全業(yè)務(wù)運(yùn)營下的電話經(jīng)理能力提升
全業(yè)務(wù)運(yùn)營下的電話經(jīng)理能力提升詳細(xì)內(nèi)容
全業(yè)務(wù)運(yùn)營下的電話經(jīng)理能力提升
課程綱要:
**篇:電話經(jīng)理服務(wù)規(guī)范篇
超強(qiáng)親和力的聲音訓(xùn)練
n 親和力的三個(gè)概念
n 電話里親和力表現(xiàn)
n 正確的發(fā)音方式
n 電話中聲音控制能力
n 聲調(diào)的控制
n 音量的控制
n 語氣的控制
n 語速的控制
n 微笑的訓(xùn)練
n 錄音分析:聽電話錄音分析親和力的幾個(gè)指標(biāo)
n 現(xiàn)場訓(xùn)練:如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音
n 現(xiàn)場模擬:如何訓(xùn)練可愛、甜美的聲音
**專業(yè)的外呼、接聽電話禮儀
n 接聽電話禮儀
n 開場白中的禮儀
n 通話中的禮儀
n 電話結(jié)束禮儀
n 電話禮儀禁忌
n 現(xiàn)場演練:不規(guī)范/規(guī)范的電話禮儀
電話中的規(guī)范用語
第二篇:電話經(jīng)理高級(jí)溝通技巧篇
電話溝通技巧一:傾聽技巧
n 傾聽的三層含義
n 傾聽的障礙
n 傾聽中停頓的使用
n 傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
n 傾聽的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
溝通技巧二:引導(dǎo)
n 引導(dǎo)的**層含義——由此及彼
n 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
n 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
溝通技巧三:同理
n 什么是同理心?
n 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
n 表達(dá)同理心的3種方法
n 同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
溝通技巧四:贊美
n 贊美障礙
n 贊美的方法
n 贊美的3點(diǎn)
n 電話中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
第三方贊美
第三篇:電話經(jīng)理電話營銷技巧篇
營銷前準(zhǔn)備:了解客戶
n 客戶類型分析
營銷技巧一:開場白前30秒
n 開場白之規(guī)范開頭語
問候語
公司介紹
個(gè)人介紹
免費(fèi)電話
確認(rèn)對(duì)方身份
請(qǐng)示性禮貌用語
小練習(xí):陌生客戶常用的3種開頭語
小練習(xí):老客戶開頭語
n 富有吸引力的開場白
n 開場白禁用語
n 開場白引起對(duì)方的興趣
讓對(duì)方開心
讓對(duì)方信任
讓對(duì)方困惑
營銷技巧二:挖掘客戶需求
n 挖掘客戶需求的工具是什么
n 提問的目的
n 提問的兩大類型
n 外呼提問遵循的原則
n 四層提問法
請(qǐng)示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
營銷技巧三:有效的產(chǎn)品介紹
n 產(chǎn)品介紹**有效的三組詞
n 提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
n 體驗(yàn)介紹法
n 對(duì)比介紹法
n 主次介紹法
n 客戶見證法
營銷技巧四:客戶異議處理與挽留技巧
n 挽留客戶的5個(gè)步驟
n 挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
n 正確認(rèn)識(shí)客戶異議
n 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
n 不同性格的客戶提出的異議不同
n 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
n 面對(duì)異議的正確心態(tài)
n 客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法
引導(dǎo)法
同理法
幽默法
n 客戶常見異議
營銷技巧五:把握促成信號(hào)
n 促成信號(hào)的把握
n 什么是促成信號(hào)?
n 促成的語言信號(hào)
n 促成的感情信號(hào)
n 促成的動(dòng)作信號(hào)
營銷技巧六:促成技巧
n 常見的6種促成技巧
直接促成法
危機(jī)促成法
二選一法
體驗(yàn)促成法
少量試用法
客戶見證法
營銷技巧七:電話結(jié)束語
n 專業(yè)的結(jié)束語
n 讓客戶滿意的結(jié)束語
n 結(jié)束語中的3個(gè)重點(diǎn)
n 課程總結(jié)與問題解答
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電話營銷服務(wù) 01.11
曾經(jīng)服務(wù)過的客戶:廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人
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課程時(shí)長:2天課程對(duì)象:電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模:30人,多不超過40人注:課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注:本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整,另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例篇:基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明:此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì),從而取得客戶的信任度;其次是提高電話經(jīng)理面對(duì)客戶時(shí)的反應(yīng)能力
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電話禮儀 01.01
課程內(nèi)容:一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4
講師:舒冰冰詳情
【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面:部分:升級(jí)版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級(jí)電話營銷的區(qū)別ü中國移動(dòng)外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級(jí)電話營銷的前端——抓潛ü頂級(jí)電話營銷的中端——快速成交ü頂級(jí)電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級(jí)電話客戶經(jīng)理六項(xiàng)魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級(jí)版電話營
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《壓力緩解與電話營銷技巧》 01.01
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篇:電話營銷理念升級(jí)篇節(jié):升級(jí)版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié):升級(jí)版電話營銷三大核心理念Oslash;升級(jí)版電話營銷150法則Oslash;升級(jí)版電話營銷曲線法則(情感、間接銷售)Oslash;升級(jí)版電話營銷行動(dòng)法則第二篇:電話營銷策略升級(jí)篇節(jié):電話營銷
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篇:聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個(gè)概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場訓(xùn)練:如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽的聲音現(xiàn)場模擬:如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習(xí):語態(tài)的控制能力第二篇:溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------
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