模塊內(nèi)容

課程大綱

授課形式

**模塊

課程導(dǎo)入

ì 自我角色認(rèn)知

· “人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)”的大環(huán)境應(yīng)有的服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)

· 日益提高的客戶的胃口與服務(wù)滿意之間的落差

ì 行業(yè)性質(zhì)改變的趨動(dòng)力

ì 優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段

ì 在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的秘訣

案例討論：附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益

分析：

· 超越期望值服務(wù) – 忠誠(chéng)度

· 附加值服務(wù) - 滿意度

· 基本服務(wù) - 無(wú)怨言

第二模塊

團(tuán)隊(duì)建設(shè)

ì 快速重組服務(wù)團(tuán)隊(duì)

ì 服務(wù)團(tuán)隊(duì)重組方式

ì 服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作模式

ì 服務(wù)團(tuán)隊(duì)溝通模式

ì 團(tuán)隊(duì)成員服務(wù)角色定位

ì 團(tuán)隊(duì)成員“服務(wù)全局觀”訓(xùn)練

ì 團(tuán)隊(duì)成員“服務(wù)思維升級(jí)”訓(xùn)練

ì 塑造和諧的團(tuán)隊(duì)服務(wù)文化：

· 團(tuán)隊(duì)信任與協(xié)作-凝聚力的產(chǎn)生

· 信任5大要素-可靠、坦率、寬容、忠誠(chéng)、能力

· 團(tuán)隊(duì)協(xié)作的要點(diǎn)

· 團(tuán)隊(duì)歸屬感建設(shè)-職工小家的建立

ì 讓客戶感受到濃郁的服務(wù)邀請(qǐng)氛圍

案例討論：客戶到營(yíng)業(yè)廳投訴。服務(wù)熱線接到營(yíng)業(yè)廳信息反饋后，通知現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)。

分析：

· 窗口、服務(wù)熱線工作銜接配合

· 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范

· 回訪客戶及內(nèi)部服務(wù)模式，閉環(huán)管理

· 和諧的團(tuán)隊(duì)：溝通的積極真理瞬間

· 小團(tuán)隊(duì)大改善：推波助瀾的燎原之火

· 提升團(tuán)隊(duì)成員士氣

為整個(gè)訓(xùn)練營(yíng)建立良好的學(xué)習(xí)氛圍，組建學(xué)習(xí)小組，明確訓(xùn)練營(yíng)學(xué)習(xí)目標(biāo)，做好學(xué)員之間的彼此協(xié)作和服務(wù)，使學(xué)員透過(guò)活動(dòng)參與感受佳績(jī)效組合對(duì)于團(tuán)隊(duì)生存和發(fā)展的意義。

第三模塊

職業(yè)心態(tài)

ì 責(zé)任服務(wù)法則：責(zé)任提升生命質(zhì)量

ì 快樂(lè)服務(wù)法則：快樂(lè)帶來(lái)辛福生活

ì 成長(zhǎng)服務(wù)法則：成長(zhǎng)成就美好人生

ì 憂患意識(shí):“快魚(yú)吃慢魚(yú)！”

ì 主動(dòng)求變：“創(chuàng)造變化”

ì 團(tuán)隊(duì)協(xié)作：“團(tuán)隊(duì)贏個(gè)人贏”

ì 重新認(rèn)識(shí)自我：到底什么是人？

ì 總結(jié)：金牌服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)

案例討論：

我們身邊的服務(wù)之星

分析：

· 和諧的環(huán)境需要大家用心去經(jīng)營(yíng)

· 和諧團(tuán)隊(duì)是實(shí)現(xiàn)親情服務(wù)的重要基礎(chǔ)

以學(xué)員職業(yè)發(fā)展、家庭和事業(yè)成功的心理動(dòng)機(jī)結(jié)合當(dāng)前內(nèi)外環(huán)境和未來(lái)發(fā)展，協(xié)助學(xué)員深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，團(tuán)隊(duì)精神和責(zé)任感，打造“從被動(dòng)向主動(dòng)、從要我做到我要做”的職業(yè)心態(tài)。

第四模塊

服務(wù)理念

ì 客戶滿意

· 客戶服務(wù)≠客戶滿意

· 客戶滿意是如何產(chǎn)生

· 客戶滿意的意義

· 親情服務(wù)九法之“用心感知客戶”

· 日常工作中令客戶滿意的六要素

· 強(qiáng)化訓(xùn)練：令客戶滿意的回應(yīng)

ì 主動(dòng)服務(wù)

