客戶服務(wù)與電話溝通技巧

部分：客戶服務(wù)基本知識(shí) 一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的三個(gè)組成部分：1)服務(wù)意識(shí)2)行為動(dòng)作3)個(gè)體素養(yǎng)二、企業(yè)客戶服務(wù)理念三、客戶服務(wù)流程知識(shí)四、客戶服務(wù)工作基礎(chǔ)對(duì)行業(yè)和企業(yè)的精通對(duì)相關(guān)政策法規(guī)的精通對(duì)產(chǎn)品的精通對(duì)直接流程和相關(guān)流程的精通對(duì)客戶問題的整理和熟悉讀懂行業(yè)：案例—明確行業(yè)特征讀懂企業(yè)：案例---明確企業(yè)特征讀懂客戶（讀心術(shù)）：明確客戶特點(diǎn)?顧客類型分析?九型人格讀懂自己 第二部分：客戶服務(wù)重要環(huán)節(jié) 一、如何應(yīng)對(duì)特殊情況的客戶服務(wù)如何面對(duì)暴躁的客戶如何面對(duì)難纏的客戶如何面對(duì)投訴的客戶如何面對(duì)無(wú)理的客戶二、售后跟蹤服務(wù)操作流程與規(guī)范操作流程規(guī)范要求三、售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)四、售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方法

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提高客戶滿意度的溝通技巧

思考：v什么是溝通的至高境界？v客戶滿意需要滿足哪幾個(gè)條件？部分：客戶滿意度一、如何提高客戶滿意度？1.思考：你對(duì)誰(shuí)滿意？為什么？2.三問n一問：工作做到了客戶就應(yīng)該滿意么？n二問：客戶不滿意，是誰(shuí)的原因？n三問：如果你是客戶你會(huì)滿意么？3.位置不對(duì)，努力也白費(fèi)n你是誰(shuí)—業(yè)務(wù)員還是朋友，屁股在哪里n你在做什么—添柴還是燒水二、兩種形式1.顧問式服務(wù)的特點(diǎn)和應(yīng)用技能2.服務(wù)式服務(wù)的特點(diǎn)和應(yīng)用技能三、提高顧客滿意度的模式方法1.知己知彼：聽出客戶的真正意圖2.謀略：制定應(yīng)對(duì)策略，確定底線，明確交戰(zhàn)線3.從絕對(duì)不行開始，降低對(duì)方預(yù)期是為了答應(yīng)他的要求。四、客戶滿意度的三步驟：1.不得不成：2.不可不

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專業(yè)的區(qū)域市場(chǎng)分析與營(yíng)銷策略制定技巧

課程大綱：一、區(qū)域市場(chǎng)開發(fā)與管理的總體思路二、區(qū)域市場(chǎng)宏觀分析三、區(qū)域市場(chǎng)微觀分析怎樣進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析產(chǎn)品分析銷售代表生產(chǎn)力分析四、制定區(qū)域市場(chǎng)開發(fā)目標(biāo)影響地區(qū)銷售的因素區(qū)域市場(chǎng)開發(fā)目標(biāo)的設(shè)定常用銷售預(yù)估的4種方法制定定量與定性的目標(biāo)五、制定區(qū)域市場(chǎng)開發(fā)策略TOWS策略指定法推拉策略結(jié)合法選擇佳的區(qū)域銷售策略六、制定區(qū)域市場(chǎng)銷售計(jì)劃的流程目標(biāo)設(shè)定差距分析/策略選擇行動(dòng)計(jì)劃所需資源結(jié)果預(yù)測(cè)...

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銷售技巧與商務(wù)談判

部分：營(yíng)銷理念篇?如何駕馭自我的從業(yè)心態(tài)?認(rèn)識(shí)偉大的營(yíng)銷行業(yè)?偉大的人物?溝通技術(shù)?管理技能提高?一線市場(chǎng)對(duì)接?戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用?如何突破平庸?fàn)顟B(tài)?設(shè)立學(xué)習(xí)的目標(biāo)?方法論?把平庸分解化?由簡(jiǎn)單到復(fù)雜?不斷升級(jí)?空杯心態(tài) 吸功大法?如何突破自我懶惰情緒?把今天當(dāng)成人生的后一天?不給自己偷懶的猶豫機(jī)會(huì)?如何永保積極的陽(yáng)光心態(tài)?多接觸良性信息源?堵住漏氣點(diǎn)：別借酒消愁?掉在勤奮當(dāng)中，沒有心態(tài)??銷售的核心?如何做到賣產(chǎn)品，更是賣理念、概念、人品、自己……?你具有商品的特征么?為對(duì)方的需求填空：?讓你的客戶源源不斷：?寬度：?jiǎn)袒拢阂粋€(gè)人是否成功就是看他認(rèn)識(shí)了多少人，或多少人認(rèn)識(shí)他。?深度：用體力做寬度

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大堂經(jīng)理分流引導(dǎo)和主動(dòng)營(yíng)銷

部分：理念篇無(wú)論是優(yōu)質(zhì)的團(tuán)隊(duì)還是優(yōu)秀的個(gè)人，其區(qū)別于普通者的共同之處往往都是其擁有正確的服務(wù)理念，因?yàn)槟軓母顚哟蚊鞔_自己“做什么、為什么做、怎么做、如何做好”等問題。在客戶問題有發(fā)展和變通的時(shí)候依然可以在理念的指導(dǎo)下提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣客戶滿意度自然較高。在正確理念引導(dǎo)下的大堂經(jīng)理，其工作主動(dòng)性自然會(huì)因?yàn)檎J(rèn)同而更主動(dòng)的工作、發(fā)自內(nèi)心而不是機(jī)械化的工作。一、銀行業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)二、銀行業(yè)發(fā)展的方向三、大堂經(jīng)理的使命和職責(zé)四、大堂經(jīng)理的個(gè)體發(fā)展和提升五、大堂經(jīng)理的目標(biāo)第二部分：規(guī)范工作及分流引導(dǎo)工作規(guī)范和分流引導(dǎo)的制定和執(zhí)行并不復(fù)雜，但是如何在統(tǒng)一的制度和流程下，按照各地網(wǎng)店的人力配置、場(chǎng)地屬性、客

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營(yíng)銷發(fā)展之再突圍---二

部分：營(yíng)銷的根本 思考 v什么是銷售的至高境界？--無(wú)銷--看不見推銷就把東西買出去v什么是可怕的敵人？你不知道我們?cè)趺摧數(shù)?？更不知道他怎么贏的？一、相--永遠(yuǎn)的銷售工具： 二、源--誰(shuí)是工具的主宰？ 三、根--誰(shuí)是主宰的主宰？ 四、世界上至高的銷售促成技巧是什么？ 1.中西方管理：2.開啟原力的源泉：3.如何適應(yīng)當(dāng)前發(fā)展：以術(shù)悟道、道術(shù)雙修、魚漁兼得五、受益者 六、營(yíng)銷三問 n何為商場(chǎng)之道？n何為商戰(zhàn)之道？n商場(chǎng)的對(duì)手是誰(shuí)？ 第二部分：營(yíng)銷的境界 一、境界一：世間法 營(yíng)銷 1.維度一 a.服務(wù)式銷售：b.夸銷：c.推銷： d.技銷：e.策銷（計(jì)銷）：f.混銷：2.維度二 a.天時(shí)營(yíng)銷

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