消除質量管理中的失誤

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要能夠讓品質工程師有效地介入產品的研發(fā)過程，我們必須在研發(fā)SOP程序文件上面明確定義清楚在設計每一個階段品質工程師的職責。

怎么處理客戶的投訴？

問題：公司處理客戶質量投訴的程序是：由銷售人員提出客戶投訴，責任部門分析原因和提出整改措施。但責任部門回復的都是一些口號性文字，不能達到真正糾正預防的效果，也不能滿足客戶的要求。請問我們應該怎樣設立客戶投訴回應的審核體系？或是在體系運作中就明確應該負責進行審核的環(huán)節(jié)？（提問者：juanj）

解答：你提到的這個問題是許多企業(yè)會遇到的。這種問題的根源是在系統(tǒng)程序上。首先，客戶投訴要與各部門相關責任人員的業(yè)績掛鉤，并制定出客戶滿意度的指標，這樣就有利于提高糾正措施的有效性和工作效率。然后重新評估客戶投訴處理程序。在客戶投訴處理的程序文件上要明確規(guī)定誰接收和收集投訴信息，誰分析并執(zhí)行糾正及預防行動，誰反饋給客戶，誰追蹤和驗證其糾正措施的有效性，8D報告多長時間回復客戶等。最好的方式是讓質量部門與客戶直接建立一個良好的溝通窗口，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)。（所謂8D，即包括D1至D8等八個步驟的團隊導向問題解決流程—編者注）

特殊產品怎么抽樣檢查？

問題：我公司生產用的原料都為特殊產品，是一卷一卷的，只能通過首樣和末樣進行檢驗。在抽樣/全檢時也只能是做到表層檢驗，無法真實檢驗其中的情況。這樣在抽樣過程中不能發(fā)現(xiàn)問題，到生產過程中卻出現(xiàn)很多問題。請問該如何設立抽樣體系才比較合理？（提問者：juanj）

解答：針對此類產品，我們更多地需要依靠受控的過程來控制產品的質量而不是對產品的監(jiān)控。我們知道控制種類通常有兩大類，一類是對產品的監(jiān)控，另一類是對過程的監(jiān)控。所以我們要加強對過程的控制來取代對產品的監(jiān)控，例如對關鍵的機器設備參數(shù)，分析其輸入因子（參數(shù)等）跟輸出（產品特性）之間的關系。那么對于這些昂貴的產品檢驗，我們盡可能減少抽樣，控制手法可采取I-MRChart單點移動極差圖。

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