時間

課程單元

單元要點

教學(xué)說明

8:30

開訓(xùn)儀式

l 領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)講話

-強調(diào)培訓(xùn)的目的、意義

-強調(diào)培訓(xùn)期間的紀(jì)律

--

8:35

學(xué)習(xí)團隊組建

l 破冰之旅

l 學(xué)習(xí)團隊組建(建立快樂互助的學(xué)習(xí)型團隊)

根據(jù)學(xué)員情況設(shè)計破冰游戲

時間

課程單元

單元要點

教學(xué)說明

9:00

引子

l 窗口服務(wù)人員成長方向：職業(yè)化

案例教學(xué)：利用社會現(xiàn)實案例進行引入

理解職業(yè)化的重要性和意義

9:30

主動：激發(fā)你的力量

l 改變環(huán)境而不是受制于環(huán)境

l 改變消極心態(tài)，學(xué)會自我激勵

l 立即行動，拒絕拖延癥

信念重建練習(xí)：NLP（神經(jīng)語言程式學(xué)）消極信念轉(zhuǎn)化法

改變員工消極被動的工作態(tài)度，培養(yǎng)積極、付出的工作精神

10:45

責(zé)任：提升生命質(zhì)量

l “應(yīng)付”帶來的傷害

l 從推諉到擔(dān)當(dāng)

l 建立目標(biāo)，激發(fā)個人潛力

體驗活動：身心合一，去除矛盾與無力

改變員工推諉塞責(zé)的工作態(tài)度，培養(yǎng)敢于擔(dān)責(zé)的工作作風(fēng)

教學(xué)示例：

時間

課程單元

單元要點

教學(xué)說明

13:30

課前放松

l 心理舒緩游戲

**游戲緩解疲勞，提高注意力

13:45

共贏：經(jīng)營你的環(huán)境

l 理解共贏：互賴與互惠

l 以人為本，注重人際關(guān)系建立

l 內(nèi)部客戶的觀念養(yǎng)成

體驗活動：“支持伙伴”

改變員工缺乏內(nèi)部協(xié)作的意識，培養(yǎng)員工樹立內(nèi)部服務(wù)的觀念

15:00

執(zhí)著：塑造你的風(fēng)格

l “差不多”主義的危害

l 執(zhí)著：量變到質(zhì)變

l 準(zhǔn)確找到自己驅(qū)力，形成個人化風(fēng)格

問卷測評：DISC性格測評與分析

改變員工不思進取、得過且過的想法，培養(yǎng)員工追求卓越，不斷超越自我的精神

教學(xué)示例： 

時間

課程單元

單元要點

教學(xué)說明

16:30

一對一輔導(dǎo)

l 針對部分學(xué)員進行一對一輔導(dǎo)，幫助找到根源，舒緩壓力，扭轉(zhuǎn)其職業(yè)心態(tài)

更有針對性的輔導(dǎo)個別問題突出的學(xué)員

17:00

課程結(jié)束

--

--

時間

課程單元

單元要點

教學(xué)說明

8:30

禮儀概述

l 電力服務(wù)禮儀的涵義

l 學(xué)習(xí)禮儀如何應(yīng)用于優(yōu)質(zhì)服務(wù)

播放《選美特工》電影片段

8:40

儀容規(guī)范

l 供電公司品牌形象的儀容要求

l 職業(yè)妝容塑造

u 臉部立體結(jié)構(gòu)

u 冷暖色系搭配

u 五種肌膚分析

u 化妝七步驟

u 職業(yè)妝容示范、盤發(fā)、絲巾系法

u 現(xiàn)場練習(xí)，逐一指導(dǎo)

圖片、視頻教學(xué)法：

窗口人員職業(yè)著裝規(guī)范

工裝的注意細節(jié)及不規(guī)范圖片

現(xiàn)場實操、過關(guān)考核

教學(xué)示例：

時間

課程單元

單元要點

教學(xué)說明

13:30

形體禮儀

l 微笑訓(xùn)練:告別“面具臉”

