講：企業(yè)發(fā)展與服務(wù)標準化企業(yè)標準化管理之路不斷創(chuàng)新的服務(wù)模式差異化服務(wù)發(fā)展道路用標準規(guī)范企業(yè)形象用標準贏得客戶信任第二講：用好服務(wù)流程設(shè)計工具了解客戶參與服務(wù)的程序按照需求匹配員工的行為服務(wù)流程藍圖繪制的方法服務(wù)流程梳理的作用意義第三講：設(shè)計服務(wù)標準與規(guī)范調(diào)研真實的客戶需求找到客戶體驗的MOT鎖定客戶感知關(guān)鍵點設(shè)計影響客戶的行為確定服務(wù)標準與規(guī)范第四講：設(shè)計個性化的服務(wù)標準個性化與標準規(guī)范的協(xié)調(diào)做好個性化服務(wù)基礎(chǔ)工作預測與把握客戶潛在需求設(shè)計每個客戶的高峰體驗意外驚喜要工作標準支持第五章：讓標準成為管理系統(tǒng)讓服務(wù)標準成為管理系統(tǒng)建立快速服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)按照標準實施的服務(wù)授權(quán)標準化是實施承諾的前提

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　　章　讓客戶服務(wù)推動企業(yè)發(fā)展　　1. 服務(wù)讓產(chǎn)品增值　　2. 如何讓服務(wù)創(chuàng)新找到企業(yè)藍?！　?. 服務(wù)也可以成為核心競爭力　　第二章　企業(yè)服務(wù)定位與組織架構(gòu)搭建　　1. 客戶定位與期望分類　　2. 依據(jù)期望找到客戶服務(wù)實施方向　　3. 能體現(xiàn)服務(wù)標準的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)搭建　　第三章　服務(wù)流程與服務(wù)標準設(shè)計　　1. 服務(wù)流程藍圖設(shè)計　　2. 把握服務(wù)流程中的關(guān)鍵時刻　　3. 服務(wù)流程中的標準化設(shè)計　　第四章　高效的服務(wù)質(zhì)量管理　　1. 什么是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量　　2. 服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因　　3. 提升服務(wù)質(zhì)量的標桿管理　　第五章　服務(wù)投訴與補救系統(tǒng)建立　　1. 審視服務(wù)失敗的兩個角度　　2.

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講：客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的必然客戶關(guān)系管理的三大基礎(chǔ)理解關(guān)系營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、一對一營銷、整合營銷的含義客戶關(guān)系管理的特點與任務(wù)第二講：客戶分級的數(shù)據(jù)分析客戶生命周期分類的特點RFM與28定律分級管理客戶價值量化評估與分類客戶信用風險的數(shù)據(jù)分析高價值客戶關(guān)系補救挽留高成本客戶的拒絕與放棄第三講：客戶信息的數(shù)據(jù)分析客戶信息收集與整合方法客戶數(shù)據(jù)收集全景信息圖數(shù)據(jù)倉庫建立與運營管理數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)整合方法數(shù)據(jù)挖掘與客戶需求預測第四講：客戶互動的設(shè)計策劃客戶交流互動方式與渠道客戶交流互動的內(nèi)容策劃社交網(wǎng)絡(luò)互動的成功前提客戶個性化互動方案設(shè)計第五講：VIP客戶的忠誠度維護哪些客戶應(yīng)得到好

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講從滿意到忠誠的服務(wù)意識從服務(wù)工作中的常見問題談起優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯服務(wù)理念—員工態(tài)度—員工行為讓客戶滿意的兩個維度服務(wù)一定要從滿意走向忠誠客戶滿意不是企業(yè)服務(wù)的終目標客戶體驗服務(wù)的五個核心方面有形性、可靠性、專業(yè)性、移情性、響應(yīng)性財務(wù)報表看不到的客戶不滿損失計算第二講：展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)水平的標準規(guī)范用有形的一面贏得客戶信任服務(wù)人員與設(shè)施的有形性準備等接觸客戶時表達尊重的禮儀呈現(xiàn)問候、交流、抱怨時的禮儀等服務(wù)過程中展現(xiàn)專業(yè)性的行為產(chǎn)品介紹、問題解決等第三講；促進正面體驗的服務(wù)溝通正面體驗的溝通話術(shù)表達與客戶交談的原則與定律服務(wù)溝通中的感性與理性察言觀色了解客戶個性偏好依據(jù)性格偏好選擇溝通方式第四講

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　　講、店面成員的角色認知和定位　　1.店面管理者和銷售人員在角色與素質(zhì)上的不同　　2.店長的工作職責與內(nèi)容　　3.如何看到店面管理帶來的壓力　　4.運用時間統(tǒng)籌進行高效的店面管理　　第二講、如何進行專賣店人員管理　　1.將合適的人員分配到適合的崗位上　　2.店面人員管理崗位操作規(guī)范　　3.案例，三星、LG、海爾、西門子終端店面人員招聘對比分析　　4.案例討論：如何管理店面里業(yè)績好但態(tài)度差的促銷員　　5.有效果的績效面談，激發(fā)店員的工作意愿　　6.如何應(yīng)對人員流失　　第三講：發(fā)揮店鋪指導員的作用　　1.新店員的有效輔導，崗位培訓與成長計劃　　2.幫助店員提煉顧客購買規(guī)律，提高店面銷售效率　　3

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　　章 客戶服務(wù)內(nèi)涵　　一、什么是客戶服務(wù)　　案例：迪斯尼拒客投訴；　　1．客戶服務(wù)的定義；　　2．影響客戶服務(wù)的因素；　　3．客戶服務(wù)環(huán)境。　　二、服務(wù)的文化建設(shè)　　案例：一群高消費客戶的流失；　　1．服務(wù)文化的組成；　　2．客戶維護體制建立；　　3．促進積極服務(wù)文化的12種方法?！　∪?、重估投訴的價值　　案例:一碗面引發(fā)的思考；　　1．什么是客戶投訴；　　2．客戶投訴概率及后果分析；　　3．客戶不投訴的成本分析。　　第二章：塑造良好的客情關(guān)系　　一、提高客戶滿意度的技巧　　（一）、從售前的“造夢”與“縮夢”到售后的“圓夢”　　（二）、客戶接觸面影響客戶滿意度　　（三）、產(chǎn)品質(zhì)量是提高客戶滿

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