· 主動(dòng)是一種態(tài)度更是工作策略

· 主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

· 主動(dòng)服務(wù)的要素和表現(xiàn)

· 話術(shù)強(qiáng)化訓(xùn)練：“投其所好”—令客戶滿意的關(guān)注

ì 真理瞬間

· 什么叫真理瞬間

· 親情服務(wù)法“注重服務(wù)細(xì)節(jié)”解讀

· 服務(wù)中如何創(chuàng)造積極的真理瞬間

· 話術(shù)強(qiáng)化訓(xùn)練：“一字千金”

案例討論：

1、親情服務(wù)九法之“用心感知客戶”

2、親情服務(wù)九法之“盡心履行職責(zé)”

3、親情服務(wù)九法之“注重服務(wù)細(xì)節(jié)”

分析：

· 客戶是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的財(cái)富。服務(wù)要以客戶為中心，站在客戶的角度，創(chuàng)造和諧氛圍，掌握客戶信息，把握客戶需求，悉心感知客戶期望。

· 盡心履責(zé)是對(duì)員工的基本要求。爭(zhēng)當(dāng)崗位標(biāo)兵，出色完成服務(wù)任務(wù)，讓政府放心、讓客戶滿意。

· 細(xì)節(jié)決定服務(wù)效果。親切的招呼、會(huì)意的眼神、甜蜜的微笑、友好的提醒等親和行為都會(huì)將企業(yè)的真誠(chéng)服務(wù)傳遞給每一位客戶，每一次細(xì)微的服務(wù)都承載著員工濃濃親情。

1、建立客戶導(dǎo)向思維，引導(dǎo)學(xué)員從關(guān)注公司制度到關(guān)注客戶感受，使客戶滿意自覺(jué)體現(xiàn)于日常工作中；2、解決現(xiàn)行體制下學(xué)員日常服務(wù)中主動(dòng)性普遍缺失問(wèn)題；3、建立學(xué)員重視服務(wù)過(guò)程和細(xì)節(jié)，創(chuàng)造積極真理瞬間，與客戶共同享受完美服務(wù)體驗(yàn)。

第五模塊

客戶期望值管理

ì 客戶期望如何產(chǎn)生-需求分析

ì 客戶的顯性期望

ì 客戶的潛在期望

ì 客戶的容忍區(qū)域

ì 客戶期望值管理步驟

· 明確需求

· 明確態(tài)度

· 用心安撫

ì 降低客戶心理期望方法

· 巧妙訴苦法

· 表示理解法

· 巧妙請(qǐng)教法

· 同一戰(zhàn)線法

ì 引導(dǎo)客戶期望的應(yīng)答話術(shù)演練

ì 客戶要求“太高”時(shí)的方法

· 替代方案

· 巧妙示弱

· 巧妙轉(zhuǎn)移

· 適當(dāng)堅(jiān)持

案例討論：應(yīng)對(duì)“賠償”家用電器客戶

分析：

· 客戶心理安撫

· 客戶事實(shí)了解

· 判斷客戶期望的合理性

· 引導(dǎo)客戶期望

· 解決客戶問(wèn)題

了解什么是客戶期望以及客戶期望的特性，指導(dǎo)學(xué)員認(rèn)知在服務(wù)過(guò)程中，客戶的顯性期望、潛在期望和可接受的容忍區(qū)域是什么，能夠有效引導(dǎo)客戶思維和關(guān)注焦點(diǎn)，將客戶期望值控制在一個(gè)恰當(dāng)水平，從而令客戶對(duì)服務(wù)滿意的技巧。

第六模塊

客戶心理分析

ì 客戶關(guān)系四步曲

· 建立親和力

· 表達(dá)同理心

· 增強(qiáng)信任感

· 增進(jìn)信賴度

ì 客戶心理分析

· 了解客戶性格、心理特點(diǎn)與行為表現(xiàn)

（力量型、 完善型、平穩(wěn)型、活躍型）

ì 不同客戶的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)

· 理性溝通作用

· 感性溝通作用

ì 客戶情感處理

· 表達(dá)服務(wù)意愿（場(chǎng)景案例教學(xué)）

· 應(yīng)用同理心（場(chǎng)景案例教學(xué)）

· 表示承擔(dān)責(zé)任（場(chǎng)景案例教學(xué)）

· 回應(yīng)客戶需求（場(chǎng)景案例教學(xué)）

· 營(yíng)業(yè)服務(wù)場(chǎng)景視頻教學(xué)演練

案例討論：

看穿“無(wú)理取鬧”的客戶

分析：

· “無(wú)理”客戶的表現(xiàn)和類型分析

· “無(wú)理”客戶在溝**程中的轉(zhuǎn)化

· 針對(duì)客戶性格的溝通引導(dǎo)

