《品牌價值、標桿塑造與客戶服務管理課程大綱》

  培訓講師：龐靜

講師背景：
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龐靜
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《品牌價值、標桿塑造與客戶服務管理課程大綱》詳細內容

《品牌價值、標桿塑造與客戶服務管理課程大綱》

品牌價值、標桿塑造與客戶服務管理

為什么學習本課程:
各行業(yè)的品牌的表現方式是不同的，但品牌的追求是相同的。如何讓消費者感知到
品牌價值，甚至以我們的品牌為價值衡量標準。這就是我們品牌的標桿塑造問題。企業(yè)
除研究自己的同行業(yè)的優(yōu)勢模塊，獲取經驗、尋找并縮小差距外，還需要進行自身的標
桿突破。需要通過品牌對標和內部創(chuàng)標來整合、共享公司各種資源，使有效的品牌價值
表現模式推廣、擴大化。全面激發(fā)人員潛能，樹立企業(yè)內外部標桿地位，使品牌價值全
面升級，以提升企業(yè)的整體品牌價值形象。
通過本課程，使學員掌握品牌價值規(guī)劃的方法，了解品牌價值的塑造要素，并正握
如何通過企業(yè)文化的指導來建設服務品牌，提升企業(yè)價值；學會通過標桿管理法，使員
工在對內對外工作中將品牌正確表達，并使品牌對外承諾的價值兌現。用以規(guī)范企業(yè)品
牌、產品品牌、服務品牌、員工品牌，解決本企業(yè)品牌的標準化管理和個性化實施問題
。最終使品牌內外傳播達成一致，使企業(yè)美譽度獲得提升，為下一步發(fā)展塑造條件。
培訓方式：專題演講、案例分析、課堂練習、互動研討
課程大綱：（1-2天）
一、品牌價值塑造——企業(yè)發(fā)展的必然選擇
1、品牌管理的發(fā)展是對標消費者需求
消費者如何認知品牌價值
消費者對品牌的態(tài)度
2、品牌的三個層面
品牌價值感----一個品牌就是一種承諾
通過服務體現品牌的作為
品牌的保障體系及意義
二、靠什么塑造品牌
1、傳統(tǒng)品牌與新時期對品牌的要求
2、品牌與文化的關聯性
品牌價值的靠什么支撐
三、品牌的塑造是文化塑造
1、文化與品牌的認同性
2、從企業(yè)文化挖掘品牌價值要素
3、品牌文化的市場傳播
四、品牌與標桿管理
1、品牌的標準化創(chuàng)建與個性化體現
品牌標準化的建設核心
各基層單位的個性化品牌建設
2、標桿管理對品牌建設起什么作用?
什么是真正的標桿管理
案例組：標桿管理與品牌價值提升
3、競爭性品牌對標的補充
4、如何實施品牌標桿管理
如何使品牌表里如一
標桿思維與崗位創(chuàng)標
企業(yè)內部對品牌管理的協(xié)同規(guī)則

客戶服務管理(CRM)

課程特點：本課程系統(tǒng)性強，從客戶的認識，到重要性直到客戶服務理念的貫徹。從客
戶服務的技巧到不同類型人的服務技巧，具有極強的針對性。

課程內容：

第一部分：對客戶的認識
? 誰是我們的客戶
? 為什么說員工是我們的客戶
? 為什么說供應商與分銷商是我們的客戶
? 外部客戶都包括哪些？
? 案例分析：改變世界500強企業(yè)的服務真理

第二部分：理解你的顧客
? 顧客認知
? 顧客現狀描述
? 勾勒顧客的輪廓
? 市場競爭策略
? 顧客需求分析
? 顧客細分
? 顧客如何看你

第三部分：在CRM系統(tǒng)里面，是管理制度重要還是服務文化重要
? 服務精神在企業(yè)中的價值
? 服務精神與企業(yè)制度之間的關系
? 如何貫徹服務精神
? 貫徹服務精神的方法與障礙
? 如何在貫徹中正對員工的價值觀問題

第四部分：優(yōu)質客戶服務技巧與客戶服務的13大法寶
? 客戶服務的障礙
? 錄像場景分析：服務差別在哪里
? 優(yōu)質客戶服務的三項基本原則
? 場景分析：優(yōu)質客戶服務在實際工作中的運用
? 在工作中如何貫徹三項基本原則技巧
? 客戶關系管理的13大法寶

第五部分：不同類型客戶的服務技巧
? 問卷測量：客戶的不同種類
? 優(yōu)質服務的核心---服務溝通
? 服務溝通的三項法寶
? 溝通在實際工作當中的運用
? 如何通過溝通技巧提升公司服務質量
? 錄像分析：客戶為什么會不滿
? 錄像分析：如何處理客戶投訴

第六部分：企業(yè)如何通過目標管理來完善客戶服務系統(tǒng)（CRM）
? 什么是目標？
? 目標管理應該如何入手
? 如何規(guī)范服務崗位的工作職責進行科學管理
? 如何進行考核
? 如何進行考核面談

第七部分：服務型團隊的組建與發(fā)展
? 如何建設服務型的團隊與步驟
? 服務團隊發(fā)展階段與不同的管理方式
? 服務團隊的日常管理與激勵

 

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