《客服人員電話(huà)服務(wù)及投訴處理能力》課程大綱--客服人員
培訓(xùn)講師：杜榮軒
講師背景：
杜榮軒培訓(xùn)講師/資深顧問(wèn)個(gè)人介紹：16年一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)、團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)12年客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)格渠道及客服中心線(xiàn)條的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)十多年來(lái)一直為通信行業(yè)、金融行業(yè)提供服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理咨詢(xún)、培訓(xùn)服務(wù)曾就職于廣東移動(dòng)廣州分公司，從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)管理工作，具有豐富 詳細(xì)>>
《客服人員電話(huà)服務(wù)及投訴處理能力》課程大綱--客服人員詳細(xì)內(nèi)容
《客服人員電話(huà)服務(wù)及投訴處理能力》課程大綱--客服人員
《客服人員電話(huà)服務(wù)及投訴處理》
一、問(wèn)題分析
通過(guò)過(guò)往對(duì)金融行業(yè)客服代表工作的調(diào)研和培訓(xùn)，我們發(fā)現(xiàn)部分同事在日常與客戶(hù)的溝通過(guò)程中，常常會(huì)出現(xiàn)如下的問(wèn)題：
) 當(dāng)客戶(hù)的要求超出了我們正常的服務(wù)能力范圍，常常不如如何應(yīng)對(duì)，最終引發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)；
) 當(dāng)解釋多次后，客戶(hù)還是聽(tīng)不明白，我們有時(shí)就會(huì)表現(xiàn)出無(wú)奈和煩躁；
) 當(dāng)客戶(hù)就某些細(xì)節(jié)問(wèn)題糾纏不休，通話(huà)時(shí)長(zhǎng)無(wú)法掌控時(shí)，我們不知該如何控制局面；
) 當(dāng)客戶(hù)產(chǎn)生較明顯的投訴情緒的時(shí)候，無(wú)法有效的進(jìn)行應(yīng)對(duì)，導(dǎo)致投訴升級(jí)
) ……
當(dāng)客戶(hù)的滿(mǎn)意、我們的服務(wù)質(zhì)量、溝通的時(shí)長(zhǎng)及問(wèn)題的解決等幾項(xiàng)指標(biāo)同時(shí)要兼顧的時(shí)候，客服代表就必須掌握一套行之有效的專(zhuān)業(yè)化溝通技巧，以期能用最短的時(shí)候給客戶(hù)提供最優(yōu)的解決方案，這個(gè)課程就是針對(duì)以上典型問(wèn)題來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)的。
二、課程特色
) 課程結(jié)構(gòu)模塊化——將溝通與表達(dá)課程內(nèi)容分為4個(gè)模塊，每個(gè)模塊都有落地的工具和自檢表，可供學(xué)員在課后持續(xù)鞏固以及查漏補(bǔ)缺；
) 課程演繹生動(dòng)化——課程將結(jié)合“問(wèn)題提出—觀點(diǎn)分析—案例分享—情景演練”的模式進(jìn)行展開(kāi)，學(xué)員可在最短時(shí)間內(nèi)學(xué)以致用。
三、培訓(xùn)對(duì)象
客服代表
四、課程目標(biāo)
) 掌握快速了解客戶(hù)需求的技巧，提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)；
) 學(xué)會(huì)區(qū)分不同溝通風(fēng)格類(lèi)型的客戶(hù)，并對(duì)其進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)與應(yīng)答；
) 了解投訴客戶(hù)的真正需求，并能夠快速有效的應(yīng)對(duì)客戶(hù)的投訴問(wèn)題。
五、課程大綱
第一部分：客服人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與有效溝通
一、電話(huà)中讓客戶(hù)滿(mǎn)意的“關(guān)鍵”在哪里
( 請(qǐng)思考：如果你是客戶(hù)，你愿意和什么樣的客服人員溝通
( 客戶(hù)滿(mǎn)意度究竟與下面哪項(xiàng)指標(biāo)關(guān)系最為密切
) 通話(huà)時(shí)長(zhǎng)
) 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
) 問(wèn)題解決與否
) 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
( 高效電話(huà)服務(wù)溝通的C—NPE模型
二、電話(huà)服務(wù)溝通的要點(diǎn)