本課從接觸客戶到客戶關(guān)系的四個(gè)步驟總結(jié)了客服人員應(yīng)掌握的要領(lǐng)。 應(yīng)用服務(wù)心理學(xué)、行為學(xué)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員了解客戶的四種典型性格及其心理特征。

第七模塊

溝通技巧

ì 提高溝通效率技巧

· 表現(xiàn)同理心的反饋技巧

· 探查客戶根源想法的詢問(wèn)技巧

· 表現(xiàn)專業(yè)的自信表達(dá)技巧

· 預(yù)防和化解分岐的話術(shù)技巧

· 達(dá)成一致的協(xié)商技巧 

· 情景訓(xùn)練：如何深入客戶情景

ì 笑-如沐春風(fēng)

· 微笑法則

· 微笑與聲音的結(jié)合

· 微笑與身體的結(jié)合

· 微笑與眼睛的結(jié)合

· 微笑訓(xùn)練

ì 看-內(nèi)心世界

· 觀察客戶要點(diǎn)

· 觀察客戶行為

· 觀察客戶心理

· 目光接觸技巧

· 識(shí)別身體語(yǔ)言的紅綠燈

· “看透客戶”: 情景演練

ì 聽(tīng)-弦外之音

· 傾聽(tīng)-拉近客戶的關(guān)系

（傾聽(tīng)三原則和三步曲、傾聽(tīng)五個(gè)層次、傾聽(tīng)障礙）

· 回應(yīng)-積極聆聽(tīng)的技巧

（模仿與匹配、傾聽(tīng)過(guò)程中的回應(yīng)技巧、如何**回應(yīng)向客戶傳遞微笑、傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)）

· 理解-聽(tīng)懂”弦外之音”

（客戶需求的層次、如何厘清客戶的真正需求、如何檢驗(yàn)理解）

· 你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)演練

· 提問(wèn)的好處

· 怎么提問(wèn)

· 情景分析

· 靈活運(yùn)用開(kāi)放式提問(wèn)和封閉式提問(wèn)

· 提問(wèn)過(guò)程中要避免的事情

· 話術(shù)強(qiáng)化訓(xùn)練 : FAB法則的應(yīng)用

ì 說(shuō)-動(dòng)人心弦

· 客戶更在意你怎么說(shuō)

（小場(chǎng)景分析、同理心運(yùn)用技巧、贊美運(yùn)用法則）

· 用戶客戶喜歡的方式去說(shuō)

說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意

說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒

說(shuō)“您能……嗎？”以緩解緊張程度 

說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”

說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間 

· 用客戶能聽(tīng)懂的方式去說(shuō)

語(yǔ)言的邏輯結(jié)構(gòu) : 架構(gòu)你的語(yǔ)言結(jié)構(gòu)

“陳述-檢驗(yàn)-再陳述-再檢驗(yàn)”遞進(jìn)法則 

避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)

ì 問(wèn)-循循善誘

封閉式提問(wèn)、開(kāi)放式提問(wèn)

能站在對(duì)方的立場(chǎng)上問(wèn)，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重

思路決定出路、問(wèn)題決定答案

解釋的通用策略

關(guān)懷的通用策略

承擔(dān)責(zé)任的通用策略

案例討論1：

如何給客戶留下規(guī)范專業(yè)的“**印象”。

分析：

· 客戶希望感受到什么

· 客戶感受到什么

· 塑造專業(yè)的形象

案例討論2：

如何應(yīng)對(duì)客戶的“異議”？

分析：

· “異議”背后客戶的真實(shí)想法

· “異議”的類型

· 異議的處理步驟

此模塊**掌握有效溝通的技巧和原則，學(xué)習(xí)與不同行為風(fēng)格的人相處技巧。對(duì)于難纏客戶的性格和心理特征分析，幫助學(xué)員確立面對(duì)難纏客戶應(yīng)有的策略和方法，引導(dǎo)學(xué)員掌握“先處理感情再處理事情”。

第八模塊

客戶問(wèn)題解決

ì 分析客戶問(wèn)題的技巧

· 客戶問(wèn)題的類型

· 問(wèn)題的發(fā)展和變化

· 客戶問(wèn)題分析的步驟和技巧:

步驟1:聆聽(tīng)客戶問(wèn)題

步驟2:收集客戶信息

步驟3:分析客戶問(wèn)題

步驟4:歸納客戶問(wèn)題

步驟5:澄清真正問(wèn)題

步驟6:確認(rèn)客戶問(wèn)題

· 實(shí)戰(zhàn)演練:客戶停水原因的判斷處理

ì 解決客戶問(wèn)題的技巧

· 客戶問(wèn)題解決的程序和技巧

程序1:確認(rèn)用戶問(wèn)題

程序2:向客戶提供建議方案

程序3:檢驗(yàn)用戶對(duì)建議方案理解程度

程序4:客戶對(duì)建議方案提出異議時(shí)的應(yīng)答

程序5:對(duì)客戶問(wèn)題和解決方案總結(jié)歸納

程序6:征詢客戶意見(jiàn)

· 案例演練：客戶對(duì)有償服務(wù)不理解的問(wèn)題處理

案例討論：

親情服務(wù)九法之“精湛服務(wù)技能”

分析：

· 服務(wù)技能是提高客戶服務(wù)水平的有力支撐。員工必須適應(yīng)社會(huì)發(fā)展，精通專業(yè)知識(shí)，拓展服務(wù)技能，熟練掌握溝通技巧，練就過(guò)硬的服務(wù)本領(lǐng)，不斷滿足客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求。

因此本模塊**六大步驟，采取案例演練方式引導(dǎo)學(xué)員針對(duì)客戶服務(wù)請(qǐng)求有效進(jìn)行客戶問(wèn)題的分析、澄清和確認(rèn)，以便能夠提供客戶所期望的問(wèn)題解決方案。并**錄音案例，采取小組編制應(yīng)答腳本、進(jìn)行模擬演練的方式引導(dǎo)學(xué)員**六個(gè)關(guān)鍵步驟為客戶提供滿意的解決方案。

第九模塊

抱怨投訴處理

ì 客戶為什么會(huì)抱怨

ì 客戶抱怨/投訴的原因和類型

· 客戶抱怨/投訴的類型

· 客戶抱怨/投訴的原因和目的

· 抱怨/投訴客戶的四種需求

· 處理客戶抱怨/投訴的積極意義

· 面對(duì)客戶抱怨/投訴應(yīng)有的態(tài)度和策略

ì 抱怨客戶的反應(yīng)

ì 抱怨的價(jià)值

ì 客戶抱怨處理機(jī)制和方法

ì 場(chǎng)景演練：化抱怨為擁護(hù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)

案例討論：

親情服務(wù)九法之“善待客戶抱怨”

分析：

· 引導(dǎo)學(xué)員深刻洞察客戶抱怨的成因及抱怨時(shí)的心理狀態(tài)，從而幫助學(xué)員確立其面對(duì)客戶抱怨、投訴時(shí)應(yīng)有的策略和態(tài)度。

ì 客戶抱怨/投訴處理三原則

· 原則一：先處理心情，再處理事情（前提）

· 原則二：先明確問(wèn)題，再解決問(wèn)題（關(guān)鍵）

· 原則三：先管理期望，再滿足要求（策略）

ì 客戶抱怨與投訴處理的六方法

· 一站式服務(wù)法

· 服務(wù)承諾法

· 補(bǔ)償關(guān)照法

· 外部評(píng)審法

· 替換法

· 變通法

ì 客戶抱怨與投訴處理的六步驟

· **步：安撫情緒

· 第二步：找明原因

· 第三步：期望管理

· 第四步：提供方案

· 第五步：達(dá)成一致

· 第六步：跟蹤落實(shí)

· 分步驟案例演練（分組情景演練）

ì 客戶抱怨與投訴處理流程細(xì)節(jié)演練

· 受理投訴時(shí)的技巧

· 接聽(tīng)顧客就投訴問(wèn)題詢問(wèn)處理情況的電話的技巧

· 向客戶答復(fù)投訴/抱怨處理結(jié)果的技巧

· 工程類問(wèn)題投訴處理

· 收費(fèi)類問(wèn)題處理技巧

· 案例演練：客戶投訴問(wèn)題的有效應(yīng)對(duì)

ì 難纏客戶對(duì)應(yīng)技巧

· 難纏客戶的典型類型及心理分析

· 難纏客戶處理3大策略

· 難纏客戶處理的特殊方法

ì 服務(wù)沖突與服務(wù)危機(jī)對(duì)應(yīng)技巧

· 為什么會(huì)沖突

· 如何避免沖突

· 沖突發(fā)生后的解決措施

· 避免投訴升級(jí)的要領(lǐng)

