一、項目客戶關(guān)系管理的市場篇　　客戶細分如何進行？　　用戶與潛在客戶細分的標準如何確立？　　如何挖掘潛在客戶使之成為用戶呢？　　讓不同用戶產(chǎn)生增值的策略與機會點在哪里？　　案例討論：我們的客戶細分應該如何建立模型？　　二、項目客戶關(guān)系管理的銷售篇　　A、潛在客戶銷售控制法　　潛在客戶的銷售六大控制法　　如何協(xié)助銷售人員來提升銷售階段？　　如何分析與診斷銷售狀態(tài)？　　讓潛在客戶轉(zhuǎn)變成為用戶的關(guān)鍵在哪里？　　討論：如何利用銷售階段控制結(jié)合現(xiàn)狀？　　B、四類用戶的發(fā)展策略與技巧　　讓用戶重復消費的秘訣在哪里？　　四類用戶對企業(yè)的價值體現(xiàn)在那些？　　用戶層級的提升應具有的關(guān)鍵點在那些？　　討論：我

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　　導入破冰：討論服務過程中遇到的問題，大家共同尋找解決問題的方向，從而明確課程目標，引入課程?！　≈v：優(yōu)質(zhì)客戶服務的從心開始　　1.什么是客戶、服務是什么　　2.客戶滿意的概念　　3.服務工作面臨的挑戰(zhàn)　　4.服務人員應具的服務意識　　第二講：做個彬彬有禮的客戶服務人員　　1.如何學習禮儀提升服務品質(zhì)　　2.與顧客交流的服務禮儀　　3.服務儀容儀表禮儀　　4.服務儀態(tài)舉止禮儀　　5.服務語言禮儀規(guī)范　　第三講：客戶服務流程的五個環(huán)節(jié)　　1.接待客戶的準備與技巧　　2.表達對客戶的理解　　3.讓客戶認可我們的觀點　　4.用服務滿足客戶期望　　5.建立良好的客戶關(guān)系　　第四講：了解客戶對服務的需

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　　在市場中20的銷售精英占領(lǐng)了80的客戶資源！在公司中，20的優(yōu)質(zhì)客戶創(chuàng)造了80的利潤！ 因此，如何有效管理大客戶決定著企業(yè)的現(xiàn)在，如何全面開發(fā)潛在大客戶則決定了企業(yè)的未來！　　我們兩天的學習要達到：　　根據(jù)成功銷售人員的素質(zhì)準確自我定位，找到自身的差距鎖定提高的方向　　學習整合公司內(nèi)外資源，讓自己成為客戶離不開的業(yè)務講師，從而贏得大客戶的心　　能有效的根據(jù)客戶內(nèi)部不同崗位的需求，發(fā)揮各個部門的作用，協(xié)同達成銷售　　仔細審視銷售流程中每個環(huán)節(jié)的關(guān)鍵之處，找到贏得客戶的佳方法　　找到為個性化客戶創(chuàng)造感動的方法，不斷創(chuàng)造感動就是積累資源和創(chuàng)造美譽的過程　　實戰(zhàn)模擬、角色扮演、趣味游戲等方式，輕松

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一、做一名自信的促銷員1. 從知識、技能、態(tài)度三要素分析促銷員成長途徑2. 世界上8的巨富都是從促銷人員做起的3. 優(yōu)秀銷售人員應該是顧客的產(chǎn)品使用顧問4. 成為卓越的銷售冠軍的要決和行動方案二、銷售準備和顧客迎接1. 準備好自己，準備好產(chǎn)品、準備好環(huán)境2. 用微笑迎接顧客、用話語吸引顧客3. 不同購買階段的顧客，有不同的迎接方法4. 如何判斷誰是有決策權(quán)的人第三部分 顧客需求分析1. 提問是掌握顧客需求的有效方法2. 開放與封閉式問題的5種不同使用方法3. 用SPIN的方法引導顧客意識到什么是自己真正需要的4. 聆聽就是要聽到顧客沒有說出來的話第四部分 推薦產(chǎn)品1. 介紹產(chǎn)品的步驟和原則2.

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　　講：群眾滿意為導向的工作模式　　創(chuàng)優(yōu)爭先一定是窗口和服務行業(yè)　　服務意識如何讓社會群眾察覺到　　以服務效能應對高漲的服務需求　　服務作風是群眾評價的重要維度　　為什么央企發(fā)言人成為高危職業(yè)　　第二講：服務讓央企更具社會美譽度　　要主動引領(lǐng)不斷高漲的服務需求　　讓服務模式創(chuàng)新提升社會美譽度　　分析海爾的輿論引導與正面造勢　　用穩(wěn)定的服務質(zhì)量贏得群眾信任　　創(chuàng)造感動中國、感動群眾的瞬間　　第三講：讓群眾廣泛認同的服務策略　　服務策略必須與群眾期望相協(xié)調(diào)　　如何利用三亮三評贏得群眾信任　　讓基礎(chǔ)性工作保持社會和諧穩(wěn)定　　按群眾需求的不同分級管理策略　　為什么洋快餐不健康客戶也忠誠　　第四講：讓服

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　　講　讓服務創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競爭力　　1、服務與產(chǎn)品是客戶價值的一體兩面　　2、從服務的特點理解服務管理的難點　　3、從海爾26年服務品牌探究服務提升企業(yè)競爭力方法　　4、高效服務利潤鏈的塑造：成就客戶首先要成就員工　　第二講：企業(yè)服務勢必要從滿意走向忠誠　　1、客戶感知的服務質(zhì)量的兩個維度　　2、讓客戶滿意的四個關(guān)鍵要素　　3、隱藏在滿意背后的不同評價層級與本質(zhì)含義　　4、塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關(guān)方法　　5、客戶忠誠計劃實施：如何讓心動的客戶行動起來　　第三講：與客戶期望相匹配的服務策略制定　　1、影響客戶期望的十大因素分析　　2、客戶期望分類與相匹配的服務管理策略制定　　3、針對

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