銷售訓練 贏在服務—顧客服務金鑰匙

  培訓講師：錢秋萍

講師背景：
錢秋萍老師n講師介紹金融服務營銷專家16年上市金融集團客服、營銷及管理工作經歷6年專業(yè)培訓經歷,04年參加美國LIMRECDIS培訓PTT授權講師,CATC授權講師,南京審計學院外聘講師參與云南拍攝服務規(guī)范VCD參與甘肅服務規(guī)范手冊編寫參與 詳細>>

錢秋萍
    課程咨詢電話：

銷售訓練 贏在服務—顧客服務金鑰匙詳細內容

銷售訓練 贏在服務—顧客服務金鑰匙

　　**章 市場經濟需要全員優(yōu)質客戶服務意識

　　一.客戶服務的意義

　　引子資料：從國家電網的彩虹工程說起

　　行業(yè)競爭分析——真正競爭在哪里？

　　1.客戶的角度

　　(1)客戶的類型—客戶是什么？

　　(2)外部客戶

　　(3)內部客戶

　　2.產品角度看服務

　　(1)產品內涵

　　(2)產品和服務的辯證關系

　　3.競爭的角度

　　4.企業(yè)管理的角度

　　(1)金字塔型管理體制

　　(2)以控制為基礎的管理方式

　　(3)以服務為基礎的管理

　　(4)客戶服務的經營戰(zhàn)略

　　案例簡介：IBM公司的戰(zhàn)略--四海一家的服務

　　電信、移動、聯(lián)通、、、、、、之競爭

　　麥當勞的百年服務品牌

　　肯德基的服務示范案例

　　二.全員客戶服務的概念

　　引子：

　　WHAT’S  SERVICE（什么是服務）？

　　1.服務是一種態(tài)度

　　2.服務就是以顧客為尊

　　3.缺乏全員服務意識的表現

　　案例：周先生和王先生采購土豆的故事

　　黛安芬的啟示

　　三.客戶服務與員工的素養(yǎng)

　　1.由行為到素養(yǎng)

　　什么是職業(yè)素養(yǎng)

　　職業(yè)素養(yǎng)的內涵

　　實現客戶滿意需要高的職業(yè)素養(yǎng)

　　2.是否能夠僅憑技術和業(yè)務能力？

　　客戶的終需要是解決問題

　　需要實用的技巧來令客戶滿意

　　3.人才的真義

　　人才評價標準：一是能力，二是態(tài)度

　　人才坐標系：人才，人財，人材，人裁

　　4.處理客戶人際關系的12種方法

　　5.與客戶良好溝通的12把小飛刀

　　第二章 優(yōu)質客戶服務的技巧（一）

　　一.優(yōu)質服務的重要性

　　1.關注客戶的感受

　　2.處理客戶不滿的重要性

　　3.IBM公司的調查結論：

　　客戶離開公司原因

　　4.什么是優(yōu)質服務的標志？

　　有標準流程

　　投入感情

　　二.四種服務類型分析

　　1.工廠式

　　2.冷漠式

　　3.滿意式

　　4.老鄉(xiāng)式

　　小組討論：你們公司的服務形式屬于哪個類型？如何改進？

　　三.如何處理客戶的抱怨和投訴

　　1.客戶投訴的內容

　　2.處理客戶不滿的原則

　　3.客戶投訴處理應注意的問題與技巧

　　(1)處理客戶不滿的常見錯誤行為

　　(2)處理客戶不滿的正確行為

　　(3)處理客戶投訴的正確方法

　　4.處理客戶不滿和投訴的程序

　　營造氣氛

　　仔細聆聽

　　進行道歉

　　認同客戶感受

　　(5)診斷問題

　　(6)尋求方案

　　(7)達成共識

　　(8)感謝客戶

　　(9)貫徹落實

　　5.案例：某知名公司客戶投訴管理制度及管理表格分析

　　第三章 優(yōu)質客戶服務的技巧（二）

　　四.客戶滿意度分析

　　1.客服日益重要

　　2.百年老店—留住老客戶

　　3.認清客戶期望值

　　4.客戶滿意示意

　　5.客戶不滿意的后果

　　6.客戶滿意的重要性

　　7.客戶滿意的基本構成要素

　　8.總結：客戶滿意基本理念

　　9.重視客戶滿意度調查

　　五.如何應對銷售客戶危機

　　案例1：三株集團的沒落-湖南事件的慘痛教訓

　　案例2：麥當勞的聰慧-和平解決老婦燙傷事件，打造百年老店

　　危機管理的六個階段：

　　1.**階段：危機的避免

　　2.第二階段：危機管理的準備

　　3.第三階段：危機的確認

　　4.第四階段：危機的控制

　　5.第五階段：危機的解決

　　6.第六階段：從危機中獲利

　　六.做好客戶管理工作

　　1.客戶情報的搜集

　　2.客戶檔案的制作

　　3.客戶檔案的用途

　　案例:日本人如何贏得了德國人的訂單

　　4.客戶管理的內容及方法

　　客戶管理的分類

　　客戶管理的內容

　　客戶管理的原則

 

