第三，零售戶對煙草公司的供應滿意度不夠高，滿意度僅為81.5。盡管其進貨比例滿意度高達9.5，但是其供貨數(shù)量滿意度和供應公平性滿意度分別只有7.2和7.7，在供貨卷煙的多樣性和分配的透明性上面，零售戶的滿意度為8.1和8.0

第四，市場環(huán)境與專賣行政滿意度較低，稽查人員需要不斷改進方法，優(yōu)化卷煙零售布局，打擊假煙回流煙，凈化卷煙零售市場，增強零售戶經(jīng)營信心。調(diào)查顯示，零售戶對卷煙零售業(yè)布局和市場凈化滿意度分別為7.2和7.1。

四、  對策建議

零售戶滿意度測評最終是為了了解零售戶對煙草公司產(chǎn)品和服務的滿意程度和不滿意的原因，從而有的放矢，針對性地采取相關措施，以有效提升零售戶的滿意度、維持和培育零售戶忠誠度?；趯笔【頍熈闶蹜舻恼{(diào)查，建議從以下方面著手改進：

首先，煙草公司需要重新定位，建立顧客觀念和服務意識，承擔起“服務商”的角色，以客戶為中心，為廣大卷煙零售戶提供全面和周到的服務。只有把客戶放在第一位，以客戶的滿意與否來衡量公司一切工作，才能真真正正轉(zhuǎn)變以往“以我為主，歸我管理，由我調(diào)控”的方針，扎扎實實為廣大零售戶辦實事。

其次，建立專人負責的零售戶與煙草公司的溝通交流機制，消除零售戶建議和投訴障礙，及時聽取零售戶的意見和建議，妥善處理和化解零售戶的投訴并形成高效、專業(yè)、規(guī)范的工作流程。

再次，根據(jù)本季度具體指標的重要性和滿意度繪制矩陣如下圖，第I區(qū)內(nèi)為重要性高，滿意度高的指標，第II區(qū)內(nèi)為重要性高，滿意度不高的指標，第III區(qū)為重要性和滿意度均不高的指標，第IV區(qū)為重要性不高，但滿意度高的指標。

針對不同區(qū)域的指標需要采取不同的措施：第I區(qū)內(nèi)各指標重要且表現(xiàn)佳，需要保持和強化，應繼續(xù)提高零售戶從煙草公司進貨的比例并進一步杜絕卷煙搭售情況；第II區(qū)內(nèi)各指標占有較大的權(quán)重而滿意度卻不高，需要花大力氣，下大功夫予以提升，特別是供貨數(shù)量滿意度和供應公平性，此兩項指標滿意度的提升對零售戶整體滿意度的影響重大；第III區(qū)內(nèi)指標盡管重要性不高，對整體滿意度的作用有限，但是其滿意度提升空間巨大，需要引起注意，特別是市場環(huán)境方面存在的問題需要稽查部門予以重視；第IV區(qū)內(nèi)指標為表現(xiàn)尚佳但作用相對較小的指標，這部分指標需要進一步穩(wěn)固和發(fā)揚。

（數(shù)據(jù)說明：本文所有數(shù)據(jù)均來自于2010年9月上旬武漢華夏經(jīng)緯市場研究公司對湖北省1202名卷煙零售戶的電話訪問。）

陳琦，華夏經(jīng)緯（武漢）市場研究公司市場/數(shù)據(jù)分析師，社會學碩士，高級調(diào)查分析師，多年市場研究與數(shù)據(jù)處理經(jīng)驗，參與國家社科基金項目“電視文化與鄉(xiāng)村文化建設研究”以及金健米業(yè)、湖南聯(lián)通、湖南煙草、湖南移動等大型商業(yè)調(diào)研項目。

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