智能終端產(chǎn)品應用與電話服務話術

  培訓講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥咨詢服務有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營銷經(jīng)理中國移動高級電話營銷講師中國電信高級電話營銷講師金融行業(yè)高級電話營銷培訓師航空行業(yè)高級電話營銷講師I 詳細>>

舒冰冰
    課程咨詢電話：

智能終端產(chǎn)品應用與電話服務話術詳細內(nèi)容

智能終端產(chǎn)品應用與電話服務話術

課程大綱：

一、4G手機與手機應用篇

手機與通信業(yè)發(fā)展的相輔相成

ü 歷史大展臺：從15款經(jīng)典手機看通信業(yè)15年發(fā)展歷程

ü 移動通信網(wǎng)絡制式發(fā)展對終端的推動與束縛

ü 4G/3G（LTE）帶來的巨大行業(yè)變革機遇

ü 中移動的三個層面的競爭環(huán)境

ü 移動互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展與用戶需求的噴發(fā)

掌握手機特色應用，吸引客戶關注

ü 手機購物系列應用講解：淘寶APP、當當APP、蘑菇街……

ü 社交型應用系列講解：微信、微博、陌陌、飛聊、papa……

ü 手機管理型應用系列講解：通信錄備份、后臺應用管理、文件傳輸……

ü 工具箱型應用系列講解：超級尺、計算器、訊飛語音…….

