曾幾何時(shí)，加價(jià)賣車的怪現(xiàn)象從有到無(wú)，汽車行業(yè)由賣方市場(chǎng)過渡到了買方市場(chǎng)，“車蟲”演變成了“銷售顧問”，他們態(tài)度變好了，服務(wù)變細(xì)了，主動(dòng)性增強(qiáng)了；消費(fèi)者不再“受委屈”了，選擇空間加大了，“上帝”的地位體現(xiàn)出來了。
　　這一切都在表明，汽車暴利時(shí)代一去不返，汽車?yán)硇凿N售和消費(fèi)時(shí)代正在來臨。在轉(zhuǎn)型和過渡之中，汽車人的思路經(jīng)過了怎樣的變化？他們?nèi)绾芜M(jìn)行汽車銷售和服務(wù)以適應(yīng)新的形勢(shì)？

當(dāng)記者看到首汽騰達(dá)汽車銷售有限公司的總經(jīng)理于洋細(xì)心為顧客服務(wù)時(shí)，不禁想起3 年前在北京亞運(yùn)村汽車市場(chǎng)看到的另一個(gè)場(chǎng)景：幾個(gè)人焦急地詢問店員何時(shí)可以提到POLO 車，店員沒好氣地說，等著吧！現(xiàn)在加價(jià)1 萬(wàn)買車的都
排到年底了！
　在汽車?yán)硇凿N售和消費(fèi)時(shí)代漸行漸近的當(dāng)今，汽車銷售一線人員是怎樣刷新思路，怎樣認(rèn)識(shí)當(dāng)今的汽車營(yíng)銷和銷售呢？于洋, 高個(gè)，瘦削，戴一副有框的方型眼鏡，言語(yǔ)簡(jiǎn)潔、行為干練。憑借自身素質(zhì)和15 年的業(yè)內(nèi)經(jīng)驗(yàn)，這位年僅36歲的年輕人已經(jīng)坐到了首汽騰達(dá)的頭把交椅上。
　　銷售服務(wù)對(duì)于于洋來說，可以用三個(gè)“無(wú)價(jià)”來形容：第一個(gè)“無(wú)價(jià)”指至高無(wú)上，在銷售領(lǐng)域服務(wù)的地位是最重要的；第二個(gè)指服務(wù)給銷售帶來的價(jià)值無(wú)法用一個(gè)固定的尺度去衡量；第三個(gè)則是指銷售服務(wù)“無(wú)假期”，365 天工作。“消費(fèi)者是上帝，做汽車marketing 最大的壓力和挑戰(zhàn)就是
要根據(jù)客戶需求達(dá)到客戶滿意度的最大值。” 于洋對(duì)銷售服務(wù)“根深蒂固” 的重視，由此可窺一斑。
　　不經(jīng)意間，記者的面前也多了杯熱氣騰騰清香宜人的茶。走過“躺著賣車”的日子
　　“消費(fèi)者就是上帝”，“客戶滿意度是核心”，這極為普通的語(yǔ)言，在汽車銷售顧問們經(jīng)過了血與淚的洗禮之后，終于悟透了精髓。
　　“在國(guó)外，‘轎車’有多個(gè)單詞、多種表達(dá)方式，而在國(guó)內(nèi)只有一個(gè)名詞。為什么呢？在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，國(guó)內(nèi)汽車廠家只有一汽、二汽等幾個(gè)企業(yè)，車型單一化，轎車只是政府用車，由‘轎子’演變而來，以彰顯權(quán)利、威嚴(yán)、霸氣。”于洋介紹說?？梢娫谀菚r(shí)候，中國(guó)汽車是談不上營(yíng)銷的，政府采購(gòu)幾乎占據(jù)了全部。
　　“賣汽車談不上營(yíng)銷方式，有車就買，沒車就訂，看中哪輛交錢走人，特別easy。”慢慢地，轎車逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槊裼?，?dāng)時(shí)國(guó)外研究機(jī)構(gòu)得出“汽車市場(chǎng)最具潛力的國(guó)家”就是中國(guó)。面對(duì)極大的市場(chǎng)需求，大眾第一個(gè)趕來，一個(gè)桑塔納車型在中國(guó)銷售了20 年，總共達(dá)到了上百萬(wàn)銷量。在最初的日子，桑塔納廠商和中國(guó)廣大經(jīng)銷商一樣，營(yíng)銷策略和服務(wù)簡(jiǎn)單而粗糙，輕松地“躺著賣車”，而老板們則自在地“躺
著數(shù)錢”。于洋瀟灑地?fù)]了揮手，在拇指和食指摩擦數(shù)錢的手勢(shì)中，記者仿佛看到大把誘人的鈔票追著于洋們呼啦啦飛。
　　“2003 年汽車市場(chǎng)出現(xiàn)了井噴，與2002 相比增幅達(dá)到了40%”。當(dāng)財(cái)大氣粗的經(jīng)銷商們還沉浸于新車有價(jià)無(wú)貨、轎車供不應(yīng)求、客戶排隊(duì)購(gòu)買的“2003 轎車井噴”的喜悅中，形勢(shì)突然變了：2004 年北京車展前后，國(guó)家開始宏觀調(diào)控、銀行開始控制汽車消費(fèi)信貸，大規(guī)模持幣待購(gòu)現(xiàn)象出現(xiàn)，百姓對(duì)價(jià)格不認(rèn)可，轎車銷量開始大幅度下滑。一方面車輛銷不出去，另一方面廠家為爭(zhēng)得市場(chǎng)占有率仍在玩命釋放產(chǎn)
能，夾在中間的經(jīng)銷商傻眼了，為了資金得以運(yùn)轉(zhuǎn)、及時(shí)還貸，不得不賠本甩貨，竟相壓價(jià)，陪個(gè)血本無(wú)歸。
　　痛定思痛，汽車經(jīng)銷商開始意識(shí)到消費(fèi)者的重要。沒有規(guī)矩地抬高價(jià)格、簡(jiǎn)單甚至粗暴的態(tài)度消費(fèi)者已經(jīng)不認(rèn)了。營(yíng)銷和服務(wù)，也因此被提到前所未有的高度。“其實(shí)廠家以前一直在談營(yíng)銷和服務(wù)問題，但沒有引起經(jīng)銷商的普遍重視。不用那么復(fù)雜的思考和方式就能輕松賣車、掙錢，為什么還要做復(fù)雜的事情呢？去年下半年的危機(jī)讓經(jīng)銷商意識(shí)到汽車營(yíng)銷和服務(wù)的重要了。”