( 有效的服務(wù)溝通的三個(gè)條件
) 清晰的目標(biāo)
) 傳遞信息與情感
) 達(dá)成共識(shí)
[視頻分享] ：這段溝通對(duì)話(huà)沒(méi)有達(dá)成共識(shí)的主要原因在哪里
第二部分：服務(wù)過(guò)程中具體溝通技巧的應(yīng)用
一、服務(wù)用語(yǔ)與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
( 服務(wù)過(guò)程中的“忌語(yǔ)”
) 你應(yīng)該……
) 你可能不明白……
) 這方面不歸我們負(fù)責(zé)……
) 我們的業(yè)務(wù)流程是這樣的……
) ……
( 為何眾多的“忌語(yǔ)”杜而不絕
) 服務(wù)姿態(tài)的問(wèn)題
) 如何看待客戶(hù)不專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題
) 我們自身的定位問(wèn)題
) 自我情緒的管理問(wèn)題
[情景模擬] ：練一練，評(píng)一評(píng)，我們的溝通對(duì)話(huà)里面有沒(méi)有“雷區(qū)”
二、巧用提問(wèn)，快速了解客戶(hù)的真實(shí)需求
( 區(qū)分清楚客戶(hù)的要求和需求
) 要求和需求的區(qū)別是什么
) 先滿(mǎn)足需求再滿(mǎn)足要求
( 需求探詢(xún)時(shí)的提問(wèn)技巧
) 全面挖掘客戶(hù)需求的話(huà)術(shù)工具
) 準(zhǔn)確鎖定客戶(hù)需求的話(huà)術(shù)工具
) 需求挖掘過(guò)程中，讓客戶(hù)愿意配合的話(huà)術(shù)工具
( 不同類(lèi)型客戶(hù)的不同服務(wù)策略
) 強(qiáng)勢(shì)型客戶(hù)的應(yīng)答技巧
) 理性型客戶(hù)的應(yīng)答技巧
) 熱情型客戶(hù)的應(yīng)答技巧
) 溫和型客戶(hù)的應(yīng)答技巧
[情景模擬]：迅速明確客戶(hù)對(duì)于服務(wù)需求的練習(xí)
三、與客戶(hù)快速達(dá)成一致意見(jiàn)的溝通技巧
( 客戶(hù)的異議與不滿(mǎn)的來(lái)源
) 問(wèn)題的解決
) 情緒的發(fā)泄
) 利益的補(bǔ)償
( 異議與抱怨的處理應(yīng)對(duì)流程
) 傾聽(tīng)安撫（同理心、引導(dǎo)性贊美的技巧）
) 澄清解釋?zhuān)?a href="http://m.gzzmzs.cn/neixun/retrieval/129_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">表達(dá)生動(dòng)化的技巧）
) 達(dá)成共識(shí)（增強(qiáng)說(shuō)服力的技巧）
( 與客戶(hù)達(dá)成一致的進(jìn)階溝通技巧
) 有效傳遞“壞消息”與“反話(huà)正說(shuō)”
) 讓客戶(hù)的“喋喋不休”變成“言簡(jiǎn)意賅”
) “趨利避害”法則在溝通中的應(yīng)用
第三部分、案例應(yīng)用與角色模擬練習(xí)
( 一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)（按照課程講授的方法進(jìn)行分小組以及一對(duì)一情景演練）
( 課程總結(jié)與答疑
杜榮軒老師的其它課程
《網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)管理及精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)能力提升》課程背景：本課程是網(wǎng)格經(jīng)理必須掌握的一門(mén)課程，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商，如何更好地管理網(wǎng)格市場(chǎng)，立足網(wǎng)格內(nèi)渠道效能管理，有效提升網(wǎng)格人員的工作積極性，對(duì)網(wǎng)格市場(chǎng)的拓展十分重要，很有必要掌握這門(mén)課程。課程目標(biāo)：掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)管理和人員激勵(lì)的方法；提升渠道產(chǎn)能和人員工作積極性；提高區(qū)域網(wǎng)格營(yíng)銷(xiāo)效能的能力。課程時(shí)長(zhǎng)：2天/期課程對(duì)象：網(wǎng)格經(jīng)理課程大
講師：杜榮軒詳情
《銀行理財(cái)經(jīng)理電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧提升》一、培訓(xùn)背景隨著各個(gè)金融機(jī)構(gòu)間客戶(hù)爭(zhēng)奪激烈程度的加劇以及精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)的廣泛使用，越來(lái)越多的機(jī)構(gòu)意識(shí)到：在對(duì)存量客戶(hù)進(jìn)行篩選和分析的基礎(chǔ)上，為其提供更加主動(dòng)、更加個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)方案是增強(qiáng)客戶(hù)黏度、提升客戶(hù)價(jià)值的重要途徑。作為直接服務(wù)眾多銀行優(yōu)質(zhì)存量客戶(hù)的理財(cái)經(jīng)理/大堂經(jīng)理，手中掌握了許多的客戶(hù)資源，如何通過(guò)更高效的方式去激活這部分客
