95598呼叫中心魅力聲線課程

  培訓講師：羅海鳴

講師背景：
羅海鳴老師香港培訓中心（HKTCC）認證國際禮儀導師中國形象設計行業(yè)注冊禮儀培訓師國家認證高級化妝師、ESW高級品酒師福建省禮儀協(xié)會常務理事國家電網(wǎng)服務競賽多省區(qū)賽事指導專家民生銀行職業(yè)素養(yǎng)輪訓特約講師福建全省志愿者骨干禮儀培訓特邀專家國內(nèi) 詳細>>

羅海鳴
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95598呼叫中心魅力聲線課程詳細內(nèi)容

95598呼叫中心魅力聲線課程

座席人員語音服務現(xiàn)狀剖析

授課內(nèi)容

授課形式

〄 95598座席人員目前存在語音服務問題分析

u 服務意識問題

u 發(fā)音問題

u 表情及動作問題

u 語言表達問題

u 應對技巧問題

〄 電話服務的十種事先準備

v 頭腦風暴，自我剖析

v **95598座席服務錄音案例回放，老師分析，直擊學員內(nèi)心，讓平時“例行公事式的電話應付”轉(zhuǎn)變?yōu)?情動于衷、聲發(fā)于外"的服務意識。

儀容禮儀——培養(yǎng)親和力的技藝

授課內(nèi)容

授課形式

〄 電話接聽禮儀

u **聲音感受微笑服務

u 鈴響不過三聲原則

u 電話接打的“三個原則”

u 電話接入“服務五步曲”

u “6W1H”原則

〄 電話外撥禮儀

u 通話時間、空間、長度選擇

u “三分鐘原則”

u 外撥電話流程

u 如何做有效的電話回訪

v 95598錄音案例分析

例如： 95598的抱怨電話為何升級為投訴電話？

某客戶打電話給95598，抱怨說昨日上午已經(jīng)交清電費，營業(yè)人員說會在24小時之內(nèi)供電，結果今天中午才來了電。95598人員不但沒有安撫客戶情緒，反而責怪客戶供電時間并未延長太多，不理解客戶為何不滿。因服務人員態(tài)度惡劣，結果導致客戶矛盾升級，后投訴。

95598發(fā)聲與語音親和力訓練

授課內(nèi)容

授課形式

〄 座席人員的發(fā)聲基礎

u 影響不同音質(zhì)的三方面因素

u 音質(zhì)好壞的三個衡量指標

u 嗓音質(zhì)地優(yōu)劣是天生的，但后天的修煉打造更為重要

u 用聲不能“崇高媚強”

u 聲音的分析

u 語調(diào)處理要領

u 語義傳遞要領

v 95598錄音案例點評

聲音聽出你的服務態(tài)度

聲音聽出你的表情

v 情景模擬，逐一指導

〄 座席人員的發(fā)音技巧

u 發(fā)音原理

u 氣息控制原理

u 氣息控制要領

u 用舒適省氣的方式發(fā)出佳聲音

u 氣息控制訓練方法

u 外練筋骨皮，內(nèi)練一口氣

v 實戰(zhàn)演練：“腹音”的運用

v 講師逐一指導

〄 座席人員的調(diào)控美聲

u 用肚皮說話，在眉心發(fā)聲

u 共鳴發(fā)聲器官

u 軟腭提得高，口腔共鳴好

u 喉嚨放的松，嗓音才暢通

u 真假混聲，音色優(yōu)美

u 幾種常見發(fā)聲毛病的糾正

v 講師針對每位學員的發(fā)聲問題，進行逐一指導

〄 咬字吐音

u 漢語咬字，吐音，收韻的基本規(guī)律

u 字頭咬字八方法

u 字腹吐音九要求

u 字尾收韻三特點

u 練好口部操，發(fā)音清晰靈活

u 當?shù)仄胀ㄔ挵l(fā)音問題糾正方法

u 辮字口訣

v 講師指點，按照當?shù)仄胀ㄔ挵l(fā)音的問題進行逐一指導

〄 座席人員嗓音問題的保健治療

u 常見的嗓音疾病

u 嗓音疾病產(chǎn)生的原因

u 嗓音保健十項措施

u 起床清嗓三步曲

u 治療嗓音疾病的常用藥

v 講師指點——

有益嗓子的部分食物及簡易驗方

咽喉炎的常用飲食療法

聲帶小結的常用飲食療法

〄 語音親和力強化技巧

u 了解自己的語言模式

u 了解客戶行為模式

u 技巧1：配合對方的語言模式

u 技巧2：匹配對方的性格與興趣

u 技巧3：巧妙“贊美”和“認同”

