“訴戰(zhàn)速決”投訴處理

“訴戰(zhàn)速決”客戶的投訴處理培訓課程




|模塊 |內容 |教學方式 |
|開訓儀式 |1．領導開訓講話 | |
| |2．破冰活動 | |
| |3．團隊組建 | |
|第一部分 |1．投訴是金 |【案 例】：投訴者變督導者 |
| |2. 客戶投訴渠道 |【小組研討】：零投訴可能嗎？ |
|認識投訴 |3．1-10-100投訴公式 |【學員分享】：投訴痛并快樂！ |
| |4．客戶為什么不投訴？ | |
| |（1）不相信（2）不愿意 | |
| |（3）不知道（4）怕麻煩 | |
| |（5）怕報復 | |
| |5．零投訴可能嗎？ | |
|第二部分 |1． 客戶緣何投訴 | |
| |（1）沒人關注 |【視頻教學】 |
|投訴心理 |（2）抱怨沒人聽 |【案例分享】 |
| |（3）責任沒人聽 | |
| |（4）承諾沒兌現(xiàn) | |
| |2．客戶類型及應對 | |
| |3．客戶投訴的五個心理需求 | |
| |（1）求尊重（2）求發(fā)泄 | |
| |（3）求表現(xiàn)（4）求補償 | |
| |（5）求報復 | |
|第三部分 |投訴處理三原則 | |
| |（1）先處理心情再處理事情 |【案例分享】 |
|投訴應對流 |（2）先明確問題再處理問題 |【案例演練】 |
|程與技能 |（3）先管理期望再滿意需求 | |
| |投訴處理方法 | |
| |（1）快速處理（2）安撫情緒 | |
| |（3）找明原因（4）找出方案 | |
| |（5）感謝客戶 | |
|第四部分 |1．喋喋不休的客戶 | |
| |2．蠻不講理的客戶 | |
|難纏客訴應 |3．無理要求的客戶 |【案例演練】 |
|對實務演練 |4．情緒激動的客戶 |【案例演練】 |
| |6．集體投訴的客戶 | |
|第五部分 |1．自我情緒管理 | |
| |（1）呼吸放松法 | |
|情緒管理 |（2）積極自我暗示 | |
| |（3）一分為二法 | |
| |（4）換框法三種技巧 | |
| |2．道歉的藝術 | |
|第七部分 |1．評選優(yōu)秀學員、團隊 | |
|結訓儀式 |2．培訓效果評估 | |
| |3．頒發(fā)結業(yè)證書 | |
| |4．領導頒獎并結訓講話 | |
| |6．合影留念 | |

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