三個(gè)生活中的小現(xiàn)象
　　其一：嵐山房地產(chǎn)開發(fā)集團(tuán)的豪華寫字樓的門牌上赫然標(biāo)注“XX集團(tuán)營(yíng)銷副總經(jīng)理　張陽(yáng)”、“XX集團(tuán)華北大區(qū)經(jīng)理　劉斌”......

　　其二：我們前去好享來(lái)吃牛排，看到客來(lái)客往，十分繁忙，服務(wù)員點(diǎn)菜都是匆匆忙忙。就突發(fā)奇想，借機(jī)試試飯店的管理水平。如果我們吃過(guò)飯后慢慢開溜，他們也不會(huì)知道。吃過(guò)飯后，我們剛離開桌子，就有發(fā)服務(wù)員馬上走過(guò)來(lái)說(shuō)，“請(qǐng)問先生是刷卡還是現(xiàn)金？”我不由得敬佩起來(lái)，他們管理得沒有漏洞，想跑單可是沒門。

　　其三：我們又一次在一家叫艷陽(yáng)春的中等餐館就餐，迎賓歡迎我們就座后，我們點(diǎn)菜完畢，服務(wù)員上了兩個(gè)菜后，再也見不到人，我們有兩個(gè)菜沒上，可是就是不見服務(wù)員。半個(gè)小時(shí)后，我去前臺(tái)找他們的前廳經(jīng)理。她說(shuō)，哪個(gè)服務(wù)員給你點(diǎn)的菜？我門這里沒有你點(diǎn)菜的單子。

　　對(duì)應(yīng)四個(gè)方面的問題

　　三個(gè)故事講完了，問題也就出來(lái)了：

　　外來(lái)業(yè)務(wù)單位是和營(yíng)銷副總打交道呢，還是在和張陽(yáng)打交道？如果張陽(yáng)副總經(jīng)理調(diào)離了現(xiàn)在崗位，至少他現(xiàn)在辦公室的門牌是不是得重新制作！

　　豪享來(lái)的服務(wù)員為什么就能及時(shí)跑過(guò)來(lái)結(jié)賬，怎么就能保障她不會(huì)讓客人跑單？

　　怎么保障她有時(shí)間來(lái)結(jié)賬？

　　艷陽(yáng)春為什么就不知道我們點(diǎn)的菜上沒上，去前臺(tái)結(jié)賬是以什么為標(biāo)準(zhǔn)？

　　同樣是經(jīng)營(yíng)，為什么就有著不同的結(jié)果呢？

　　其實(shí)，造成上面結(jié)果的根本問題是管理問題。管理沒有教科書上的那么復(fù)雜，它就在我們?nèi)粘５纳钪?，只要你留意，隨處可見。如果非得把它復(fù)雜化，上述現(xiàn)象至少涉及四個(gè)問題：

　　一、 在圍繞目標(biāo)設(shè)置崗位時(shí)時(shí)，是因人擇事還是因事?lián)袢耍?

　　二、 組織內(nèi)部有流程沒有？有沒有按照流程執(zhí)行作業(yè)？有沒有對(duì)應(yīng)的考核？

　　三、 每個(gè)崗位的職責(zé)是否描述清楚，是否有標(biāo)準(zhǔn)？

　　四、 每個(gè)崗位上的職員是否稱職，是否有對(duì)應(yīng)的激勵(lì)和績(jī)效？


　　對(duì)應(yīng)解決之道

　　嵐山公司的典型問題是沒有因事?lián)袢耍@恰是基本的組織原則。否則就會(huì)造成人員不稱職，人員閑置問題。這樣的組織里，安排工作時(shí)首先考慮的是人的情緒、能力、資格、關(guān)系、面子，而不是工作達(dá)成本身，這樣就客觀上造成了事無(wú)人干，人浮于事，無(wú)人承擔(dān)責(zé)任等問題。這樣的組織的目標(biāo)最后都是空設(shè)，沒有任何保證。因此，在組織目標(biāo)保證上，必須是因事?lián)袢?，?jiān)決杜絕因人擇事。這樣的錯(cuò)誤在中國(guó)的大企業(yè)里最為常見，說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)可是真的很難。

　　豪享來(lái)在管理上就堅(jiān)決解決了人員的崗位職責(zé)清晰，并從流程上保障每個(gè)人的時(shí)間和空間上支持工作目標(biāo)。這就是分工、協(xié)作問題。為了保障服務(wù)員的工作的時(shí)間和空間，對(duì)服務(wù)員實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制，每個(gè)人只負(fù)責(zé)幾張臺(tái)面，所負(fù)責(zé)的臺(tái)面的點(diǎn)菜、結(jié)賬、臺(tái)面衛(wèi)生清理工作都有責(zé)任服務(wù)員來(lái)負(fù)責(zé)，而傳菜/飯的是專門專職人員，這樣就能保障服務(wù)員在自己負(fù)責(zé)的幾張臺(tái)面區(qū)域內(nèi)，不管怎么忙，都不會(huì)亂。同時(shí)，所負(fù)責(zé)的臺(tái)面的賬務(wù)由服務(wù)員負(fù)責(zé)，如果出現(xiàn)跑單，損失由服務(wù)員來(lái)承擔(dān)。這就是考核。這就從制度上規(guī)定了服務(wù)員對(duì)賬單的責(zé)任。這又就不難理解我們剛起身就有服務(wù)員過(guò)來(lái)了。艷陽(yáng)春這家中餐館就沒有解決好這個(gè)問題，人員沒有劃定責(zé)任，內(nèi)部菜單和賬單傳送沒有標(biāo)準(zhǔn)的流程，沒有實(shí)行責(zé)任制，菜上沒有上不清楚，賬結(jié)沒結(jié)不知道，哪個(gè)服務(wù)員點(diǎn)的菜不知道，這樣的管理，只會(huì)造成內(nèi)耗和損失，造成不必要的與客人的分歧。那生意會(huì)好起來(lái)么！

　　管理離我們遠(yuǎn)么？其實(shí)就在眼前。管理復(fù)雜么，其實(shí)很簡(jiǎn)單。

　　最后再講個(gè)故事，

　　博士后和民工的區(qū)別

　　某國(guó)際公司引進(jìn)了一條香皂包裝生產(chǎn)線，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這條生產(chǎn)線有個(gè)缺陷：常常會(huì)有盒子里沒裝入香皂。總不能把空盒子賣給顧客啊，他們只得請(qǐng)了一個(gè)學(xué)自動(dòng)化的博士后設(shè)計(jì)一個(gè)方案來(lái)分揀空的香皂盒。博士后拉起了一個(gè)十幾人的科研攻關(guān)小組，綜合采用了機(jī)械、微電子、自動(dòng)化、X射線探測(cè)等技術(shù)，花了幾十萬(wàn)，成功解決了問題。每當(dāng)生產(chǎn)線上有空香皂盒通過(guò)，兩旁的探測(cè)器會(huì)檢測(cè)到，并且驅(qū)動(dòng)一只機(jī)械手把空皂盒推走?！?

　　中國(guó)南方有個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)也買了同樣的生產(chǎn)線，老板發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題后大為發(fā)火，找了個(gè)小工來(lái)說(shuō)：“你他媽給老子把這個(gè)搞定，不然你給老子爬走。”

　　小工很快想出了辦法：他花了90塊錢在生產(chǎn)線旁邊放了一臺(tái)大功率電風(fēng)扇猛吹，于是空皂盒都被吹走了。

　　這個(gè)故事告訴我們管理其實(shí)很簡(jiǎn)單，只要結(jié)果是好的，過(guò)程都不重要。

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