音樂冥想訓(xùn)練法、筷子訓(xùn)練法

14:00

l 眼神訓(xùn)練:目光凝視規(guī)范與視線控制 

雙人對視訓(xùn)練、對鏡蓋紙訓(xùn)練

14:15

l 站姿訓(xùn)練:立如荷之亭亭,嬌姿婉約

五紙親密訓(xùn)練法、九點靠墻法

14:45

l 坐姿訓(xùn)練:坐如牡丹含蕊,沉穩(wěn)端莊

天鵝訓(xùn)練法、入座八步曲

15:15

l 走姿訓(xùn)練:行如弱柳扶風(fēng),步生蓮花

頭頂書音樂訓(xùn)練（高貴的遐想）

15:45

l 蹲姿訓(xùn)練:優(yōu)雅地俯首拾物(高低式、交叉式)

實物撿拾訓(xùn)練

16:00

l 自由練習(xí)

--

教學(xué)示例：

時間

課程單元

單元要點

教學(xué)說明

16:30

過關(guān)考核

l 每位學(xué)員均需展示當(dāng)天所學(xué)內(nèi)容：職業(yè)妝容、盤發(fā)、絲巾、微笑、眼神、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

l 不合格的學(xué)員需加時訓(xùn)練，考核過關(guān)方可

全程視頻攝錄，老師同步打分

17:00

課程結(jié)束

--

--

時間

課程單元

單元要點

教學(xué)說明

8:30

服飾禮儀

l 供電公司品牌形象的服飾要求

l 供電服務(wù)人員西裝的穿著、裙裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等

l 配飾選擇搭配的標(biāo)準(zhǔn)——物不過三

l 配飾的顏色搭配與禁忌

現(xiàn)場演練：

服務(wù)人員崗前自我形象檢查表

9:30

形體禮儀

l 鞠躬禮動作及應(yīng)用場合（15°、30°、90°鞠躬禮）

l 欠身禮儀應(yīng)用場合

-在座位上忙于業(yè)務(wù)時

-在走廊中見到客戶時

現(xiàn)場練習(xí)、視頻觀摩學(xué)習(xí)

10:00

l 手勢禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢）

-親切引導(dǎo)：“您好！這邊請！”

-正確指引：“您好！請到三號柜臺辦理?！?/p>

-溫馨示座：“您好！請坐！

現(xiàn)場練習(xí)、視頻觀摩學(xué)習(xí)

11:00

禮儀韻律操

l 學(xué)習(xí) “禮儀韻律操”（結(jié)合禮儀動作和動感音樂編成禮儀韻律操，便于記憶和練習(xí)）

現(xiàn)場教授

教學(xué)示例：

時間

課程單元

單元要點

教學(xué)說明

13:00

基礎(chǔ)禮儀

l 稱呼禮節(jié)

l 介紹禮節(jié)

l 名片禮節(jié)

l 握手禮節(jié)

l 迎送客禮節(jié)

l 電梯禮節(jié)

l 送車禮節(jié)

l 開關(guān)門禮節(jié)

l 電話禮節(jié)

互動模擬演練

15:00

用語規(guī)范

l 服務(wù)用語規(guī)范

l 服務(wù)人員“五要”和“四不講” 

l 服務(wù)用語“十四字” 

l 電力行業(yè)窗口常用服務(wù)用語 

播放北京電力、山東電力相關(guān)教學(xué)片段，分組練習(xí)

16:00

總結(jié)回顧

l 回顧一天學(xué)習(xí)內(nèi)容

l 自由練習(xí)

