服務(wù)禮儀與服務(wù)意識提升

  培訓(xùn)講師：錢秋萍

講師背景：
錢秋萍老師n講師介紹金融服務(wù)營銷專家16年上市金融集團(tuán)客服、營銷及管理工作經(jīng)歷6年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷,04年參加美國LIMRECDIS培訓(xùn)PTT授權(quán)講師,CATC授權(quán)講師,南京審計(jì)學(xué)院外聘講師參與云南拍攝服務(wù)規(guī)范VCD參與甘肅服務(wù)規(guī)范手冊編寫參與 詳細(xì)>>

錢秋萍
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服務(wù)禮儀與服務(wù)意識提升詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)禮儀與服務(wù)意識提升
 

**講：銀行窗口服務(wù)----爭議與成效并存

1、公眾眼中的銀行服務(wù)：表現(xiàn)糟＆期望高

2、銀行服務(wù)探索得與失：客戶到底要什么？

3、客戶為什么選擇我們？

 第二講：以客戶為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念----卓越服務(wù)的源頭活水

1、物隨心轉(zhuǎn)，境由心生：服務(wù)困惑

2、警惕銀行職員職場病

3、學(xué)歷？經(jīng)驗(yàn)？學(xué)習(xí)成長力？我們的位置在哪里？

4、客戶服務(wù)所面臨的壓力

5、謹(jǐn)防職業(yè)枯竭：枯竭是一種工作倦怠感：在工作重壓下的一種身心疲憊的狀態(tài) ；關(guān)注枯竭的預(yù)警信號：軀體癥狀，退縮性反應(yīng)，攻擊行為

6、正確的職業(yè)認(rèn)知

7、職業(yè)陽光心態(tài)

Ø 面對逆境：停止抱怨，坦然面對，吸收寶貴經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)力比多能量

Ø 面對痛苦：把心打開，陽光才能照進(jìn)來

Ø 面對非議：檢視個性，放下心里負(fù)擔(dān)，理解人性的弱點(diǎn)

Ø 面對差異：正確看待、學(xué)會尊重

Ø 面對煩惱：樂從，感恩，活在當(dāng)下

8、精細(xì)化服務(wù)意識

Ø 殘酷服務(wù)公式：100-1=0

Ø 客戶服務(wù)≠客戶滿意

Ø 從客戶滿意度評價來看我們的服務(wù)現(xiàn)狀

Ø 客戶滿意天平：期望和體驗(yàn)

Ø 服務(wù)的四個層面

 向海底撈學(xué)精細(xì)化服務(wù)/從一張臺灣火車票看服務(wù)細(xì)節(jié)/從日本購物經(jīng)歷談起/從北京機(jī)場看服務(wù)原來可以這樣做

Ø 思考？我們精細(xì)化服務(wù)可以體現(xiàn)在哪里？

Ø 一線個性化服務(wù)全能

 第三講：客戶滿意的關(guān)鍵：服務(wù)形象及服務(wù)規(guī)范

1、打出你的形象牌——一顰一笑傳真情

Ø 男士篇

  發(fā)型發(fā)式要求/面部修飾/著裝要求/鞋襪要求    

Ø 女士篇

發(fā)型發(fā)式“女人看頭”/面部修飾/著裝要求

鞋子的要求、佩戴飾品－以少為宜、同質(zhì)同色、香水、指甲、包

2、亮出你的動作牌——舉手投足表心聲

Ø 目光

Ø 微笑（像空姐一樣的微笑/微笑模式訓(xùn)練五法)

Ø 站姿/坐姿/走姿/蹲姿/手勢/名片遞接/資料遞接/握手/引導(dǎo)禮儀

Ø 電話禮儀

3、什么是服務(wù)規(guī)范

4、亮出你的服務(wù)流程——臨柜服務(wù)七步曲

Ø   親切迎

Ø   笑相問

Ø   雙手接

Ø   快速辦

Ø   巧推薦

Ø   提醒遞

Ø   目相送

  第四講：服務(wù)是一種技能：工欲善其事，必先利其器

1、讓技能成為職業(yè)習(xí)慣----服務(wù)溝通

2、避免陷入服務(wù)溝通的誤區(qū) 

Ø 如何識別客戶

Ø 有效果&有道理

A、出現(xiàn)差錯，如何爭取客戶諒解？

B、未帶證件，如何拒絕客戶？

C、自助設(shè)備存現(xiàn)夾鈔要求立即上賬

D、發(fā)現(xiàn)假幣沒收

E、結(jié)婚需要換零鈔

F、非本人要求在柜臺查詢卡面資金情況

3、讓客戶喜出望外的服務(wù)溝通

4、贊美客戶與易接觸技巧

Ø 贊美三大原則

Ø 贊美13把飛刀

Ø 贊美訓(xùn)練：大家給你贊一個！

Ø 與客戶拉近距離的4大要訣

5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)用語的習(xí)慣

 第五講：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理內(nèi)容

  1. 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)高績效管理的四大基石
  2. 銀行業(yè)服務(wù)考核內(nèi)容
  3. 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理七法寶
  4. 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理

