【摘要】
　　所謂工作壓力，是指當(dāng)工作要求與個(gè)人自身承受力、資源以及需要不匹配時(shí)產(chǎn)生的身體和精神上的反應(yīng)。適度的壓力，可以有效提升公司業(yè)績(jī)與員工自身工作績(jī)效，但壓力過(guò)度，則會(huì)對(duì)員工的心理、行為產(chǎn)生不良的影響，有可能還會(huì)對(duì)公司造成嚴(yán)重的損失。

　　不同崗位所面臨的壓力大小是不一樣的，特別是銷(xiāo)售類(lèi)員工的工作壓力較后勤職能崗位的壓力要更顯性化，更強(qiáng)烈一些。尤其是到了企業(yè)搶市場(chǎng)、擴(kuò)銷(xiāo)售的關(guān)鍵階段，銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)指標(biāo)壓力就更大。那么，如何緩解并有效疏導(dǎo)銷(xiāo)售人員的這類(lèi)壓力呢？本文將從壓力的來(lái)源開(kāi)始分析，深入探討銷(xiāo)售類(lèi)員工心理壓力引導(dǎo)的有效策略。

　　心理學(xué)有個(gè)著名的“豆芽菜理論”：人才的成長(zhǎng)恰如發(fā)豆芽，豆芽放在濕布上，上面還必須要壓上石頭。沒(méi)有石頭的壓力，豆芽長(zhǎng)得又長(zhǎng)又細(xì)，味道很差；有了石頭的壓力，豆芽才會(huì)長(zhǎng)得又白又胖，味道鮮美。這說(shuō)明適當(dāng)?shù)膲毫κ菃T工進(jìn)取的有效動(dòng)力。特別是銷(xiāo)售類(lèi)員工感到有壓力是必然的，如果沒(méi)有壓力，那么企業(yè)也一定是松松垮垮、效率低下，更沒(méi)有多大的發(fā)展?jié)摿?。壓力管理最重要的是要把握好一個(gè)度，對(duì)于企業(yè)而言應(yīng)思考的是，如何引導(dǎo)銷(xiāo)售類(lèi)員工有效地進(jìn)行壓力管理，將工作壓力轉(zhuǎn)變?yōu)楣ぷ鲃?dòng)力。

　　一、銷(xiāo)售類(lèi)員工心理壓力來(lái)源分析

　　1、自身能力的短板

　　前面已經(jīng)提到過(guò)，員工工作壓力在很大程度上來(lái)源于自身能力與工作要求的差距。從事銷(xiāo)售類(lèi)型的工作，對(duì)于員工的素質(zhì)要求也是比較特殊的：喜歡從事挑戰(zhàn)性工作、樂(lè)于競(jìng)爭(zhēng)、抗挫能力、善于發(fā)現(xiàn)商機(jī)、展現(xiàn)自我的能力、良好的溝通能力……但是鑒于銷(xiāo)售類(lèi)員工通常流動(dòng)性比較大，很多企業(yè)在招人時(shí)開(kāi)始“大浪淘沙”式人才戰(zhàn)略：不管黑貓白貓，只要覺(jué)得硬性條件(學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)技能等)具備了就先招進(jìn)來(lái)試試，能抓住老鼠就是好貓。這樣不但是浪費(fèi)了大量的人力物力，而且對(duì)于新進(jìn)員工來(lái)說(shuō)也面臨了不小壓力。另一方面，對(duì)于現(xiàn)有的銷(xiāo)售類(lèi)員工，因?yàn)橥獠渴袌?chǎng)環(huán)境的變化、客戶(hù)水平的提高，對(duì)于自身銷(xiāo)售能力也提出了更高的要求，這種自身期望與現(xiàn)實(shí)之間的差距越大，則員工所感受到的工作壓力也會(huì)越大。

