贏在大堂訓(xùn)練課程大綱


《贏在大堂》服務(wù)訓(xùn)練課程大綱（2天 ）

|時(shí)間 |大綱 |課程單元 |單元要點(diǎn) |教學(xué)內(nèi)容說明 |教學(xué)方法說明 |
| | |突破訓(xùn)練 |學(xué)習(xí)心態(tài)建設(shè) |學(xué)員互動(dòng)，建立良好的學(xué)習(xí)氛圍， |突破自我訓(xùn)練活動(dòng) |
| | | |自我突破訓(xùn)練 |使學(xué)員之間快速彼此熟悉和了解， |“團(tuán)隊(duì)共戰(zhàn)“學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)展示 |
| | | |學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建 |組建學(xué)習(xí)小組，明確學(xué)習(xí)目標(biāo)，建 |、學(xué)習(xí)目標(biāo)、紀(jì)律、成員 |
| | | | |立學(xué)員良好的學(xué)習(xí)心態(tài)，做好學(xué)員 |互助宣誓活動(dòng) |
| | | | |之間的彼此協(xié)作和服務(wù)，使學(xué)員透 | |
| | | | |過活動(dòng)參與感受最佳績效組合對(duì)于 | |
| | | | |團(tuán)隊(duì)生存和發(fā)展的意義； | |
|第一天 |臨柜人員 |角色認(rèn)知篇 |為什么要做好服務(wù) |以學(xué)員職業(yè)發(fā)展、家庭和事業(yè)成功 | |
| |及大堂經(jīng) | |何為客戶?客戶基本需求認(rèn)知 |的心理動(dòng)機(jī)結(jié)合當(dāng)前銀行內(nèi)外環(huán)境 |案例分析教學(xué) |
| |理的角色 | |角色定位 |和未來發(fā)展，協(xié)助學(xué)員深刻理解崗 |故事引導(dǎo)教學(xué) |
| |認(rèn)知 | |服務(wù)職責(zé) |位的內(nèi)涵，強(qiáng)化市場意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精 |現(xiàn)場示范啟發(fā)式教學(xué) |
| | | |工作流程 |神和責(zé)任感，打造“從被動(dòng)向主動(dòng)、| |
| | | |營業(yè)廳七項(xiàng)本領(lǐng)修煉 |從要我做到我要做”的職業(yè)心態(tài)。 | |
| | |塑造完美職業(yè)|職業(yè)儀容儀表儀態(tài)塑造 |以銀行服務(wù)人員行為規(guī)范為基礎(chǔ)， |課堂教學(xué)法:講解與示范相|
| | |形象 |建立專業(yè)化職業(yè)形象 |系統(tǒng)學(xué)習(xí)男女走姿、站姿、坐姿、 |結(jié)合 |
| | | | |蹲姿、儀容、微笑建立服務(wù)人員的 |學(xué)員示范、演練，老師點(diǎn) |
| | | | |專業(yè)化職業(yè)形象。 |評(píng) |
| | | |作業(yè)布置 |暗訪同業(yè)柜員及大堂經(jīng)理的工作狀 | |
| | | | |況 | |
|第二天 |現(xiàn)場管理 |服務(wù)與營銷 |營業(yè)廳服務(wù)技巧 |結(jié)合營業(yè)廳、現(xiàn)場服務(wù)的日常工作 |課堂教學(xué)法:講解與示范相|
| |篇 | |投訴處理 |場景，針對(duì)性訓(xùn)練，如何在服務(wù)中 |結(jié)合 |
| | | |營業(yè)廳現(xiàn)場管理 |讓客戶認(rèn)同進(jìn)行產(chǎn)品營銷，便于學(xué) |學(xué)員示范、演練，老師點(diǎn) |
| | | |案例演練 |員回崗后的實(shí)踐和應(yīng)用。 |評(píng) |
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