u 技巧4：用語意傳遞“微笑”

u 技巧5：用語調(diào)表達“關注”

v 實戰(zhàn)演練——

如何運用聲音平息生氣的客戶？

95598呼叫中心服務行為規(guī)范

授課內(nèi)容

授課形式

〄 95598接入電話服務規(guī)范

u 業(yè)務受理服務規(guī)范：話術演練與異常對應

u 查詢受理服務規(guī)范：話術演練與異常對應

u 咨詢受理服務規(guī)范：話術演練與異常對應

u 建議受理服務規(guī)范：話術演練與異常對應

u 報修受理服務規(guī)范：話術演練與異常對應

u 投訴舉報服務規(guī)范：話術演練與異常對應

u 結束通話服務規(guī)范：話術演練與異常對應

v 老師講解、情景模擬、話術演練

v 例如：電話接入服務規(guī)范

1. 快速接聽   電話握手 

2. 自報家門   表示意愿 

3. 仔細詢問   記錄重點 

4. 反饋確認   分析需求 

5. 適當解釋   提供方案 

6. 尋求認同   表示感謝 

〄 單元2：95598外撥電話服務規(guī)范

u 供電業(yè)務受理回訪：話術演練與異常對應

u 客戶咨詢/建議回訪：話術演練與異常對應

u 客戶報修回訪：話術演練與異常對應

u 客戶投訴舉報回訪：話術演練與異常對應

u 網(wǎng)上業(yè)務受理回訪：話術演練與異常對應

u 停電通知下達：話術演練與異常對應

u 市場問卷調(diào)查：話術演練與異常對應

u 客戶滿意度調(diào)查：話術演練與異常對應

u 結束通話服務規(guī)范：話術演練與異常對應

v 老師講解、情景模擬、話術演練

〄 單元3：95598常見電話應答場景用語演練

u 遇到客戶抱怨話務員聲音太小時

u 話務員未聽清或不明白客戶意思時

u 遇到客戶想直接找本公司其他部門電話時

u 遇到設備故障不能操作時

u 遇到客戶情緒激烈，破口大罵時

u 遇到騷擾電話時

u 遇到客戶抱怨話務員操作慢時

u 遇到客戶投訴話務員態(tài)度不好時

u 遇到客戶投訴話務員工作出差錯時

u 為客戶提供人工電費查詢服務后……

v 老師講解、情景模擬、話術演練

 

羅海鳴老師的其它課程

模塊內(nèi)容課程大綱授課形式模塊課程導入ì自我角色認知·“人人都是服務員、行行都是服務業(yè)”的大環(huán)境應有的服務心態(tài)與服務意識·日益提高的客戶的胃口與服務滿意之間的落差ì行業(yè)性質(zhì)改變的趨動力ì優(yōu)質(zhì)服務發(fā)展的三個階段ì在激烈的競爭中脫穎而出的秘訣案例討論：附加值增值服務所帶來的效益分析：·超越期望值服務–忠誠度·附加值服務-滿意度·基本服務-無怨言第二模塊團隊建設ì快

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天：集中培訓一：銀行金牌大堂經(jīng)理的角色定位Oslash;銀行服務面臨的挑戰(zhàn)Oslash;創(chuàng)新服務給銀行帶來的回報Oslash;客戶體驗過程的每一個瞬間—大堂經(jīng)理起到的重要作用！Oslash;銀行大堂經(jīng)理的角色定位Oslash;大堂經(jīng)理的七項素養(yǎng)二：銀行金牌大堂經(jīng)理的工作流程及效率提升Oslash;如何有效展開工作？Oslash;銀行金牌大堂經(jīng)理高效的一天Os

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模塊內(nèi)容課程大綱授課形式模塊自我溝通與幸福心理學ì測測你的幸福指數(shù)·24種積極的性格力量·自我接納的意義·延伸講授：心理障礙的背后·高自尊與低自尊·解放天性，坦然面對過去未來·我要用全身心的愛來迎接今天圖畫心理學：你是什么樣的人？延伸講授：兩性互動與滿意婚姻第二模塊洞察人格與核心動機ì我們?yōu)楹闻c眾不同·紅色——控制型人格速描·藍色——完美型人格速描·黃色——