ü 生活幫助型應用系列講解：大眾點評、航班管家、夜生活……

ü 語音趣味型應用系列講解：YY語音、唱吧……

ü 健康型趣味應用系列講解：咕咚、特步、好媽媽……

ü 更多趣味應用：糗事百科、二維碼、搖骰子……

精通主流手機款式與系統(tǒng)，鍛造專家形象

ü IOS操作系統(tǒng)優(yōu)點與缺點

ü Android操作系統(tǒng)優(yōu)點與缺點

ü windows phone操作系統(tǒng)優(yōu)點與缺點

ü 其他手機操作系統(tǒng)簡介

ü 蘋果手機的優(yōu)點與缺點

ü 三星手機特點與優(yōu)勢

ü HTC手機特點與優(yōu)勢

ü 華為的特點與優(yōu)勢、缺點

ü 中興

ü 酷派

ü 聯(lián)想

ü 小米手機

ü 山寨

ü 半山寨

二、電話服務營銷話術設計篇

腳本設計運用的三大原則

? 尊重原則

案例：存話費送話費腳本設計訓練

? 互動原則

案例：全球通套餐遷移腳本設計訓練

? 贏的原則

案例：GPRS包月套餐腳本設計訓練

現(xiàn)場演練1：尊重原則的腳本設計方法

現(xiàn)場演練2：互動原則之停頓、提問技巧使用

現(xiàn)場演練3：贏的原則的腳本設計方法

開場白腳本設計

? 開場白之開頭語腳本設計

? 問候語

? 問候語設計調(diào)節(jié)員工興奮點

? **常用的6種問候語

? 對客戶的稱呼

? 普通客戶稱呼設計

? VIP客戶稱呼的改變

? 拉近客戶關系的五種稱呼

? 公司介紹

? 部門介紹

? 個人介紹

? 工號

? 職稱

? 姓名

? 讓客戶信任的語言設計

? 請示對方預留時間腳本設計

? 錄音分析：聽5通錄音開頭語做分析

? 案例：接通率低的開頭語

? 小練習：陌生客戶常用的3種開頭語

? 小練習：老客戶開頭語

? 案例：開頭語中的5個核心內(nèi)容

? 現(xiàn)場演練：接通率高的3種開頭語

? 開場白話術設計

?開場白之切入點設計

ü開場白引起對方的興趣

2特別客戶腳本切入

2套餐客戶腳本切入

2客戶級別腳本切入

2入網(wǎng)年限腳本切入

2特殊節(jié)日腳本切入

2客戶建議腳本切入

?錄音分析：使用的腳本切入方法

?現(xiàn)場演練：各種腳本切入的方法

產(chǎn)品介紹腳本設計

?產(chǎn)品介紹的原則

?產(chǎn)品介紹的四種方法

ü好處介紹法

ü對比介紹法

ü分解介紹法

ü客戶見證法

ü現(xiàn)場演練：請用好處介紹法腳本推薦GPRS包月

ü現(xiàn)場演練：請用對比介紹法腳本推薦存費送費活動

ü話術設計1：請用分解介紹法腳本設計增值業(yè)務

ü話術設計2：請用客戶見證法推薦存費送手機

ü現(xiàn)場演練：產(chǎn)品介紹綜合訓練（至少采用2-3種方法做練習）

l異議處理腳本設計

?異議處理萬能法則設計

ü認可法則異議處理腳本設計

ü同理法則異議處理腳本設計

2同理的四個步驟

2同理的話術設計

ü贊美法則異議處理腳本設計

2贊美的目的

2贊美的點設計

2贊美的方法

2直接贊美

2比較贊美

2感覺贊美

ü催眠法則異議處理腳本設計


常見異議處理腳本設計

2我不需要

2我考慮考慮

2我不感興趣

2我要投訴你們移動

2我很忙，沒時間

2暫時不想續(xù)約辦理

2你們存費送費送得不多，還分月返還

2你們的價格都好貴

2送的手機捆綁太久了，不自由

2保底消費那么高，這個套餐不適合

2你們沒有中國電信的便宜

2我有時間去營業(yè)廳看看吧

2我不相信電話辦理，你們是不是騙人的

2我想用聯(lián)通的手機了 ，這個號可能不用了

2我現(xiàn)在已經(jīng)有手機了，不需要手機

2這次活動，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧

2客戶在電話中騷擾、罵人、人身攻擊

2客戶說了去辦理，但遲遲不去辦理

異議處理訓練

?現(xiàn)場扮演：讓所有的學員進行現(xiàn)場演練，把所有的異議現(xiàn)場處理

?話術設計：每個客戶異議設計出2種以上經(jīng)典話術供學員使用。

?情景演練：客戶與客戶經(jīng)理的模擬訓練


促成腳本設計

?常見的5種促成技巧

ü直接促成法

ü危機促成法

ü二選一法

ü體驗促成法

ü客戶見證法

?現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法

?話術設計：5種促成的話術編寫


電話結(jié)束語腳本設計

?專業(yè)的結(jié)束語

?讓客戶滿意的結(jié)束語

?結(jié)束語中的5個重點

l腳本制作、優(yōu)化、運用綜合訓練

綜合訓練1：外呼營銷來電提醒業(yè)務腳本設計

綜合訓練2：外呼營銷存費送費腳本設計

綜合訓練3：外呼營銷存費送手機腳本設計

腳本修改：根據(jù)移動目前主推的產(chǎn)品腳本進行分析，并且現(xiàn)場進行腳本修改

制作腳本：告訴學員腳本制作的核心，并教給大家制作腳本的方法

腳本運用：教給大家腳本運用的關鍵點。



 

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務過的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡公司、用友軟件、立白集團、美亞集團、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時長：2天課程對象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓課程大綱注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進行修改和調(diào)整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設計有針對性的案例篇：基礎篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對客戶時的反應能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導言——電話是公共關系的工具1、商務電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準備1、準備一——桌上天地左右護法2、準備二——掌握客戶資料靈活應用3、準備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

 講師：舒冰冰詳情

【課程大綱】培訓主題包括但不限于以下方面：部分：升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經(jīng)理六項魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營

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【課程大綱】部分：消費者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例：消費者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學會換位思考從一個精明的消費者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值amp;Oslash;把客戶的風險降到小化amp;Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級版電話營

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課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值Oslash;把客戶的風險降到小化Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇：電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓練現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務技能之一-------

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一、發(fā)聲訓練及嗓音保護篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓練Oslash;呼吸訓練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓練ü音量訓練ü語氣訓練ü語速訓練ü微笑訓練Oslash;現(xiàn)場訓練：女性電話經(jīng)理如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓練：男性電話經(jīng)理如何訓練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護Oslash;氣息

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清華大學卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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