全業(yè)務(wù)運(yùn)營下的電話經(jīng)理能力提升

  培訓(xùn)講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營銷經(jīng)理中國移動(dòng)高級(jí)電話營銷講師中國電信高級(jí)電話營銷講師金融行業(yè)高級(jí)電話營銷培訓(xùn)師航空行業(yè)高級(jí)電話營銷講師I 詳細(xì)>>

舒冰冰
    課程咨詢電話：

全業(yè)務(wù)運(yùn)營下的電話經(jīng)理能力提升詳細(xì)內(nèi)容

全業(yè)務(wù)運(yùn)營下的電話經(jīng)理能力提升

課程綱要：

**篇：電話經(jīng)理服務(wù)規(guī)范篇  

超強(qiáng)親和力的聲音訓(xùn)練

n 親和力的三個(gè)概念

n 電話里親和力表現(xiàn)

n 正確的發(fā)音方式

n 電話中聲音控制能力

n 聲調(diào)的控制

n 音量的控制

n 語氣的控制

n 語速的控制

n 微笑的訓(xùn)練

n 錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個(gè)指標(biāo)

n 現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音

n 現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛、甜美的聲音

**專業(yè)的外呼、接聽電話禮儀

n 接聽電話禮儀

n 開場白中的禮儀

n 通話中的禮儀

n 電話結(jié)束禮儀

n 電話禮儀禁忌

n 現(xiàn)場演練：不規(guī)范/規(guī)范的電話禮儀

電話中的規(guī)范用語

第二篇：電話經(jīng)理高級(jí)溝通技巧篇    

電話溝通技巧一：傾聽技巧

n 傾聽的三層含義

n 傾聽的障礙

n 傾聽中停頓的使用

n 傾聽的層次

表層意思

聽話聽音

聽話聽道

n 傾聽的四個(gè)技巧

回應(yīng)技巧

確認(rèn)技巧

澄清技巧

記錄技巧

溝通技巧二：引導(dǎo)

n 引導(dǎo)的**層含義——由此及彼

n 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短

n 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

溝通技巧三：同理

n 什么是同理心？

n 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

n 表達(dá)同理心的3種方法

n 同理心話術(shù)的三個(gè)步驟

溝通技巧四：贊美

n 贊美障礙

n 贊美的方法

n 贊美的3點(diǎn)

n 電話中贊美客戶

直接贊美

比較贊美

感覺贊美

第三方贊美

第三篇：電話經(jīng)理電話營銷技巧篇  

營銷前準(zhǔn)備：了解客戶

n 數(shù)據(jù)分析

n 客戶類型分析

營銷技巧一：開場白前30秒

n 開場白之規(guī)范開頭語

問候語

公司介紹

個(gè)人介紹

免費(fèi)電話

確認(rèn)對(duì)方身份

請(qǐng)示性禮貌用語

小練習(xí)：陌生客戶常用的3種開頭語

小練習(xí)：老客戶開頭語

n 富有吸引力的開場白

n 開場白禁用語

n 開場白引起對(duì)方的興趣

讓對(duì)方開心

讓對(duì)方信任

讓對(duì)方困惑

營銷技巧二：挖掘客戶需求

n 挖掘客戶需求的工具是什么

n 提問的目的

n 提問的兩大類型

n 外呼提問遵循的原則

n 四層提問法

請(qǐng)示層提問

信息層問題

問題層提問

解決問題層提問

營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

n 產(chǎn)品介紹**有效的三組詞

n 提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

n 體驗(yàn)介紹法

n 對(duì)比介紹法

n 主次介紹法

n 客戶見證法

營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

n 挽留客戶的5個(gè)步驟

n 挽留客戶的優(yōu)惠政策分析

n 正確認(rèn)識(shí)客戶異議

n 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留

n 不同性格的客戶提出的異議不同

n 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

n 面對(duì)異議的正確心態(tài)

n 客戶異議處理的四種有效方法

提前異議處理法

引導(dǎo)法

同理法

幽默法

n 客戶常見異議

營銷技巧五：把握促成信號(hào)

n 促成信號(hào)的把握

n 什么是促成信號(hào)？

n 促成的語言信號(hào)

n 促成的感情信號(hào)

n 促成的動(dòng)作信號(hào)

營銷技巧六：促成技巧

n 常見的6種促成技巧

直接促成法

危機(jī)促成法

二選一法

體驗(yàn)促成法

少量試用法

客戶見證法

營銷技巧七：電話結(jié)束語

n 專業(yè)的結(jié)束語

n 讓客戶滿意的結(jié)束語

n 結(jié)束語中的3個(gè)重點(diǎn)

n 課程總結(jié)與問題解答


 

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時(shí)長：2天課程對(duì)象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對(duì)客戶時(shí)的反應(yīng)能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級(jí)版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級(jí)電話營銷的區(qū)別ü中國移動(dòng)外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級(jí)電話營銷的前端——抓潛ü頂級(jí)電話營銷的中端——快速成交ü頂級(jí)電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級(jí)電話客戶經(jīng)理六項(xiàng)魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級(jí)版電話營

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【課程大綱】部分：消費(fèi)者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動(dòng)電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級(jí)電話營銷的區(qū)別案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動(dòng)外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會(huì)換位思考從一個(gè)精明的消費(fèi)者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級(jí)提問技巧請(qǐng)示層提問信息層提問問題層提

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篇：電話營銷理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級(jí)版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級(jí)版電話營銷150法則amp;Oslash;升級(jí)版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級(jí)版電話營

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課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個(gè)產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務(wù)的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營銷理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級(jí)版電話營銷三大核心理念Oslash;升級(jí)版電話營銷150法則Oslash;升級(jí)版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級(jí)版電話營銷行動(dòng)法則第二篇：電話營銷策略升級(jí)篇節(jié):電話營銷

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個(gè)概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽的聲音現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習(xí)：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語氣訓(xùn)練ü語速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級(jí)研修班
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