切除業(yè)務(wù)人員的傳話(huà)功能
作者:潘文富 139
潘文富/經(jīng)銷(xiāo)商研究者
在業(yè)務(wù)人員的工作范疇中,是包括對(duì)客戶(hù)的雙向信息傳遞溝通工作的。
主要內(nèi)容有:
1, 將公司的目標(biāo)規(guī)劃,新產(chǎn)品,新活動(dòng),信息收集等信息傳遞給客戶(hù),有時(shí)候還要承擔(dān)一些客情性質(zhì)的溝通
2, 將客戶(hù)的信息反饋和投訴,轉(zhuǎn)述給公司
簡(jiǎn)單點(diǎn)來(lái)說(shuō),就是站在公司和客戶(hù)之間進(jìn)行傳話(huà),不過(guò),這傳話(huà)也有傳不好的,諸如:
1, 業(yè)務(wù)人員不愿意說(shuō),等于是直接截?cái)噙@個(gè)信息傳遞工作,當(dāng)然了,也有些時(shí)候是給忘了
2, 說(shuō)的不及時(shí),拖拖拉拉,信息傳遞慢,也就導(dǎo)致后續(xù)的推進(jìn)落實(shí)慢
3, 信息傳遞錯(cuò)誤,主要是業(yè)務(wù)人員自己的理解錯(cuò)誤,或是表述錯(cuò)誤
4, 有些業(yè)務(wù)人員將公司內(nèi)部的要求和指令,直接轉(zhuǎn)變成對(duì)客戶(hù)的要求。例如公司內(nèi)部提出要增加30%的業(yè)績(jī),業(yè)務(wù)人員就直接要求客戶(hù)增加30%的業(yè)績(jī),這就相當(dāng)于兒子把自己媽對(duì)老婆的意見(jiàn),原封不動(dòng)的直接轉(zhuǎn)述給老婆~~~~
5, 業(yè)務(wù)人員在轉(zhuǎn)述客戶(hù)的抱怨時(shí),往往會(huì)添油加醋,把情況說(shuō)的越發(fā)嚴(yán)重。同時(shí),業(yè)務(wù)人員之間往往還會(huì)約定,大家一起把情況說(shuō)嚴(yán)重些,方便向公司爭(zhēng)取資源,或是為自己的無(wú)能而開(kāi)脫
6, 有些則是說(shuō)話(huà)的技巧和態(tài)度問(wèn)題,反正讓客戶(hù)聽(tīng)著很不舒服,雖說(shuō)語(yǔ)言表達(dá)和溝通是做業(yè)務(wù)的起碼要求,但照樣有做了十年業(yè)務(wù),話(huà)都說(shuō)不清楚的業(yè)務(wù)員
7, 從客戶(hù)的角度來(lái)說(shuō),業(yè)務(wù)人員所傳遞的公司信息,這其中有可能包含了業(yè)務(wù)人員的個(gè)人利益成分在其中,甚至都不一定是公司的意思,但客戶(hù)也不好去求證的,干脆先拖一拖再說(shuō)。
從工作效能的角度來(lái)說(shuō),干脆把業(yè)務(wù)人員這個(gè)代表公司對(duì)客戶(hù)進(jìn)行信息傳遞的功能切除掉,讓業(yè)務(wù)人員騰出更多的時(shí)間精力在具體的業(yè)務(wù)執(zhí)行工作上。當(dāng)然了,與客戶(hù)的信息傳遞和溝通工作還是要有的,可轉(zhuǎn)給專(zhuān)職的客服人員來(lái)做。
簡(jiǎn)述如下:
1, 設(shè)置專(zhuān)職或是兼職的電話(huà)客服,建議選擇沒(méi)有飽和工作量的文員,內(nèi)勤,行政,前臺(tái)等崗位做兼職
2, 電話(huà)客服通過(guò)電話(huà)與微信的形式,保持與所有客戶(hù)的直接信息溝通往來(lái)
3, 電話(huà)客服可同步負(fù)責(zé)對(duì)所有客戶(hù)的檔案管理工作
4, 常態(tài)化行為,確保每個(gè)客戶(hù)每個(gè)月至少有一次直接溝通的機(jī)會(huì)
5, 代表公司,直接傳遞相關(guān)的信息,確保及時(shí),全面,準(zhǔn)確,傳遞出去的信息不變形,不拖延
6, 受理客戶(hù)的相關(guān)意見(jiàn)和投訴,跟進(jìn)處理完畢,減少業(yè)務(wù)人員在此方面的精力耗費(fèi)
7, 確保溝通時(shí)的專(zhuān)業(yè)和技巧,最起碼態(tài)度是可以保證的
8, 常規(guī)的客情工作(例如客戶(hù)的生日),可由電話(huà)客服直接負(fù)責(zé),電話(huà)恭賀,或是微信發(fā)送生日賀金
9, 完全代表公司行為,所傳遞給客戶(hù)的信息,都是企業(yè)行為,不存在個(gè)人行為
10, 使用微信公眾號(hào)或是飛信等信息平臺(tái),對(duì)一般性單向信息進(jìn)行群發(fā)功能,效率更快
11, 電話(huà)客服對(duì)客戶(hù)之間的常態(tài)化溝通,也是在一定程度上對(duì)業(yè)務(wù)人員的監(jiān)督。
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