　　2、銷(xiāo)售目標(biāo)的直接影響

　　有些企業(yè)在制定銷(xiāo)售目標(biāo)時(shí)會(huì)根據(jù)同期銷(xiāo)售指標(biāo)完成情況及現(xiàn)有市場(chǎng)環(huán)境做出大致估測(cè)，有些企業(yè)完全是“拍腦袋”想出銷(xiāo)售目標(biāo)，不管是哪種情況，銷(xiāo)售目標(biāo)肯定是要比同期有所提升的，肯定不是銷(xiāo)售人員隨隨便便就能完成的。只有這樣，公司的整體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)才能逐步提升，才能在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇的外部市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟。但是外部惡劣的市場(chǎng)環(huán)境、日益增多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，再加上銷(xiāo)售目標(biāo)逐步增長(zhǎng)，都對(duì)銷(xiāo)售員工業(yè)績(jī)指標(biāo)的完成帶來(lái)不少的壓力。

　　3、客戶(hù)滿意度的間接作用

　　現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始注意到公司的品牌-全球品牌網(wǎng)-形象，在注重新市場(chǎng)開(kāi)拓的同時(shí)，也開(kāi)始兼顧老市場(chǎng)的維護(hù)。這對(duì)于銷(xiāo)售類(lèi)員工企業(yè)也提出了很多專(zhuān)項(xiàng)考核指標(biāo)，如：老客戶(hù)續(xù)單率、客戶(hù)滿意度、客戶(hù)投訴次數(shù)等。這類(lèi)指標(biāo)對(duì)于銷(xiāo)售人員提出了更高的要求，自身的工作并不僅是與客戶(hù)洽談賣(mài)出商品這么簡(jiǎn)單，還要注意日常對(duì)老客戶(hù)的關(guān)系維護(hù)。“客戶(hù)至上”、“顧客就是上帝”、“有效管理客戶(hù)”……，很多企業(yè)提出了各種各樣的口號(hào)以樹(shù)立自己的品牌形象，而銷(xiāo)售類(lèi)員工作為這些口號(hào)的直接實(shí)施者，需要把這些精神融入到工作的各個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)之中，所面對(duì)的壓力也要比以前重了很多。

　　4、團(tuán)隊(duì)溝通的隱性平臺(tái)

　　Goleman(1995)認(rèn)為：每個(gè)團(tuán)隊(duì)都有情緒，一旦進(jìn)入了這個(gè)團(tuán)隊(duì)，就會(huì)立即感覺(jué)到這種情緒，樂(lè)觀的還是沮喪的、主動(dòng)的還是被動(dòng)的、疏離的還是密切的等等。一個(gè)團(tuán)隊(duì)成功與否，取決于這個(gè)團(tuán)隊(duì)是否和諧、人們是否快樂(lè)相處。換而言之，團(tuán)隊(duì)的溝通能力可以有效地預(yù)測(cè)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)。對(duì)于銷(xiāo)售部門(mén)而言，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部也存在相互競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系，同時(shí)，銷(xiāo)售部門(mén)也需要其他部門(mén)的工作配合，對(duì)于團(tuán)隊(duì)整體溝通能力的要求會(huì)更高。團(tuán)隊(duì)氛圍好，上下溝通順暢，員工關(guān)系和諧，則團(tuán)隊(duì)的凝聚力就強(qiáng)，業(yè)績(jī)也就能達(dá)到理想的水平。若團(tuán)隊(duì)上下溝通不暢，經(jīng)常出現(xiàn)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)放任下屬“自生自滅”不及時(shí)指導(dǎo)、本部門(mén)同事之間勾心斗角惡意競(jìng)爭(zhēng)、相關(guān)兄弟部門(mén)之間的推諉扯皮，則銷(xiāo)售人員也很難將主要精力放在商品銷(xiāo)售上。

　　二、銷(xiāo)售類(lèi)員工心理壓力引導(dǎo)對(duì)策

　　1、招聘配置——科學(xué)

