良好的企業(yè)聲譽(yù)和品牌形象是企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的有力武器，也是公關(guān)經(jīng)理人和市場營銷人員必備的專業(yè)技能。我們都知道公司的聲譽(yù)至關(guān)重要，可一旦公司聲譽(yù)受損，我們該做些什么呢？你知道如何在危機(jī)爆發(fā)前察覺那些危險(xiǎn)的信號嗎？你知道如何著手恢復(fù)受損的聲譽(yù)并重塑一個(gè)穩(wěn)固和持久的名聲嗎？

如何進(jìn)行有效的企業(yè)聲譽(yù)管理/品牌管理是現(xiàn)代企業(yè)的管理者越來越重視的問題。現(xiàn)代企業(yè)所處的時(shí)代是一個(gè)全新的時(shí)代：技術(shù)手段日新月異，產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代，競爭者無縫不入、伺機(jī)而動，消費(fèi)者口味游移不定，人才持續(xù)外流內(nèi)泄，危機(jī)無處不在……下面，譚老師先與您分享一下谷歌(Google)的案例——

今年2月，谷歌(Google)發(fā)現(xiàn)自己陷入了一個(gè)不同尋常的境地：與客戶步調(diào)不合。公司推出社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)Buzz時(shí)，遭到用戶的猛烈批評，他們反對谷歌將電子郵件Gmail的用戶自動注冊為新服務(wù)的用戶，抱怨這會公開自己的私密聯(lián)系人。這場騷亂對谷歌造成了打擊，但公司將此歸為無心之失，并迅速把Buzz變成可選服務(wù)。在《財(cái)富》(Fortune)雜志近期的世界最受尊敬公司調(diào)查中，谷歌排名第二。對這樣一家公司來說，對用戶的了解錯(cuò)到如此地步是令人不安的。這也提出了一個(gè)問題：一家以與消費(fèi)者心有靈犀而出名的公司怎么會犯錯(cuò)呢？谷歌的聲譽(yù)依賴于搜索引擎的功能性和易用性、接連不斷廣受歡迎的創(chuàng)新、以及對自由獲取信息和網(wǎng)絡(luò)民主化的公開推崇。市場對谷歌品牌價(jià)值的估算相去甚遠(yuǎn)，但2009年，研究機(jī)構(gòu)MillwardBrownOptimor對它的估值為1000億美元。

然而，甚至在Buzz事件引發(fā)眾怒之前，谷歌大廈便已出現(xiàn)了裂痕。進(jìn)軍中國市場的決定給谷歌的聲譽(yù)造成了沖擊——谷歌最初接受了中國政府對搜索結(jié)果進(jìn)行審查的要求，但在今年1月被迫放棄，并將用戶重新鏈接至香港的站點(diǎn)。觀察人士懷疑最初進(jìn)軍中國的決定是否損害了谷歌的創(chuàng)始價(jià)值觀：用其非官方的座右銘總結(jié)就是“不做惡”。那么，如何將積極的聲譽(yù)管理納入公司戰(zhàn)略層面的思考，并且進(jìn)行專業(yè)化的管理？譚小芳以為應(yīng)該從三個(gè)方面著手思考：

1、利益相關(guān)方的關(guān)系管理。

企業(yè)如今進(jìn)入了一個(gè)全面利益相關(guān)方時(shí)代。利益方的要求和期望隨著社會環(huán)境的變化而越來越難以滿足，譚老師了解到，目前，在雇員、消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、投資者和政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)這些傳統(tǒng)利益方之外，正在出現(xiàn)一些聞所未聞的、代表各種民間利益的組織。當(dāng)然，企業(yè)同利益方關(guān)系的管理，最終目的并不是要讓人人都喜歡，也并非無條件滿足任何要求，而是以有效和創(chuàng)新的方式，確保企業(yè)更大程度的透明和公開。

2、品牌推廣中的聲譽(yù)管理。

如果企業(yè)在日常大規(guī)模和經(jīng)常性的各類營銷推廣、廣告和公關(guān)活動中，能夠確保與公司的實(shí)質(zhì)保持一致，那么這樣的聲譽(yù)管理就是成功的。

3、政策和行為上的聲譽(yù)影響。

決定公司聲譽(yù)的并不是你說了些什么，而是實(shí)際上做了些什么，以及說和做之間是否一致。貫穿于公司政策和各種商業(yè)行為才是聲譽(yù)的根本來源。

總之，譚小芳老師希望國內(nèi)企業(yè)都了解聲譽(yù)管理的意義，強(qiáng)化聲譽(yù)投資，并使聲譽(yù)管理有的放矢，堅(jiān)持全員聲譽(yù)管理指導(dǎo)思想，要求由上至下全體員工參與創(chuàng)建企業(yè)聲譽(yù)！

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