服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)——讓銷(xiāo)售額與忠誠(chéng)度并肩提高（講師吳宏暉獨(dú)立原創(chuàng)開(kāi)發(fā)）課程開(kāi)發(fā)特色隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境新常態(tài)的建立，很多行業(yè)銷(xiāo)售額提升難于從前；加之市場(chǎng)逐漸成熟，企業(yè)市場(chǎng)份額趨于穩(wěn)定，新市場(chǎng)與新客戶(hù)比例逐漸下降，以前成功的銷(xiāo)售模式遭到挑戰(zhàn)。在這種大環(huán)境下，很多行業(yè)領(lǐng)先的大企業(yè)已經(jīng)將銷(xiāo)售重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到客戶(hù)群體精耕細(xì)作上來(lái)，通過(guò)維系客戶(hù)長(zhǎng)期的終生價(jià)值，圍繞產(chǎn)品與客戶(hù)做增值服務(wù)，提升客戶(hù)信任與忠誠(chéng)度，繼續(xù)高速拉動(dòng)銷(xiāo)售額增長(zhǎng)；于是“服務(wù)”成為促進(jìn)銷(xiāo)售的方法與工具，成為銷(xiāo)售人員的基本功，通過(guò)服務(wù)維系客戶(hù)關(guān)系，獲得深層次的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)與提升銷(xiāo)售額的機(jī)會(huì)。通過(guò)課程我們將為您解決如下問(wèn)題:l 新增市場(chǎng)與存量市場(chǎng)的客戶(hù)策略有什么不同？

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課程講師：本課程內(nèi)容由服務(wù)管理講師吳宏暉獨(dú)立原創(chuàng)開(kāi)發(fā)培訓(xùn)方法：案例分析、情景模擬、理念引導(dǎo)、小組討論、講師講述等。授課時(shí)間 12小時(shí)（2天）課程大綱講：忠誠(chéng)度量化引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展客戶(hù)滿(mǎn)意到忠誠(chéng)的管理差異客戶(hù)未來(lái)能帶來(lái)利益有多大簡(jiǎn)單高效的忠誠(chéng)度凈推薦值能贏得未來(lái)發(fā)展的考核指標(biāo)忠誠(chéng)管理確定企業(yè)領(lǐng)先戰(zhàn)略第二講：贏得未來(lái)利潤(rùn)的經(jīng)營(yíng)策略忠誠(chéng)度量化數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)規(guī)則忠誠(chéng)度落地四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)區(qū)分眼前利潤(rùn)與未來(lái)利潤(rùn)找到降低客戶(hù)忠誠(chéng)的原因客戶(hù)導(dǎo)向的內(nèi)部反饋機(jī)制第三講：從滿(mǎn)意到忠誠(chéng)的管理策略客戶(hù)滿(mǎn)意的四個(gè)管理要素培養(yǎng)理性客戶(hù)的引導(dǎo)教育滿(mǎn)意到忠誠(chéng)的發(fā)展路徑圖NPS與客戶(hù)忠誠(chéng)之間關(guān)系NPS理念忽視的重要問(wèn)題第四講：贏得忠誠(chéng)的標(biāo)準(zhǔn)

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講超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店面服務(wù)管理用現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)從電商手里搶顧客店面服務(wù)成為吸引顧客新亮點(diǎn)超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)模式塑造找到店面服務(wù)管理創(chuàng)新的起點(diǎn)胖東來(lái)的服務(wù)特色與行業(yè)傳奇第二講：店面中的顧客滿(mǎn)意與忠誠(chéng)管理顧客感知店面服務(wù)的兩個(gè)維度提高顧客店面滿(mǎn)意度關(guān)鍵要素店面顧客引導(dǎo)教育的期望管理不靠?jī)r(jià)格促銷(xiāo)贏得顧客的渠道讓每個(gè)顧客都感受關(guān)懷的管理第三講：建立店面的服務(wù)管理流程店面服務(wù)管理流程系統(tǒng)全景圖別以為你了解顧客需求是什么設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)接觸流程藍(lán)圖鎖定顧客感知店面服務(wù)接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)好顧客在店面的高峰體驗(yàn)第四講：可量化的店面服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境的科學(xué)設(shè)計(jì)與布局可量化的服務(wù)設(shè)施陳列測(cè)算顧客動(dòng)線強(qiáng)化服務(wù)體驗(yàn)管理售前售中售后強(qiáng)