　　為了緩解銷(xiāo)售員工的工作壓力，必須努力縮小員工能力與工作要求之間的差距。要從源頭上解決這一問(wèn)題，首先應(yīng)該做到招募配置合理化。前面已經(jīng)提到過(guò)，哪種類(lèi)型的員工適合從事銷(xiāo)售類(lèi)型工作？哪種類(lèi)型員工不適合，這些都要HR們?cè)谡衅盖捌诰陀蟹浅Ｇ逦亩ㄎ?。同時(shí)，在招聘時(shí)，企業(yè)也要詳細(xì)的描述銷(xiāo)售類(lèi)崗位的工作內(nèi)容、環(huán)境、要求、待遇及發(fā)展?jié)摿?，更重要的，要說(shuō)明該銷(xiāo)售崗位在開(kāi)拓市場(chǎng)時(shí)、履行本崗位職責(zé)時(shí)所面臨的常見(jiàn)壓力，這樣便于求職者將自身的期望與企業(yè)實(shí)際相比較，將自身能力與崗位要求相比較，將自身心理素質(zhì)與崗位壓力要求相比較，有針對(duì)性的進(jìn)行自我甄選。求職者的自我主動(dòng)甄選，既可以節(jié)省企業(yè)的招聘成本，更重要的，能自動(dòng)實(shí)現(xiàn)人崗高度匹配，從本質(zhì)上解決銷(xiāo)售類(lèi)員工工作壓力過(guò)大不能適應(yīng)的問(wèn)題。

　　2、目標(biāo)設(shè)定——合理

　　銷(xiāo)售指標(biāo)是銷(xiāo)售類(lèi)員工壓力的直接來(lái)源。企業(yè)設(shè)定銷(xiāo)售指標(biāo)并對(duì)員工進(jìn)行考核的主要目的，一方面為了實(shí)現(xiàn)公司的業(yè)績(jī)，另一方面是為了讓員工能從工作中體會(huì)到成就感與自豪感，對(duì)工作更加積極、主動(dòng)。所以，銷(xiāo)售指標(biāo)的設(shè)定一定要遵循合理化原則：跳一跳就能夠得著。很多公司在設(shè)定指標(biāo)時(shí)，只要有增長(zhǎng)就可以。但是增長(zhǎng)的比例大小、外部市場(chǎng)環(huán)境是否已經(jīng)出現(xiàn)了變化，都沒(méi)有綜合的考慮，那么指標(biāo)的設(shè)定便沒(méi)有合理性，員工完成起來(lái)也會(huì)面臨著很大壓力。另一方面，即使公司制定了合理的業(yè)績(jī)指標(biāo)，員工也可能會(huì)在分解與制定工作目標(biāo)時(shí)，存在很多疑問(wèn)，對(duì)于指標(biāo)達(dá)成有很大壓力。這時(shí)還需要公司與員工溝通指標(biāo)設(shè)定的依據(jù)、達(dá)成目標(biāo)可以采取的措施等，幫助員工去理解指標(biāo)，進(jìn)而才能有效完成指標(biāo)。

　　3、薪酬激勵(lì)——有效

　　調(diào)查顯示，員工滿意度水平很大程度上與自身收益水平相關(guān)。也就是說(shuō)，薪酬激勵(lì)是影響員工滿意度的重要因素。美國(guó)哈佛大學(xué)教授威廉·詹姆士研究發(fā)現(xiàn)，在缺乏科學(xué)、有效激勵(lì)的情況下，人的潛能只能發(fā)揮出20%至30%；如果受到充分激勵(lì)，則可發(fā)揮其能力的80%至90%。

　　員工如果長(zhǎng)期不能充分發(fā)揮自身能力，就會(huì)導(dǎo)致對(duì)公司的不信任感、對(duì)自身的挫敗感等，這會(huì)加大員工的心理壓力。所以設(shè)計(jì)一套有效的激勵(lì)體系不但能夠提升公司整體的工作效率、增加員工的滿意度，而且能夠有效激勵(lì)員工工作積極性，使員工充分發(fā)揮自身潛力，變相緩解員工壓力。對(duì)于銷(xiāo)售類(lèi)員工而言，這樣做效果會(huì)更加明顯。結(jié)合企業(yè)的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)個(gè)性化薪酬激勵(lì)制度：銷(xiāo)售類(lèi)員工整體薪酬市場(chǎng)定位如何(居高、中等還是偏下水平)、與業(yè)績(jī)聯(lián)動(dòng)程度如何(無(wú)底薪無(wú)保底計(jì)提還是設(shè)定保底金額超出以上計(jì)提)、激勵(lì)幅度大小(較高、中等還是較小比例激勵(lì))……以此來(lái)滿足員工在經(jīng)濟(jì)上、心理上的需求，引導(dǎo)員工壓力。

