杜榮軒 老師
- 所在地區(qū)： 廣東 廣州
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：通信 金融
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
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杜榮軒老師的內(nèi)訓(xùn)課程
《客服人員電話服務(wù)及投訴處理》一、問(wèn)題分析通過(guò)過(guò)往對(duì)金融行業(yè)客服代表工作的調(diào)研和培訓(xùn)，我們發(fā)現(xiàn)部分同事在日常與客戶(hù)的溝通過(guò)程中，常常會(huì)出現(xiàn)如下的問(wèn)題：) 當(dāng)客戶(hù)的要求超出了我們正常的服務(wù)能力范圍，常常不如如何應(yīng)對(duì)，最終引發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)；) 當(dāng)解釋多次后，客戶(hù)還是聽(tīng)不明白，我們有時(shí)就會(huì)表現(xiàn)出無(wú)奈和煩躁；) 當(dāng)客戶(hù)就某些細(xì)節(jié)問(wèn)題糾纏不休，通話時(shí)長(zhǎng)無(wú)法掌控時(shí)，我們不知該如何控制局面；) 當(dāng)客戶(hù)產(chǎn)生較明顯的投訴情緒的時(shí)候，無(wú)法有效的進(jìn)行應(yīng)對(duì)，導(dǎo)致投訴升級(jí)) ……當(dāng)客戶(hù)的滿(mǎn)意、我們的服務(wù)質(zhì)量、溝通的時(shí)長(zhǎng)及問(wèn)題的解決等幾項(xiàng)指標(biāo)同時(shí)要兼顧的時(shí)候，客服代表就必須掌握一套行之有效的專(zhuān)業(yè)化溝通技巧，以期能用最短的時(shí)候
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《遇見(jiàn)更好的自己—柜面人員自我管理與成長(zhǎng)》培訓(xùn)背景作為銀行員工的一員，在進(jìn)入崗位工作一段時(shí)間后，您是否會(huì)遇到下列的困惑：l 當(dāng)時(shí)剛?cè)胄袝r(shí)，覺(jué)得自己的能力很不錯(cuò)，應(yīng)該會(huì)有一番作為，但不知為何隨著時(shí)間的推移，似乎與想要成為的那個(gè)自己漸行漸遠(yuǎn)；l 自己是個(gè)很有上進(jìn)心的人，也給自己制定了很多計(jì)劃和目標(biāo)，但是就是落實(shí)不到位；l 總是覺(jué)得別的同事在很多方面都比自己優(yōu)秀，之前的自信不知何時(shí)已經(jīng)塵封起來(lái)；l 經(jīng)常會(huì)覺(jué)得有莫名的恐懼和不安全感，不知道如何讓自己變的更好……。在我們與很多金融行業(yè)包括其他行業(yè)的員工溝通的過(guò)程中，我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)普遍存在以上的一些問(wèn)題，這些問(wèn)題很多時(shí)候潛伏在員工心底的，甚至有時(shí)連自己都
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《控壓有道—情緒與壓力管理能力提升訓(xùn)練》培訓(xùn)時(shí)間1天培訓(xùn)對(duì)象中基層人員課程目標(biāo)) 認(rèn)知壓力的來(lái)源，正視壓力的存在和正面意義) 學(xué)會(huì)管理和控制壓力，變壓力為動(dòng)力，提升個(gè)人的“精氣神”) 通過(guò)工作與生活中的“關(guān)鍵能力點(diǎn)”的提升，減少產(chǎn)生壓力和負(fù)面情緒的可能課程大綱一、如何看待情緒與壓力n 控壓—先從自我認(rèn)知開(kāi)始2 案例分析：張女士的極端行為背后的啟發(fā)2 案例分析：兩位老人為何最后落得如何結(jié)局2 案例分析：“為什么我就是不喜歡那個(gè)同事”2 認(rèn)知自我對(duì)于認(rèn)識(shí)他人以及洞察自我情緒的重要意義2 情緒與壓力管理的自我“修行”之路n 揭開(kāi)“情緒“與”“壓力”的面紗2 我們的基本情緒有哪些2 我們是如何最終成為
