舒冰冰老師的內訓課程
課程綱要：內容教學方式時長目的部分：主動電話營銷準備工作 明確服務與營銷之間的關系沒有銷售，為誰服務？沒有服務，怎么做銷售？服務與銷售相結合以服務促銷售講師講授0.5小時明確服務與營銷關系，學會更好的以服務促銷售 塑造電話主動服務營銷積極心態(tài)服務心理：客戶至上服務關鍵：關懷備至重新定義客戶為尊的拒絕模式客服人員優(yōu)質服務的成功路標每個電話給自己帶來的價值塑造電話中為客戶創(chuàng)造價值的優(yōu)勢心態(tài)講師講授0.5小時塑造積極的主動服務營銷心態(tài) 電話服務規(guī)范和服務禮儀電話服務禮儀的基本原則接聽電話的禮儀程序與技巧打電話的禮儀程序與技巧視頻觀看與研討：親和力模式的標準化服務講師講授案例分析模擬演練1小時掌握規(guī)范
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課程綱要：內容教學方式時長目的部分：呼入式主動營銷準備工作 明確服務與營銷之間的關系沒有銷售，為誰服務？沒有服務，怎么做銷售？服務與銷售相結合以服務促銷售講師講授0.5小時明確服務與營銷關系，學會更好的以服務促銷售 塑造電話主動服務營銷積極心態(tài)服務心理：客戶至上服務關鍵：關懷備至重新定義客戶為尊的拒絕模式客服人員優(yōu)質服務的成功路標每個電話給自己帶來的價值塑造電話中為客戶創(chuàng)造價值的優(yōu)勢心態(tài)講師講授0.5小時塑造積極的主動服務營銷心態(tài) 電話服務規(guī)范和服務禮儀電話服務禮儀的基本原則接聽電話的禮儀程序與技巧打電話的禮儀程序與技巧視頻觀看與研討：親和力模式的標準化服務講師講授案例分析模擬演練1小時掌握規(guī)
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【課程大綱】天 上午部分 取得客戶信任的五個要素案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？n “贊美”是溝通中的潤滑劑n “同理心”的應用是溝通中的另一潤滑劑n 積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人n 了解客戶性格以適應客戶溝通風格n 尋找共同點以快速拉近距離n 談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣ln 真正關心客戶和家人，客戶也才會關心我們 案例分析：客戶原本是要轉網(wǎng)，后來為什么沒有轉網(wǎng)，反倒又辦理了3張卡？ 案例分析：客戶一開始態(tài)度很不配合，但后來一句話，讓客戶態(tài)度馬上轉變，為什么？n 以客戶為導向? 時間解決客戶的問題? 關注客戶需求，不推薦客戶不適合的產品和服務? 重視客戶服務，服務是銷
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課程綱要：篇：電話經理服務規(guī)范篇 超強親和力的聲音訓練n 親和力的三個概念n 電話里親和力表現(xiàn)n 正確的發(fā)音方式n 電話中聲音控制能力n 聲調的控制n 音量的控制n 語氣的控制n 語速的控制n 微笑的訓練n 錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個指標n 現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔、專業(yè)的聲音n 現(xiàn)場模擬：如何訓練可愛、甜美的聲音專業(yè)的外呼、接聽電話禮儀n 接聽電話禮儀n 開場白中的禮儀n 通話中的禮儀n 電話結束禮儀n 電話禮儀禁忌n 現(xiàn)場演練：不規(guī)范/規(guī)范的電話禮儀電話中的規(guī)范用語第二篇：電話經理高級溝通技巧篇 電話溝通技巧一：傾聽技巧n 傾聽的三層含義n 傾聽的障礙n 傾聽中停頓的使用n 傾聽
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篇：電話邀約準備工作篇? 心態(tài)的準備ü 魔咒案例分析：為什么電話經理工作不積極ü 魔咒容易在電話營銷中心迅速傳播案例：員工為什么不敢打電話？ü 神咒案例：早班會可以提高員工的積極性ü 神咒練習練習：傳遞呼叫中心的正能量ü 分析員工的工作壓力源（客戶、同事、領導、自身）訓練：電話經理快速緩解壓力的五種方法ü 重新框架——調整快樂的營銷心態(tài)ü 對電話營銷的正確認識視頻：愛上你的營銷工作ü 對產品的正確認知游戲：產品自信的建立? 高級溝通技巧的準備ü 傾聽技巧——處理客戶提出的異議ü 引導技巧——呈現(xiàn)終端產品的優(yōu)勢ü 同理技巧——安撫客戶的情緒ü 贊美技巧——快速拉近客戶關系第二篇：電話邀約之開場白
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課程大綱：一、4G手機與手機應用篇手機與通信業(yè)發(fā)展的相輔相成ü 歷史大展臺：從15款經典手機看通信業(yè)15年發(fā)展歷程ü 移動通信網(wǎng)絡制式發(fā)展對終端的推動與束縛ü 4G/3G（LTE）帶來的巨大行業(yè)變革機遇ü 中移動的三個層面的競爭環(huán)境ü 移動互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展與用戶需求的噴發(fā)掌握手機特色應用，吸引客戶關注ü 手機購物系列應用講解：淘寶APP、當當APP、蘑菇街……ü 社交型應用系列講解：微信、微博、陌陌、飛聊、papa……ü 手機管理型應用系列講解：通信錄備份、后臺應用管理、文件傳輸……ü 工具箱型應用系列講解：超級尺、計算器、訊飛語音…….ü 生活幫助型應用系列講解：大眾點評、航班管家、夜生活…