　　4、團(tuán)隊(duì)溝通——順暢

　　提高團(tuán)隊(duì)溝通的效率，營(yíng)造和諧的員工關(guān)系，有利于以順利完成工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)績(jī)效目標(biāo)。而團(tuán)隊(duì)溝通的順暢性是企業(yè)的一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也有利于減輕員工工作壓力，吸引、激勵(lì)和留住骨干員工。尤其對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，后方的合作平臺(tái)和諧、穩(wěn)固、效率高，更有利于他們重點(diǎn)關(guān)注如何達(dá)成業(yè)績(jī)指標(biāo)。改善團(tuán)隊(duì)溝通現(xiàn)場(chǎng)可以從兩方面入手。一方面，建立銷(xiāo)售類(lèi)員工正式溝通渠道：明確界定銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中各自所扮演的角色(職責(zé)任務(wù))與權(quán)限(所在崗位對(duì)應(yīng)權(quán)限)，清晰規(guī)定相關(guān)重要信息的從上至下傳達(dá)渠道(公司整體戰(zhàn)略、對(duì)于員工業(yè)績(jī)期望水平)、從下至上傳達(dá)渠道(突發(fā)事件、員工對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略困惑等)，嚴(yán)格劃分銷(xiāo)售領(lǐng)域(從市場(chǎng)開(kāi)發(fā)到客戶(hù)確認(rèn)到貨)關(guān)鍵流程。另一方面，建立銷(xiāo)售類(lèi)員工非正式溝通環(huán)境，從團(tuán)隊(duì)內(nèi)知識(shí)共享，到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬工作指導(dǎo)與日常談心，再到豐富多彩的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，通過(guò)各種方式增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的信任程度，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力，緩解員工的工作壓力。

　　5、壓力疏導(dǎo)——及時(shí)

　　員工，特別是銷(xiāo)售類(lèi)員工，在面對(duì)壓力時(shí)，最需要的是別人的理解與支持。所以，時(shí)時(shí)關(guān)注銷(xiāo)售人員的精神狀態(tài)，及時(shí)給予其壓力疏導(dǎo)，也是每位管理者的重要職責(zé)之一。不論是外部市場(chǎng)環(huán)境，還是客戶(hù)要求的提高，擬或是個(gè)人生活所帶來(lái)的壓力，都需要直接主管時(shí)刻關(guān)注，及時(shí)幫助員工疏導(dǎo)。這樣的心理壓力疏導(dǎo)不需要多少心理學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，更非要求前期做好系統(tǒng)的談話提綱、創(chuàng)造適當(dāng)?shù)恼勗拡?chǎng)合，最重要的是直接主管對(duì)員工的真心關(guān)懷。作為銷(xiāo)售員工的稱(chēng)職“傾聽(tīng)者”，管理者所需要做的就是時(shí)刻關(guān)注員工的精神狀態(tài)，遇到壓力較大員工時(shí)，要傾聽(tīng)其所遇到的困難，工作方面的予以資源支持與指導(dǎo)，生活方面的盡力解決，讓員工明白自己的工作并沒(méi)有白做，內(nèi)心的苦悶公司能夠理解，這就足夠了。

　　招聘科學(xué)、目標(biāo)合理、激勵(lì)有效、溝通順暢和及時(shí)壓力疏導(dǎo)是緩解銷(xiāo)售類(lèi)員工壓力的四種措施。這四種措施可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況單獨(dú)應(yīng)用，但最好的仍然是將四種措施作為一個(gè)整體，從根源到關(guān)鍵問(wèn)題再到軟性環(huán)境等幾個(gè)方面系統(tǒng)地解決銷(xiāo)售類(lèi)員工的工作壓力問(wèn)題。

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