錢秋萍老師的其它課程

“訴戰(zhàn)速決”客戶的投訴處理培訓課程|模塊|內容|教學方式||開訓儀式|1．領導開訓講話||||2．破冰活動||||3．團隊組建|||第一部分|1．投訴是金|【案例】：投訴者變督導者|||2.客戶投訴渠道|【小組研討】：零投訴可能嗎？||認識投訴|3．1-10-100投訴公式|【學員分享】：投訴痛并快樂！|||4．客戶為什么不投訴？||||（1）不相信（2）不

 講師：錢秋萍詳情

大堂經理卓越服務訓練營課程大綱（2天）|時間|大綱|課程單元|單元要點|教學內容說明|教學方法說明||||突破訓練|學習心態(tài)建設|應用互動教學法，為整個訓練營|突破自我訓練活|||||自我突破訓練|建立良好的學習氛圍，使學員之|動|||||學習團隊組建|間快速彼此熟悉和了解，組建學|“團隊共戰(zhàn)“學習||||||習小組，明確訓練營學習目標，|團隊展示、學習||

 講師：錢秋萍詳情

《銀行服務禮儀》金融業(yè)的全面開放，外資的全面進入，對銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機遇。中國金融業(yè)要在短時間內完成轉型，建立起符合國際的經營模式，縮小同外資銀行的差距——培訓是提升銀行競爭力的最佳手段之一。實踐證明，專業(yè)借助外部師資和成功的培訓模式成為增強銀行競爭力的有力保障，也是最有效的，最直接的，并為銀行界所認同。學習的根本目的是為了提高全員的個人素養(yǎng)和綜合素質，增

 講師：錢秋萍詳情

|銀行廳堂服務與銷售||一|一、銀行廳堂服務的品質是什么|二．銀行廳堂的營銷技巧|||優(yōu)質服務的三個層次|1、銀行廳堂銷售的合作流程||天|能夠滿足客戶的需要|2、銀行廳堂銷售人員的魅力展示|||能夠給客戶帶來價值|3、廳堂銷售的“七心”服務法|||達到并超越客戶心理和情感上的期望|4、應對不同客戶的類型|||優(yōu)質服務基本原則|5、尋找切入點|||良好的的心

 講師：錢秋萍詳情

《贏在大堂》服務訓練課程大綱（2天）|時間|大綱|課程單元|單元要點|教學內容說明|教學方法說明||||突破訓練|學習心態(tài)建設|學員互動，建立良好的學習氛圍，|突破自我訓練活動|||||自我突破訓練|使學員之間快速彼此熟悉和了解，|“團隊共戰(zhàn)“學習團隊展示|||||學習團隊組建|組建學習小組，明確學習目標，建|、學習目標、紀律、成員||||||立學員良好的學

 講師：錢秋萍詳情

　　課程介紹：　　金融業(yè)的全面開放，外資的全面進入，對銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機遇。中國金融業(yè)要在短時間內完成轉型，建立起符合國際的經營模式，縮小同外資銀行的差距——培訓是提升銀行競爭力的佳手段之一。實踐證明，專業(yè)借助外部師資和成功的培訓模式成為增強銀行競爭力的有力保障，也是有效的，直接的，并為銀行界所認同。學習的根本目的是為了提高全員的個人素養(yǎng)和綜合素質，增強服

 講師：錢秋萍詳情

　　課程大綱：　　時間　　大綱　　課程單元　　單元要點　　教學內容說明　　教學方法說明　　天　　08:30-9:00　　培訓導言　　領導開訓　　強調訓練營的目的、意義；　　強調訓練營紀律；　　-　　-　　突破訓練　　學習心態(tài)建設　　自我突破訓練　　學習團隊組建　　應用互動教學法，為整個訓練營建立良好的學習氛圍，使學員之間快速彼此熟悉和了解，組建學習小組，明確

 講師：錢秋萍詳情

　　管理溝通與談判一：情緒陷阱　　1、印象差　　2、擾人的說話習慣　　3、情緒ABCD　　管理溝通與談判二：人性需求--溝通中的三大需求　　1、定義差異—多義文字　　2、換位思考　　3、包容心態(tài)　　4、性格特質–D.I.S.C　　管理溝通與談判三：調解人角色定位　　1、不做“包青天”　　2、調解人的職責--雙方代言人　　管理溝通與談判四：危機管理　　1、沖突

 講師：錢秋萍詳情

　　企業(yè)的績效管理一．詮釋績效管理　　1、績效管理的誤區(qū)　　2、什么是績效　　3、績效管理及意義　　4、績效管理的終目的　　5、績效管理有什么好處？　　企業(yè)的績效管理二．建立績效管理系統(tǒng)　　1、建立績效管理的依據　　2、建立績效管理系統(tǒng)的方法　　3、績效管理系統(tǒng)　　4、績效管理的總體框架　　5、績效管理的管理程序　　企業(yè)的績效管理三．績效管理的實施　　1、編

 講師：錢秋萍詳情

　　一、總論：人力成本分析與績效型薪酬設計——薪酬概念　　1、人力成本與薪酬預算　　2、企業(yè)目標效益下的人力成本預算　　3、確定人力成本與銷售額、銷售利潤的比例關系　　4、人力成本所包含的項目分解　　5、確定薪酬總額在人力成本中的比例　　6、確定薪酬總額與銷售額的比例關系　　二、人力成本分析與績效型薪酬設計——確定總體薪酬水準　　1、影響總體薪資水平的因素　

 講師：錢秋萍詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.gzzmzs.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網 版權所有