--

教學(xué)示例：

時間

課程單元

單元要點

教學(xué)說明

16:30

過關(guān)考核

l 每位學(xué)員均需展示當(dāng)天所學(xué)內(nèi)容：職業(yè)著裝、鞠躬禮、欠身禮、手勢禮儀、基礎(chǔ)禮儀、服務(wù)用語、禮儀韻律操

l 不合格的學(xué)員需加時訓(xùn)練，考核過關(guān)方可

全程視頻攝錄，老師同步打分

17:00

課程結(jié)束

--

--

時間

課程單元

單元要點

教學(xué)說明

8:30

營業(yè)廳

硬件服務(wù)規(guī)范

l 營業(yè)廳環(huán)境與管理

u 目視管理

u 物品擺放與環(huán)境設(shè)施管理

圖片教學(xué)：

運用大量暗訪圖片進行說明

9:00

營業(yè)廳

服務(wù)禮儀規(guī)范

l 營業(yè)廳引導(dǎo)禮儀

u 門口迎賓場景禮儀

u 客戶的分流與引導(dǎo)

u 引導(dǎo)客戶使用自助查詢機、排隊機等

u 引導(dǎo)客戶到柜臺前或休息椅接待禮儀

視頻教學(xué)：

觀看北京電力教學(xué)片

現(xiàn)場模擬演練

10:00

l 咨詢查詢服務(wù)規(guī)范

l 業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范

u 先接先辦

u 先外后內(nèi)

u 接一顧二招呼三

u 首問負責(zé)制

觀看電力公司系列動畫

案例模擬，分組演練

教學(xué)示例：

時間

課程單元

單元要點

教學(xué)說明

13:30

課前放松

l 重溫“禮儀韻律操”

重溫練習(xí)，同時緩解疲勞

14:00

營業(yè)廳

服務(wù)禮儀規(guī)范

l 收費服務(wù)規(guī)范

u 核對信息

u 唱收費用

u 唱付找零

視頻教學(xué)：

觀看北京電力教學(xué)片

現(xiàn)場模擬演練

15:00

特殊事件處理

特殊服務(wù)場景訓(xùn)練：

l 投訴舉報受理服務(wù)

l 新聞媒體、律師等來訪時

l 老弱病殘客戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時

l 客戶在營業(yè)廳發(fā)生意外時

l 遇到無理取鬧的客戶時

l 因特殊情況離開崗位或暫停受理業(yè)務(wù)時

l 電腦或系統(tǒng)出現(xiàn)故障、突然停電時

每個場景逐一訓(xùn)練、掌握特殊場景服務(wù)用語和服務(wù)規(guī)范

教學(xué)示例： 

時間

課程單元

單元要點

教學(xué)說明

16:45

總結(jié)回顧

--

過關(guān)考核放在第五天上午

布置第五天下午展示任務(wù)

17:00

課程結(jié)束

--

--

時間

課程單元

單元要點

教學(xué)說明

8:30

窗口接待禮儀

l 迎來送往禮儀---電力接待的關(guān)鍵

u 一般客戶接待

u 領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)接待

u 貴賓參觀訪問接待

u 新聞媒體、特殊人群接待

u 暗訪者的特征表現(xiàn)、接待技巧

講解、訓(xùn)練、模擬

9:30

過關(guān)考核

l 每位學(xué)員均需展示或抽查所學(xué)內(nèi)容：營業(yè)廳引導(dǎo)禮儀、咨詢查詢服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范、收費服務(wù)規(guī)范、特殊服務(wù)場景服務(wù)規(guī)范、窗口接待禮儀

l 不合格的學(xué)員需加時訓(xùn)練，考核過關(guān)方可

全程視頻攝錄，老師同步打分

時間

課程單元

單元要點

教學(xué)說明

13:30

個人展示

l 個人一周學(xué)習(xí)成果展示（每人3分鐘）：展示個人儀容、儀表、儀態(tài)、服務(wù)用語

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15:30

團隊展示

l 團隊一周學(xué)習(xí)成果展示（每隊10分鐘）：展示服務(wù)小品，在其中體現(xiàn)窗口服務(wù)規(guī)范

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16:30

結(jié)訓(xùn)暨頒獎

l 訓(xùn)練營視頻精彩回顧

l 評選優(yōu)秀學(xué)員、優(yōu)秀學(xué)習(xí)團隊

l 培訓(xùn)效果評估

l 頒發(fā)證書

l 領(lǐng)導(dǎo)頒獎并做結(jié)訓(xùn)講話

l 合影留念

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