時(shí)間大綱課程單元單元要點(diǎn)教學(xué)內(nèi)容說(shuō)明教學(xué)方法說(shuō)明天培訓(xùn)導(dǎo)言領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn)l強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的目的、意義；l強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練紀(jì)律。突破訓(xùn)練l學(xué)習(xí)心態(tài)建設(shè)l學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建l學(xué)員互動(dòng)，建立良好的學(xué)習(xí)氛圍，使學(xué)員之間快速彼此熟悉和了解，組建學(xué)習(xí)小組，明確學(xué)習(xí)目標(biāo)，建立學(xué)員良好的學(xué)習(xí)心態(tài)，做好學(xué)員之間的彼此協(xié)作和服務(wù)，使學(xué)員透過(guò)活動(dòng)參與感受佳績(jī)效組合對(duì)于團(tuán)隊(duì)生存和發(fā)展的意義。①.突破自我訓(xùn)練活動(dòng)②.“團(tuán)隊(duì)共戰(zhàn)“學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)展示、學(xué)習(xí)目標(biāo)、紀(jì)律、成員互助宣誓活動(dòng)天柜員的角色認(rèn)知服務(wù)對(duì)銀行的重要性l為什么要做好服務(wù)l客戶為什么選擇我們l我們的現(xiàn)狀如何l什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)l客戶滿意理念l服務(wù)層級(jí)l營(yíng)業(yè)廳6S管理l晨會(huì)塑造營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正能量以學(xué)員

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一、項(xiàng)目前言我們共同期待著這么一幅美麗和諧的情景：當(dāng)每一個(gè)客戶踏入郎溪合作銀行任何一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，要讓客戶有耳目一新的感覺(jué)，體會(huì)到“廳堂服務(wù)四步曲”的標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)。步曲——迎賓客戶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)大門(mén)，大堂經(jīng)理主動(dòng)、熱情向客戶問(wèn)候：“您好，歡迎光臨！”。第二步曲——引導(dǎo)大堂經(jīng)理主動(dòng)迎上前，詢(xún)問(wèn)客戶業(yè)務(wù)需求：“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦什么業(yè)務(wù)？”，了解客戶需求后，分流客戶或指導(dǎo)客戶填單或者引領(lǐng)客戶到相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域。第三步曲——柜臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程“5 6”（5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)步驟 6句標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)）在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，柜員的微笑常駐臉上，文明用語(yǔ)常掛嘴邊。并且，能夠快速識(shí)別客戶潛在需求，快速進(jìn)行交叉銷(xiāo)售或者熱情推薦。第四步曲—

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講 服務(wù)對(duì)銀行的重要性 1、服務(wù)是銀行應(yīng)售出去的產(chǎn)品 2、從銀行競(jìng)爭(zhēng)的不同階段看服務(wù) 3、銀行客戶的需求分析 第二講 銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 1、什么是服務(wù)？ 2、服務(wù)的四種形態(tài) 3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)要素、準(zhǔn)則 4、好的服務(wù)如何形成 5、目前我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的現(xiàn)狀 第三講 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)6S管理 1、什么是6S 2、1S整理的定義及推行要領(lǐng) 3、2S整頓的定義及推行要領(lǐng) 4、3S清掃的定義及推行要領(lǐng) 5、4S清潔的定義及推行要領(lǐng) 6、5S素養(yǎng)的定義及推行要領(lǐng) 7、6S安全的定義及推行要領(lǐng) 8、6S之間的關(guān)系 第四講 銀行服務(wù)禮儀規(guī)范 1、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象 著裝 眼睛 嘴巴 頭發(fā)

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單元：網(wǎng)點(diǎn)制勝 1、客戶期望的變化 2、銀行營(yíng)業(yè)廳的變革及定位 3、網(wǎng)點(diǎn)主任的崗位職責(zé) 4、做好崗位的長(zhǎng)線投資 5、找到自己的“核心客戶”準(zhǔn)確為自己定位 第二單元：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范 1、從神秘人暗訪解析服務(wù)細(xì)節(jié)及易錯(cuò)點(diǎn) 2、大堂環(huán)境規(guī)范（營(yíng)業(yè)大廳外部、營(yíng)業(yè)大廳、營(yíng)業(yè)室） 3、柜員服務(wù)規(guī)范 4、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范 5、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 6、服務(wù)形象規(guī)范 7、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 8、保安服務(wù)規(guī)范 第三單元：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)高績(jī)效管理的四大基石 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理七法寶 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理 Oslash; 服務(wù)管理的作用與價(jià)值 Oslash; 管好服務(wù)中的大短板 Oslash; 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)紀(jì)律管理的

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一、營(yíng)業(yè)經(jīng)理管理角色的自我認(rèn)知 1、認(rèn)識(shí)自己 2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理四大基石 3、廳堂管理七法寶 二、客戶投訴的處理技巧（穿插多種情況案例分析） （一）投訴心理 1． 客戶緣何投訴 2．客戶投訴的心理需求 （1）客戶抱怨投訴三大需求 （2）產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 （3）客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī) （二） 投訴應(yīng)對(duì)流程與技能 1． 投訴處理三原則 （1）先處理心情再處理事情 （2）先明確問(wèn)題再處理問(wèn)題 （3）先管理期望再滿意需求 2． 投訴處理方法 （1）快速處理（2）安撫情緒 （3）找明原因（4）找出方案 （5）感謝客戶 三、廳堂服務(wù)人員調(diào)配安排 1. 客戶等候時(shí)長(zhǎng)的問(wèn)

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講：銀行窗口服務(wù)爭(zhēng)議與成效并存1、公眾眼中的銀行服務(wù)：表現(xiàn)糟＆期望高2、銀行服務(wù)探索得與失：客戶到底要什么？3、客戶為什么選擇我們？第二講：以客戶為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念卓越服務(wù)的源頭活水1、物隨心轉(zhuǎn)，境由心生：服務(wù)困惑2、警惕銀行職員職場(chǎng)病3、學(xué)歷？經(jīng)驗(yàn)？學(xué)習(xí)成長(zhǎng)力？我們的位置在哪里？4、客戶服務(wù)所面臨的壓力5、謹(jǐn)防職業(yè)枯竭：枯竭是一種工作倦怠感：在工作重壓下的一種身心疲憊的狀態(tài) ；關(guān)注枯竭的預(yù)警信號(hào)：軀體癥狀，退縮性反應(yīng)，攻擊行為6、正確的職業(yè)認(rèn)知7、職業(yè)陽(yáng)光心態(tài)Oslash;面對(duì)逆境：停止抱怨，坦然面對(duì)，吸收寶貴經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)力比多能量Oslash;面對(duì)痛苦：把心打開(kāi)，陽(yáng)光才能照進(jìn)來(lái)Oslash

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