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《銀行銷(xiāo)售總監(jiān)基礎(chǔ)管理三部曲》培訓(xùn)背景作為銀行新晉管理人員，我們?cè)谶^(guò)往的業(yè)務(wù)工作中取得了領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)可，但隨著崗位和職責(zé)的變化，對(duì)我們又提出了新的挑戰(zhàn)和要求：l 除了對(duì)外溝通之外，我們的對(duì)內(nèi)溝通多了起來(lái)，團(tuán)隊(duì)成員風(fēng)格各異，不同的角色有不同的溝通方式，我們?cè)撊绾文媚蠛梅执纾籰 以前一個(gè)人想辦法就可以把指標(biāo)完成，但現(xiàn)在的指標(biāo)需要團(tuán)隊(duì)所有同事來(lái)共同完成，目標(biāo)如何通過(guò)團(tuán)隊(duì)來(lái)達(dá)成；l 團(tuán)隊(duì)里的成員業(yè)績(jī)參差不齊，業(yè)績(jī)好的如何繼續(xù)保持，業(yè)績(jī)差的如何快速扭轉(zhuǎn)，如何發(fā)現(xiàn)業(yè)績(jī)差的真正原因；l ……基于新晉管理人員的以上困惑，我們?cè)O(shè)計(jì)了這門(mén)課程，通過(guò)簡(jiǎn)單的方法、落地的工具來(lái)幫助大家更好的適應(yīng)和勝任管理者的角色。我
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《銀行理財(cái)經(jīng)理電話營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)與輔導(dǎo)》一、培訓(xùn)背景隨著各個(gè)金融機(jī)構(gòu)間客戶(hù)爭(zhēng)奪激烈程度的加劇，以及精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)的廣泛使用，越來(lái)越多的機(jī)構(gòu)意識(shí)到：在對(duì)存量客戶(hù)進(jìn)行篩選和分析的基礎(chǔ)上，為其提供更加主動(dòng)、更加個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)方案是增強(qiáng)客戶(hù)黏度、提升客戶(hù)價(jià)值的重要途徑。作為服務(wù)眾多銀行優(yōu)質(zhì)存量客戶(hù)的理財(cái)經(jīng)理，手中掌握了許多的客戶(hù)資源，如何通過(guò)更高效的方式去激活這部分客戶(hù)，是我們必須去重視的一個(gè)課題。二、培訓(xùn)目標(biāo)( 讓學(xué)員對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)工作有正確的理解和認(rèn)知，并建立對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)工作的信心和興趣；( 系統(tǒng)地掌握電話約訪的思路和流程，提升約訪的成功率；( 通過(guò)課堂情景模擬和演練，讓學(xué)員不僅“知道”，更重要的是可以“做到”，真
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《網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)識(shí)別與產(chǎn)品推薦技術(shù)》一、課程背景: 網(wǎng)點(diǎn)柜面作為日常和客戶(hù)接觸最為頻密的渠道，在網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的工作中發(fā)揮著巨大的作用。但是一線人員能否在同客戶(hù)進(jìn)行接觸的過(guò)程中識(shí)別到營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，并進(jìn)行有效促成，則直接影響到網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)和發(fā)展。我們?cè)诖罅康呐嘤?xùn)輔導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)，目前大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)人員在識(shí)別客戶(hù)、引導(dǎo)和挖掘客戶(hù)需求以及有效促成等方面的能力都不是非常成熟和完善，因此需要通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)加以提升。二、課程目標(biāo)n 加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員自我崗位角色認(rèn)知，提高學(xué)員對(duì)于所從事崗位的價(jià)值認(rèn)同度，變“要我做”為“我要做”；n 清楚在同客戶(hù)進(jìn)行溝通的過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)的判斷和把握，做到既不引起客戶(hù)的反感的同時(shí)又能促進(jìn)銀行