web2.0時代是個人話語權(quán)的時代，圖片、電子雜志、音頻、視頻創(chuàng)意推廣、Wiki式寫作，blog自由書寫，成就了網(wǎng)絡(luò)燦爛和網(wǎng)絡(luò)造星；SNS圈子，即時通訊，社區(qū)讓地球村變得名副其實；論壇，博客等肆意評論、情緒疏泄讓企業(yè)隨時成為輿論漩渦，它所帶來的信息傳播方式、話題引導(dǎo)，潛在的輿論沖擊，正深刻地改變商業(yè)秩序和規(guī)則！

　　互聯(lián)網(wǎng)公關(guān)管理的關(guān)鍵詞：個人話語權(quán)

　　子淳在講授《危機管理與危機公關(guān)》課程時，一向喜歡把復(fù)雜的問題簡單化。網(wǎng)絡(luò)時代的公關(guān)管理的關(guān)鍵在于：個人話語權(quán)。許多企業(yè)之所以開始重視互聯(lián)網(wǎng)公關(guān)管理，原因在于話語權(quán)的開始失落！

　　在過去很長時間，傳統(tǒng)媒體把握話語權(quán)，企業(yè)可以通過媒體公關(guān)和利益聯(lián)結(jié)，部分或完全的把握輿論導(dǎo)向。企業(yè)在與消費者的博弈中處于上風(fēng)，消協(xié)，行業(yè)協(xié)會甚至政府大多數(shù)站在企業(yè)一邊。例如05年的廣本的“婚禮門”事件，車禍造成三死兩傷，如此嚴重的事件，在廣本強力的媒體公關(guān)下，在3個月內(nèi)僅有少數(shù)媒體報道。

　　然而互聯(lián)網(wǎng)的興起，悄悄改變了消費者“投訴無門，申訴無路，勢單力薄”的狀況，例如一個有報怨不滿的顧客在購買問題商品或者受到不當(dāng)服務(wù)后，遇到打不通的客服“忙”線，不痛不癢的消協(xié)投訴，永遠見不著的公司高層，變得非常憤怒！回到家就在網(wǎng)上論壇發(fā)帖，博客發(fā)文，網(wǎng)絡(luò)是連動的，另一些曾有相同經(jīng)歷網(wǎng)友感同身受，紛紛跟帖，甚至對企業(yè)群起而攻之。

　　子淳總結(jié)網(wǎng)絡(luò)事件的特點有三個一：一擁而上，一觸即發(fā)，一發(fā)不可收拾！盡管目前傳統(tǒng)媒體占80%，網(wǎng)絡(luò)媒體僅占20%；但80%的危機報料由網(wǎng)絡(luò)媒體產(chǎn)生。傳統(tǒng)媒體的文章幾乎100%有網(wǎng)絡(luò)媒體跟風(fēng)炒作。

　　危機管理中有一句著名的諺語：天上飄過無數(shù)烏云，但不知道那一朵會下雨。由于互聯(lián)網(wǎng)的普及，我們的企業(yè)目前的難處也在于：不知道消費者多少人會發(fā)聲，何時發(fā)聲，聲量有多大，持續(xù)多久？

　　網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)危機的特點：

　　正如林景新先生在《中國式危機管理》一書中介紹，網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)危機有四大特點：

　　1、網(wǎng)絡(luò)信息過濾機制缺失，危機發(fā)生機率大大提高。

　　2、信息傳播速度快覆蓋廣，大大減少了企業(yè)應(yīng)對危機的反應(yīng)時間，使危機管理工作變得困難，地區(qū)性的危機容易演化成全國全球性的危機，例如蘇丹紅事件的起源在于英國的一家不知名小報，后偶然被google搜索到，繼而全球性傳播。

　　3、公眾參與、仇恨性情緒煽動加劇危機的程度。例如今年初的“毒餃子”事件中，中國的食品安全威脅論再度升級，整個餃子行業(yè)遭遇風(fēng)霜，個體危機已經(jīng)演化為行業(yè)危機甚至中國制造危機。

　　4、信息的重復(fù)性傳播使得危機持續(xù)的時間延長，尤其是負面消息的傳播和泛濫，讓企業(yè)在較長時間內(nèi)難以“止血”！

　　企業(yè)應(yīng)該如何進行互聯(lián)網(wǎng)危機管理？

　　對此，我們無法逃避，唯有直面網(wǎng)絡(luò)時代的危機！

　　1、健全企業(yè)與公眾、消費者之間的信息溝通渠道，解決消費者的投訴（溝通）無門。1）我們企業(yè)可以完善客服熱線和callcenter，讓客戶的投訴及時得到解決；2）讓公司網(wǎng)站或公司博客、論壇成為溝通平臺，網(wǎng)友可以留言發(fā)帖，在線答疑，在線QQ或MSN咨詢，及時解答疑問；3）加強CRM系統(tǒng)管理，可以Email和短信，生日卡片等形式，進行日常聯(lián)絡(luò)；4）加強全員服務(wù)意識和危機意識教育，尤其是第一線的銷售、客服、市場人員，有問題就地解決并及時上報，讓隱性危機消于無形！

　　2、成立專門的危機小組，監(jiān)控互聯(lián)網(wǎng)信息監(jiān)察。（成員可涵蓋融合公司高層和公關(guān)、HR、客服、技術(shù)、法務(wù)等部門經(jīng)理），平時多利用google，baidu等搜索引擎進行網(wǎng)頁檢測，非常值得一提的是，google快訊是一個很好的免費的工具，我們可以設(shè)定企業(yè)名稱，高層領(lǐng)導(dǎo)的姓名，各種產(chǎn)品名稱，行業(yè)名稱，競爭對手名稱等關(guān)鍵詞進行新聞檢測，發(fā)生的危機事件能較快掌握。當(dāng)然，在經(jīng)費許可的前提下，找專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)檢測和危機公關(guān)機構(gòu)，將更快更好把握網(wǎng)絡(luò)危機！

　　3、互聯(lián)網(wǎng)時代的本質(zhì)特征在于互動！所以，企業(yè)可以參與和舉辦以下活動，線上和線下結(jié)合，在網(wǎng)絡(luò)上建立企業(yè)正面形象，加強自身公信力和危機免疫能力：1）顧客聯(lián)誼活動，推出客戶回饋和答謝活動，并讓高層領(lǐng)導(dǎo)參與，與消費者進行的互動。2）出席一些電視電臺節(jié)目，接受媒體采訪，產(chǎn)生積極的公眾形象，積累媒體關(guān)系。3）贊助一些行業(yè)論壇或會議，參與一些慈善公益環(huán)?；顒樱?

　　例如此次地震賑災(zāi)中，王老吉受到網(wǎng)友熱捧，它“低調(diào)和慷慨”的可敬形象，成為未來企業(yè)健康發(fā)展的寶貴財富和強勁動力！

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