第1講. 電話邀約、電話銷售理念提升及精益方法突破1.1 電邀、電銷工作的產(chǎn)業(yè)局面l 行行業(yè)業(yè)在開展l 亂象叢生需規(guī)范l 誠信規(guī)范是底線l 專業(yè)價值是關(guān)鍵案例及演練：l “誠信”解讀：理財產(chǎn)品介紹“三點法”應(yīng)用：“優(yōu)點 不足”l “價值”解讀：哪些是對客戶“有價值”的信息1.2 電銷問題隔離：清晰化、前瞻性l 不信任、沒時間、不需要、不感興趣、太貴了……1.3 提升理念做電銷l 士氣比武器更重要l 電話邀約“剩著為王”l 視頻分析，觀點概括1.4 精益電銷工作方法l 細分客戶——“MAN原則“的應(yīng)用演練l 總結(jié)規(guī)律——外呼“時間窗口”的選擇l 解決方案式銷售——產(chǎn)品的匹配度案例及演練：解決方案

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1. “技術(shù) 服務(wù)”的思考拓展與三個突破1.1 技術(shù)服務(wù)的需求及特點? 技術(shù)性強? 時效性要求高? 協(xié)同工作復(fù)雜? 溝通角色多1.2 服務(wù)品質(zhì)和意識提升的三種方式? 蜘蛛式——善加總結(jié)? 螞蟻式——他山之石的啟發(fā)? 蜜蜂式——信息提煉1.3 問題歸納、因素分析? 公司規(guī)定很明確，就是客戶不理解? 他也為難我也難，這事讓我怎么辦? 案例：換與修，如何定？1.4 服務(wù)品質(zhì)提升的三個突破? 視野突破? 職能突破? 服務(wù)技能突破2. 深度分析客戶需求，服務(wù)舉措“按圖索驥”2.1 分析客戶需求，服務(wù)“按圖索驥”? 客戶需求清單? 顯性、隱性需求的分析方法? 案例演練與分析? 案例：備件問題的溝通2.2

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講 服務(wù)營銷內(nèi)涵挖掘及理念突破1.1 析含義l 客戶服務(wù) VS 服務(wù)營銷l 營銷 VS 銷售 VS 推銷1.2 看趨勢l 從響應(yīng)客戶服務(wù)請求到經(jīng)營客戶關(guān)系l Solution service solution selling1.3 析需求l 說出的需求VS未說出需求l 客戶基本、信息、情感、精神需求及其話術(shù)要點1.4 挖商機l 上門/呼入電話、客戶抱怨背后往往有商機l 客戶消費、使用偏好與電子服務(wù)的應(yīng)用案例分析l 演練： 產(chǎn)品推薦關(guān)聯(lián)度的“三點法”應(yīng)用1.5 一站式l 客服代表、客戶經(jīng)理工作職責(zé)與內(nèi)涵變化l 從“代表”、“講師”到“顧問”第2講 先把服務(wù)做好，再求營銷突破2.1 客戶服務(wù)

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第1講： 互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴管理、處理的新思維1.1 互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理的“因時而變”? 弱勢強勢角色換? 投訴渠道萬萬千? 負面效應(yīng)很難管? 輿情監(jiān)控不能斷1.2 互聯(lián)網(wǎng)時代投訴處理標(biāo)準(zhǔn)的升級要點? 投訴處理從粗放到精細、從精細到精益? 投訴處理的 “道法術(shù)器”和“戰(zhàn)略解碼”相結(jié)合1.3 多元視角的3.15? 對客戶、對企業(yè)、對媒體、對政府、對社會? 微博、微信、微視頻曝光對企業(yè)聲譽影響案例1.4 客戶投訴問題隔離及行動學(xué)習(xí)工具應(yīng)用? 客戶投訴三類棘手問題：n 公司規(guī)定很明確，就是客戶不理解n TA也為難我也難，這事叫我怎么辦n 銷售誤導(dǎo)已在先，客服人員如何管? 行動學(xué)習(xí)應(yīng)用的四大處理步

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1. 移動互聯(lián)網(wǎng)時代客戶行為特征及服務(wù)管理對策1.1 移動互聯(lián)網(wǎng)時代客戶行為特征? 時間碎片化? 審美疲勞化? 在線實時化? 入口細分化? 消費理性化1.2 移動互聯(lián)網(wǎng)時代服務(wù)管理的因時而變? 運營精益化? 渠道矩陣化? 內(nèi)容協(xié)同化? 營銷服務(wù)化? 服務(wù)實時化? 創(chuàng)意常態(tài)化? 體驗極致化2. 客戶服務(wù)管理“道法術(shù)器”的一體化2.1 服務(wù)品質(zhì)與效率定位（道）? 從公司戰(zhàn)略到服務(wù)戰(zhàn)略的“解碼”? 從服務(wù)戰(zhàn)略到服務(wù)崗位的“解碼”? 服務(wù)管理者的國際化、前瞻性視野2.2 服務(wù)管理的“基本法”體系構(gòu)建（法）? 從服務(wù)KPI的“牛鼻子”入手? 服務(wù)“四大特性”的落地舉措探討2.3 服務(wù)崗位的“軟技能”搭配

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培訓(xùn)師的立體職責(zé)與多元能力儲備培訓(xùn)師職責(zé)全視角認(rèn)知ASTD關(guān)于培訓(xùn)能力模型的解讀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的四大角色企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的七種職責(zé)優(yōu)秀培訓(xùn)師的多元能力儲備實務(wù)導(dǎo)向、主動性、組織能力、團隊意識感染力、創(chuàng)造力、學(xué)習(xí)力表達能力、概括能力、邏輯思考能力熱情度、幽默度、包容度……培訓(xùn)需求調(diào)查及課程設(shè)計要點培訓(xùn)需求來源及調(diào)查方法培訓(xùn)需求的十種來源培訓(xùn)需求調(diào)查的六種方法企業(yè)內(nèi)訓(xùn)知識點的三個“三管齊下”道、法、術(shù)態(tài)度、知識、技巧人、系統(tǒng)、流程三大類課程的設(shè)計思路及案例示范理論知識類技能技巧類觀念態(tài)度類課程提綱編寫及提示卡制作打結(jié)構(gòu)、定框架擬提綱、分層次找案例、填內(nèi)容做小抄、上臺練某管理標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于培訓(xùn)的規(guī)定打動人心的課程

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