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模塊內(nèi)容課程大綱授課形式模塊什么是職業(yè)化ì職業(yè)化的內(nèi)涵ì為什么我們不夠職業(yè)化ì職業(yè)化與核心文化有關ì如何將自己職業(yè)化·職業(yè)化程度將決定你的前途·態(tài)度決定你的格局、格局決定結局案例分析：態(tài)度決定成就---職業(yè)生涯的自我規(guī)劃情景討論：這樣的員工你要嗎？第二模塊認識行為與陽光心態(tài)ì男人與女人：應對性行為和表達性行為ì為何我們總是誤解別人——辨識表達性行為的意義ì人

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模塊：轉(zhuǎn)變服務心態(tài)1.什么是服務？羅老師分享：服務是——l態(tài)度、價值觀l素養(yǎng)的修煉（為人處世）l尊重（雙向，內(nèi)外一致）l附加價值（獨特價值）l潤滑劑（處理矛盾）l管理（教育）l內(nèi)外共同遵循的一致標準（專業(yè)體現(xiàn)）……圖片分析：客戶更想要什么樣的服務？2.職業(yè)化員工是銀行服務的人力基礎3.服務人員的服務素養(yǎng)1)個人修養(yǎng)l尊重為本l謙虛誠實l寬容誠信l勇于承擔責任

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模塊一：開訓及破冰時間課程單元單元要點教學說明8:30開訓儀式l領導開訓講話-強調(diào)培訓的目的、意義-強調(diào)培訓期間的紀律--8:35學習團隊組建l破冰之旅l學習團隊組建(建立快樂互助的學習型團隊)根據(jù)學員情況設計破冰游戲模塊二：職業(yè)心態(tài)素養(yǎng)（1）講授、體驗游戲、互動分享、心理劇等多種互動方式將學員的心理困惑、情緒和壓力加以疏導，并在互動體驗中培養(yǎng)、提高學員對自

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電力服務禮儀   01.01

服務禮儀與職業(yè)形象——決勝形象競爭力授課內(nèi)容授課形式#12292;現(xiàn)場發(fā)問：什么是服務禮儀？為什么要學習服務禮儀？它能夠給工作和生活帶來什么？#12292;供電服務的禮儀、形象與品牌#12292;應具備的品牌形象識別#12292;品牌形象識別的四個維度u角色識別——供電企業(yè)的“形象代言人”u環(huán)境營造——統(tǒng)一客戶的美感認知u職責提醒——明確職責樹立服務文化#1

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禮儀概述授課內(nèi)容授課形式#12292;禮儀的涵義、分類與應用場合#12292;五大禮儀的涵義、政務禮儀與商務禮儀的區(qū)別#12292;學習禮儀如何應用于提升管理者自身素質(zhì)#12292;職業(yè)形象測試：您的分數(shù)是多少？v形象測試v影片教學儀容禮儀——培養(yǎng)親和力的技藝授課內(nèi)容授課形式#12292;心理學AIDMA法則#12292;儀容儀表的基礎：整潔、大方#1229

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接待禮儀及禮儀隊成員選拔授課內(nèi)容授課目標#12292;形象定位（面容規(guī)范、著裝規(guī)范、微笑眼神等）#12292;基本儀態(tài)（站坐走蹲、手勢禮儀、鞠躬欠身禮等）#12292;會面禮儀（稱謂禮儀、介紹禮儀、握手禮儀、名片禮儀等）#12292;迎來送往（同行禮儀、接待禮儀、匯報禮儀、奉茶禮儀、轎車禮儀、用餐禮儀與祝酒詞等）#12292;辦公禮儀（座次禮儀、會議禮儀、電

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服務禮儀與職業(yè)形象——決勝形象競爭力授課內(nèi)容授課形式#12292;現(xiàn)場發(fā)問：什么是服務禮儀？為什么要學習服務禮儀？它能夠給工作和生活帶來什么？#12292;供電服務的禮儀、形象與品牌#12292;應具備的品牌形象識別#12292;品牌形象識別的四個維度u角色識別——供電企業(yè)的“形象代言人”u環(huán)境營造——統(tǒng)一客戶的美感認知u職責提醒——明確職責樹立服務文化#1

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