Ø 服務(wù)管理的作用與價值

Ø 管好服務(wù)中的大短板

Ø 從“神秘客戶”角度解析服務(wù)細(xì)節(jié)及易錯點(diǎn)

Ø 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)紀(jì)律管理的重點(diǎn)

Ø 避免服務(wù)投訴的三個管理點(diǎn)

Ø “客戶等候時長”的問題管理   思考：如何提升客戶的等候感知？

Ø 服務(wù)管理的加速器

第六講：投訴處理技巧

1、處理客戶投訴的服務(wù)態(tài)度

2、處理客戶投訴的要訣與忌諱

3、【個案討論】不同類型下的客戶投訴的策略與原則

【案例】客戶質(zhì)疑柜員服務(wù)態(tài)度，在柜臺拍攝視頻并要上傳到網(wǎng)絡(luò)

【案例】因?yàn)榕抨?duì)人多，客戶反復(fù)存取

【案例】客戶證件不齊要求辦理業(yè)務(wù)，被投訴到監(jiān)管部門

4、 銀行客戶投訴應(yīng)對六步流程

快速接待——安撫情緒——找明原因——找到方案——感謝客戶——冒死落實(shí)

5、銀行客戶投訴應(yīng)對技巧

6、難纏客戶的差異化服務(wù)技巧

7、常見突發(fā)事件的處理----新聞媒體應(yīng)對要點(diǎn)

 





 

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“訴戰(zhàn)速決”客戶的投訴處理培訓(xùn)課程|模塊|內(nèi)容|教學(xué)方式||開訓(xùn)儀式|1．領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)講話||||2．破冰活動||||3．團(tuán)隊(duì)組建|||第一部分|1．投訴是金|【案例】：投訴者變督導(dǎo)者|||2.客戶投訴渠道|【小組研討】：零投訴可能嗎？||認(rèn)識投訴|3．1-10-100投訴公式|【學(xué)員分享】：投訴痛并快樂！|||4．客戶為什么不投訴？||||（1）不相信（2）不

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《銀行服務(wù)禮儀》金融業(yè)的全面開放，外資的全面進(jìn)入，對銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。中國金融業(yè)要在短時間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國際的經(jīng)營模式，縮小同外資銀行的差距——培訓(xùn)是提升銀行競爭力的最佳手段之一。實(shí)踐證明，專業(yè)借助外部師資和成功的培訓(xùn)模式成為增強(qiáng)銀行競爭力的有力保障，也是最有效的，最直接的，并為銀行界所認(rèn)同。學(xué)習(xí)的根本目的是為了提高全員的個人素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，增

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《贏在大堂》服務(wù)訓(xùn)練課程大綱（2天）|時間|大綱|課程單元|單元要點(diǎn)|教學(xué)內(nèi)容說明|教學(xué)方法說明||||突破訓(xùn)練|學(xué)習(xí)心態(tài)建設(shè)|學(xué)員互動，建立良好的學(xué)習(xí)氛圍，|突破自我訓(xùn)練活動|||||自我突破訓(xùn)練|使學(xué)員之間快速彼此熟悉和了解，|“團(tuán)隊(duì)共戰(zhàn)“學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)展示|||||學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建|組建學(xué)習(xí)小組，明確學(xué)習(xí)目標(biāo)，建|、學(xué)習(xí)目標(biāo)、紀(jì)律、成員||||||立學(xué)員良好的學(xué)

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　　管理溝通與談判一：情緒陷阱　　1、印象差　　2、擾人的說話習(xí)慣　　3、情緒ABCD　　管理溝通與談判二：人性需求--溝通中的三大需求　　1、定義差異—多義文字　　2、換位思考　　3、包容心態(tài)　　4、性格特質(zhì)–D.I.S.C　　管理溝通與談判三：調(diào)解人角色定位　　1、不做“包青天”　　2、調(diào)解人的職責(zé)--雙方代言人　　管理溝通與談判四：危機(jī)管理　　1、沖突

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　　企業(yè)的績效管理一．詮釋績效管理　　1、績效管理的誤區(qū)　　2、什么是績效　　3、績效管理及意義　　4、績效管理的終目的　　5、績效管理有什么好處？　　企業(yè)的績效管理二．建立績效管理系統(tǒng)　　1、建立績效管理的依據(jù)　　2、建立績效管理系統(tǒng)的方法　　3、績效管理系統(tǒng)　　4、績效管理的總體框架　　5、績效管理的管理程序　　企業(yè)的績效管理三．績效管理的實(shí)施　　1、編

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　　一、總論：人力成本分析與績效型薪酬設(shè)計(jì)——薪酬概念　　1、人力成本與薪酬預(yù)算　　2、企業(yè)目標(biāo)效益下的人力成本預(yù)算　　3、確定人力成本與銷售額、銷售利潤的比例關(guān)系　　4、人力成本所包含的項(xiàng)目分解　　5、確定薪酬總額在人力成本中的比例　　6、確定薪酬總額與銷售額的比例關(guān)系　　二、人力成本分析與績效型薪酬設(shè)計(jì)——確定總體薪酬水準(zhǔn)　　1、影響總體薪資水平的因素　

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級研修班
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