講師：杜榮軒詳情
優(yōu)秀政企客戶(hù)經(jīng)理的五項(xiàng)修煉一、【課程對(duì)象】一線(xiàn)政企客戶(hù)經(jīng)理二、【課程時(shí)間】2天三、【授課方式】理論授課+案例討論+情景模擬+視頻分享+呈現(xiàn)演練四、【課程收益】了解作為一名優(yōu)秀的政企客戶(hù)經(jīng)理所需要具備哪些核心能力；學(xué)習(xí)如何進(jìn)行客戶(hù)信息收集、關(guān)系建立維系及商機(jī)管理等技能；掌握同客戶(hù)進(jìn)行會(huì)談和日常溝通時(shí)的常用高效溝通技巧和話(huà)術(shù)；通過(guò)大量的案例分享和情景模擬，讓學(xué)員
講師：杜榮軒詳情
《政企客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)全流程技能提升》客戶(hù)經(jīng)理，作為運(yùn)營(yíng)商一線(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)單元，肩負(fù)著客戶(hù)維系服務(wù)、產(chǎn)品方案營(yíng)銷(xiāo)及談判的重任，因此系統(tǒng)的掌握客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能和溝通談判技能對(duì)客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)就十分有必要了，在日常的工作中，我們發(fā)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理常常會(huì)遇到以下問(wèn)題：總感覺(jué)在和客戶(hù)接觸的過(guò)程中，客戶(hù)對(duì)于我們的服務(wù)工作不是很滿(mǎn)意；自己總是找不到可以和客戶(hù)建立更深層次信任關(guān)系的方法，
講師：杜榮軒詳情
政企客戶(hù)經(jīng)理商機(jī)挖掘與客情關(guān)系維系技能提升【課程對(duì)象】一線(xiàn)政企客戶(hù)經(jīng)理【課程時(shí)間】1-2天【講授方式】理論授課+案例討論+模擬訓(xùn)練+視頻分享+小組PK【課程目標(biāo)】了解重要項(xiàng)目的商機(jī)拓展、挖掘與推進(jìn)流程，掌握關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的把控技巧；學(xué)習(xí)如何在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，不斷促進(jìn)高層及關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系的進(jìn)展和維系；通過(guò)案例分享、模擬演練等方式提升學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力?！菊n程大綱】第一部分
講師：杜榮軒詳情
《直銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理與業(yè)績(jī)管控》一、課程背景:隨著區(qū)域化、網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)的不斷推進(jìn)，直銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)需要對(duì)網(wǎng)格內(nèi)的客戶(hù)進(jìn)行增加精細(xì)化的經(jīng)營(yíng)，但這首選需要建立一只相對(duì)穩(wěn)定且充滿(mǎn)凝聚力和戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。本課程基于直銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作現(xiàn)狀，主要從以下三個(gè)方面對(duì)學(xué)員能力進(jìn)行提升。二、課程目標(biāo)■學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)溝通、一對(duì)一溝通的方法，提升內(nèi)部溝通效率和團(tuán)隊(duì)氛圍；■掌握直銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)員工能力管理的技巧，提升團(tuán)
講師：杜榮軒詳情
