(wù)工作者的儀容儀表，它是醫(yī)院服務(wù)禮儀的首席要素，是醫(yī)務(wù)工作者綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)，是醫(yī)院管理水平和服務(wù)水平的真實(shí)反映。工作禮儀是醫(yī)療服務(wù)人員綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)，是提升患者滿意度的前提，是提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的首席要素。工作禮儀包括不僅包括醫(yī)療服務(wù)人員的儀容+儀表+儀態(tài)，還包括對(duì)患者的
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