當(dāng)好客戶的“管家”
　　“一個(gè)企業(yè)要生存，首先要有客戶滿意度，一切圍繞的工作都是客戶。沒有客戶滿意度就不要談什么市場(chǎng)份額、營(yíng)銷，都是空談。” 于洋眼鏡后面的眸子閃著真誠(chéng)的光：“我們看過一些企業(yè)做的客戶滿意度調(diào)查，客戶的要求合情合理，不是無(wú)理取鬧，他們的要求并不是特別高。我們的底線決不能低于客戶的要求。”
　　經(jīng)過了2004 年危機(jī)，廣大經(jīng)銷商營(yíng)銷和服務(wù)的意識(shí)與國(guó)外接軌了，但服務(wù)環(huán)節(jié)的細(xì)化仍是放在經(jīng)銷商們面前的大問題。90 年入行，從維修、售后服務(wù)一路做到銷售的于洋對(duì)此深有感觸：“客戶的期望值在逐步提高，我們要想法設(shè)法改變流程或改變工作的方式方法，在細(xì)節(jié)上讓客戶滿意。要知道明天客戶想什么，我們要提前一些達(dá)到，逐步提高客
戶滿意度，每天學(xué)習(xí)和進(jìn)步。”
　　據(jù)悉，從顧客進(jìn)店到離店，馬自達(dá)將其概括為7 個(gè)流程。“整個(gè)環(huán)節(jié)整體做好了，自然提升了服務(wù)的質(zhì)量。以前可能和顧客打個(gè)招呼就不錯(cuò)了，現(xiàn)在服務(wù)更細(xì)致，對(duì)怎么介紹車，如何做需求分析，怎么迎送客戶，怎么跟蹤回訪，衛(wèi)生間和客戶休息室達(dá)到什么水準(zhǔn)等等都有要求。” 據(jù)了解，馬自達(dá)一直比較重視營(yíng)銷和服務(wù)，從首汽騰達(dá)建店開始，銷售車時(shí)就盡量邀請(qǐng)客戶去試乘試駕， 而很多品牌店從去年才
開始配置試乘試駕車。“全心管家式服務(wù)”是一汽馬自達(dá)始終強(qiáng)調(diào)的售后服務(wù)，“用戶對(duì)汽車可能不如廠商、修理廠了解，也不用客戶去仔細(xì)了解，車有什么事情你和我談。把我們自己定義為車的管家，什么事情都替車主安排好了?？蛻糁灰_車、加油就OK 了。如客戶在非營(yíng)業(yè)時(shí)間通過電話預(yù)約，我們可以隨時(shí)加班。”業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，4S 店的建立，把銷售和服務(wù)融于一體，避免了賣車、修車企業(yè)互相推諉責(zé)任的問題，提高了服務(wù)水準(zhǔn)。使得用戶權(quán)益得到保障，是汽車業(yè)銷售服務(wù)的一大進(jìn)步。在理性汽車消費(fèi)時(shí)代，4S 店如果能適當(dāng)降低服務(wù)價(jià)格，更能受到消費(fèi)者的青睞。
　　背后是老板，前面是消費(fèi)者，于洋對(duì)于經(jīng)銷商的位置和責(zé)任有清醒的認(rèn)識(shí)：“我不代表投資者，投資者要獲取利潤(rùn)，工人要薪水，要養(yǎng)活全家；股東權(quán)益和員工利益在兩頭，經(jīng)理人夾在中間，是沒有退路的。我大學(xué)畢業(yè)后做過修理工，服務(wù)顧問，技術(shù)總監(jiān)，服務(wù)站站長(zhǎng)，一直到現(xiàn)在4S 店總經(jīng)理，從事某行最初可能是出于興趣，但當(dāng)你作為管理者，興趣可能就是其次了，首先是挑戰(zhàn)自我的意識(shí)和責(zé)任，必須去做。”
搞銷售服務(wù)是個(gè)無(wú)假期的行業(yè)，于洋也真正做到“把青春獻(xiàn)給你”，365 天不休息。由于沒有時(shí)間休閑，他的興趣愛好已經(jīng)可憐地縮減為“睡覺”了，相反的，首汽騰達(dá)的名聲卻越傳越遠(yuǎn)，2004 年，僅僅正式售車一年的該店在6 個(gè)馬自達(dá)4S 店第三方客戶滿意度調(diào)查中排名第一，最近又榮獲《精品購(gòu)物指南》評(píng)選出的北京市經(jīng)銷商“最溫馨服務(wù)”稱號(hào)。

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