《客戶(hù)場(chǎng)景化需求分析與行業(yè)解決方案的制作呈現(xiàn)》培訓(xùn)目標(biāo)理解行業(yè)客戶(hù)場(chǎng)景化的需求和痛點(diǎn)，掌握需求挖掘與引導(dǎo)的技巧；學(xué)習(xí)行業(yè)整體解決方案的設(shè)計(jì)思路和關(guān)鍵要點(diǎn)；掌握現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行方案呈現(xiàn)的技巧，學(xué)習(xí)在呈現(xiàn)的過(guò)程中如何與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)和達(dá)成銷(xiāo)售。培訓(xùn)時(shí)間1-2天培訓(xùn)對(duì)象客戶(hù)經(jīng)理/方案經(jīng)理培訓(xùn)方式理論講授+案例分享+情景互動(dòng)+現(xiàn)場(chǎng)演練+考核認(rèn)證課程大綱一、客戶(hù)場(chǎng)景化需求的分析
講師：杜榮軒詳情
《客戶(hù)投訴處理與應(yīng)對(duì)技巧提升》一、問(wèn)題分析通過(guò)過(guò)往對(duì)投訴處理人員日常工作的調(diào)研和培訓(xùn)，我們發(fā)現(xiàn)部分同事在日常與客戶(hù)的溝通過(guò)程中，常常會(huì)出現(xiàn)如下的問(wèn)題：←當(dāng)客戶(hù)的要求超出了我們正常的服務(wù)能力范圍，常常不如如何應(yīng)對(duì)，最終引發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)；←當(dāng)解釋多次后，客戶(hù)還是聽(tīng)不明白，我們有時(shí)就會(huì)表現(xiàn)出無(wú)奈和煩躁；←當(dāng)客戶(hù)就細(xì)節(jié)問(wèn)題糾纏不休，溝通時(shí)長(zhǎng)無(wú)法掌控時(shí)，我們不知該如何控制
講師：杜榮軒詳情
《渠道管理綜合技能提升訓(xùn)練》 03.12
《渠道管理綜合技能提升訓(xùn)練》一、課程時(shí)間：1-2天二、課程對(duì)象：網(wǎng)格長(zhǎng)三、課程目標(biāo)：全面把握渠道轉(zhuǎn)型的方向，提升渠道廳店的管理能力、營(yíng)銷(xiāo)能力，提高渠道人員積極性；學(xué)習(xí)渠道規(guī)劃與布局，優(yōu)化渠道客戶(hù)體驗(yàn)，提升渠道店面盈利能力；加強(qiáng)與網(wǎng)格社區(qū)的互動(dòng)聯(lián)系，構(gòu)建社區(qū)服務(wù)綜合體，增強(qiáng)網(wǎng)格客戶(hù)粘性。四、課程形式：專(zhuān)題講授、案例分析、視頻分享、情境模擬、小組討論、頭腦風(fēng)暴等
講師：杜榮軒詳情
《讓溝通更高效—引導(dǎo)式溝通技巧》 03.12
《讓溝通更高效—引導(dǎo)式溝通技巧》培訓(xùn)目標(biāo)建立主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，掌握引導(dǎo)溝通的技巧，減少對(duì)內(nèi)對(duì)外的溝通矛盾；管理好對(duì)方的期望值，提升學(xué)員自身溝通的影響力和實(shí)施主體的執(zhí)行力；管理好雙方情緒，快速定位問(wèn)題，達(dá)成目標(biāo)一致，提升溝通效率。培訓(xùn)時(shí)間2天培訓(xùn)對(duì)象新進(jìn)員工課程綱要一、溝通過(guò)程中的常見(jiàn)誤區(qū)以及自我定位頭腦風(fēng)暴：如果換做是你，你愿意和什么特點(diǎn)的同事溝通工作中“溝而
講師：杜榮軒詳情
- [潘文富]煙酒店一定要靠賣(mài)酒賺錢(qián)嗎
- [潘文富]薪資考核的初步改善措施
- [潘文富]新開(kāi)門(mén)店的白板期要做些什
- [潘文富]經(jīng)銷(xiāo)商終端建設(shè)的基本推進(jìn)
- [潘文富]中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [王曉楠]輔警轉(zhuǎn)正方式，定向招錄成為
- [王曉楠]西安老師招聘要求，西安各區(qū)
- [王曉楠]西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠]什么是備案制教師？備案制教
- [王曉楠]2024年陜西省及西安市最
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21207
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20286
- 3行政專(zhuān)員崗位職責(zé) 19088
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16285
- 5員工守則 15492
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15429
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15160
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14591
- 9文件簽收單 14251