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適用對(duì)象：服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)人，有經(jīng)驗(yàn)的一線員工課程講師：本課程內(nèi)容由服務(wù)管理講師吳宏暉獨(dú)立原創(chuàng)開(kāi)發(fā)培訓(xùn)方法：案例分析、理念引導(dǎo)、小組討論、講師講述等。授課時(shí)間12小時(shí)（2天）課程大綱講：服務(wù)創(chuàng)新與社會(huì)美譽(yù)提升講述內(nèi)容掌握客戶(hù)服務(wù)的難點(diǎn)特點(diǎn)如何面對(duì)高漲的客戶(hù)需求l 客戶(hù)總是提出不合理的要求，我們?nèi)绾慰创蛻?yīng)對(duì)l 營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)如何做創(chuàng)新不斷創(chuàng)新升級(jí)的服務(wù)模式贏得市場(chǎng)l 海爾30年服務(wù)管理的成功經(jīng)驗(yàn)中，找到值得我們借鑒的觀點(diǎn)社會(huì)美譽(yù)提升的快捷方式第二講：培育忠誠(chéng)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)定律客戶(hù)評(píng)價(jià)我們工作的兩個(gè)維度影響客戶(hù)滿(mǎn)意的四個(gè)關(guān)鍵要素l 客戶(hù)滿(mǎn)意不僅僅是買(mǎi)到好產(chǎn)品那么簡(jiǎn)單，還有一些我們平時(shí)不注意的問(wèn)題為什

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講：客戶(hù)滿(mǎn)意的形成機(jī)理滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)化的必然趨勢(shì)哪類(lèi)企業(yè)要做滿(mǎn)意度調(diào)查影響客戶(hù)滿(mǎn)意的核心維度調(diào)查中被忽視的關(guān)鍵環(huán)節(jié)第二講：調(diào)查模型建立與賦權(quán)宏觀到微觀的滿(mǎn)意度指數(shù)設(shè)計(jì)適合企業(yè)的調(diào)查模型反映工作特點(diǎn)的調(diào)查指標(biāo)客觀的指標(biāo)權(quán)重量化賦予第三講：調(diào)查抽樣方法與工具不要憑感覺(jué)選定調(diào)查對(duì)象精準(zhǔn)客觀的選擇被調(diào)查者量化調(diào)查樣本量抽取方法不同調(diào)查形式優(yōu)缺點(diǎn)分析第四講：滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)的角度與步驟調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)基本結(jié)構(gòu)量化工具的特征與選擇讓客戶(hù)愿意接受被調(diào)查第五講：數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與動(dòng)態(tài)分析調(diào)查數(shù)據(jù)匯總與統(tǒng)計(jì)呈現(xiàn)不準(zhǔn)確的滿(mǎn)意度平均數(shù)讓復(fù)雜數(shù)據(jù)反映客觀評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)集中離散動(dòng)態(tài)與回歸滿(mǎn)意度與銷(xiāo)售額的相關(guān)性測(cè)算未來(lái)滿(mǎn)意度量化趨勢(shì)

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講：客訴管理管控的理解困擾投訴管理的四大難題投訴帶來(lái)的機(jī)會(huì)價(jià)值信任提升管理平臺(tái)的整體效率客投人員素質(zhì)能力的培養(yǎng)第二講：客戶(hù)投訴的預(yù)防系統(tǒng)找到客戶(hù)投訴潛在因素產(chǎn)品服務(wù)投訴比例預(yù)測(cè)客戶(hù)投訴量的收益管理服務(wù)補(bǔ)救方法預(yù)先設(shè)計(jì)第三講：客戶(hù)投訴的受理系統(tǒng)高效受理的合理授權(quán)防止權(quán)限濫用的模式快速處理的部門(mén)聯(lián)動(dòng)疑難客訴的升級(jí)處理第四講：客戶(hù)投訴的處理系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)歸因心理的引導(dǎo)不同目的客戶(hù)不同對(duì)待主動(dòng)識(shí)別不投訴的客戶(hù)客戶(hù)投訴分級(jí)應(yīng)對(duì)策略第五講：客戶(hù)投訴的整改系統(tǒng)客戶(hù)投訴的問(wèn)責(zé)管理客戶(hù)投訴的回訪機(jī)制問(wèn)題產(chǎn)生的分析機(jī)制第六講：客戶(hù)投訴的危機(jī)管理風(fēng)險(xiǎn)多米諾與能量釋放客戶(hù)信用等級(jí)評(píng)估機(jī)制社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急機(jī)制建立風(fēng)險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)傳播應(yīng)

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