· 處理升級(jí)投訴的技巧

ì 服務(wù)補(bǔ)救技巧：變抱怨者為擁護(hù)者

· 服務(wù)補(bǔ)救的時(shí)機(jī)

· 服務(wù)補(bǔ)救的程序

· 服務(wù)補(bǔ)救的方法

· 案例演練:當(dāng)客戶表示要向上級(jí)反映問(wèn)題時(shí)

ì 投訴管理

· 投訴類型的界定

· 投訴管理的原則

· 投訴管理流程

· 投訴與投訴升級(jí)各階段應(yīng)對(duì)機(jī)制

案例討論：

很多員工面對(duì)著客戶抱怨時(shí)候，無(wú)法控制住自己情緒，認(rèn)為客戶抱怨就是來(lái)找麻煩的，爾后就會(huì)和客戶斗氣。

分析：

· 投訴對(duì)公司和自己意味著什么

· 我們對(duì)投訴態(tài)度隱含的認(rèn)識(shí)誤區(qū)

· 客戶投訴的真實(shí)目的

· “轉(zhuǎn)怒為喜”的意義和方法

客戶抱怨和投訴應(yīng)對(duì)不當(dāng)，容易與客戶發(fā)生沖突，預(yù)防比解決更重要。本模塊**客戶的性格和心理特征分析，幫助學(xué)員確立面對(duì)客戶應(yīng)有的策略和方法。

第十模塊

情緒壓力管理

ì 情緒與壓力來(lái)源

· 情緒和情緒智能（EQ）的概念

· 情緒的真正來(lái)源

· 壓力的負(fù)面效應(yīng)

· 理解和重建人生信念系統(tǒng)

ì 自我情緒控制技巧

· 運(yùn)用負(fù)面情緒的正面價(jià)值

· 改變事情對(duì)自己的意義

· 工作環(huán)境中的自我情緒處理

· 處理和引導(dǎo)他人情緒

· 情緒快速調(diào)節(jié)法

· 逐步抽離法

· 投訴處理結(jié)束后的自我暗示

ì 工作減壓方法

· 壓力釋放的渠道

· 壓力緩解的技巧

· 心靈減壓操

· 營(yíng)造輕松的工作氛圍

服務(wù)人員由于工作原因，常面臨很大的壓力，本模塊協(xié)助學(xué)員掌握和了解情緒和壓力的來(lái)源與機(jī)制，幫助學(xué)員建立人生信念系統(tǒng)，引導(dǎo)學(xué)員掌握自我情緒控制、他人情緒引導(dǎo)及壓力舒緩的技巧。

第十一模塊

服務(wù)規(guī)范

ì 營(yíng)業(yè)廳接待服務(wù)時(shí)刻

· 規(guī)范內(nèi)容：包括門口迎賓、柜臺(tái)迎賓、廳內(nèi)引導(dǎo)

· 規(guī)范要點(diǎn)：服務(wù)原則、接待行為和服務(wù)用語(yǔ)

· 突發(fā)事件處理規(guī)范（無(wú)理取鬧客戶、聾啞人、新聞?dòng)浾?、雨雪天氣、繳費(fèi)高峰、系統(tǒng)故障等）

ì 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理服務(wù)時(shí)刻

ì 營(yíng)業(yè)廳咨詢、投訴、舉報(bào)服務(wù)時(shí)刻

ì 營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)服務(wù)時(shí)刻

ì 營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)時(shí)刻

ì 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀規(guī)范

ì 故障搶修標(biāo)準(zhǔn)化禮儀規(guī)范

情景演練： 

學(xué)員分組抽取服務(wù)場(chǎng)景案例進(jìn)行角色扮演，老師點(diǎn)評(píng)。

· 新聞媒體、律師等來(lái)訪時(shí)

· 老弱病殘客戶到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)

· 客戶在營(yíng)業(yè)廳發(fā)生意外時(shí)

· 遇到無(wú)理取鬧的客戶時(shí)

· 因特殊情況離開(kāi)崗位或暫停受理時(shí)

· 電腦或系統(tǒng)出現(xiàn)故障、突然停電時(shí)

本模塊引導(dǎo)學(xué)員熟悉和演練客戶接觸的細(xì)節(jié)行為規(guī)范。為使學(xué)員鞏固和強(qiáng)化課堂技能，開(kāi)展模擬工作場(chǎng)景、編制服務(wù)溝通腳本、進(jìn)行角色扮演，分組對(duì)抗，學(xué)以致用，挑戰(zhàn)技能，比拼服務(wù)。