一、破冰——組建優(yōu)秀團(tuán)隊(duì) #61550; 呈現(xiàn)佳的狀態(tài) #61656; 問候 #61656; 狀態(tài)進(jìn)入 #61656; 自我介紹 #61656; 發(fā)誓約定 #61656; 3個(gè)師傅拜師故事 #61550; 幸?？燔嚱M建家庭 #61656; 組建家庭 #61656; 金牌家庭如何產(chǎn)生 #61656; 加分原則 #61656; 獲獎(jiǎng)禮品 #61656; 上臺(tái)展示 #61656; 愛心傳遞 二、電話營(yíng)銷員的心態(tài)剖析 #61550; 魔咒 #61656; 什么是魔咒？ #61656; 魔咒圈（自己、別人） #61656; 力量與魔鬼的訓(xùn)練 #61656; 家庭壓力的再現(xiàn) #61656; 魔咒練習(xí)

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【課程大綱】模塊一 電話營(yíng)銷知識(shí)素養(yǎng)提升1.1新時(shí)期電話經(jīng)理的定位及使命1.1.1新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下電話營(yíng)銷模式的優(yōu)勢(shì)1.1.2全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代客戶經(jīng)理的使命1.1.3新時(shí)期客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求1.1.4共同的約定——我們的職業(yè)操守1.2電話營(yíng)銷知識(shí)1.2.1電話營(yíng)銷流程及發(fā)展前景分析1.2.2電話營(yíng)銷的基本流程1.2.3電話營(yíng)銷的應(yīng)用1.2.4中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷現(xiàn)狀分析1.2.5電話營(yíng)銷的發(fā)展前景分析1.2.6傳統(tǒng)電話營(yíng)銷與高級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別1.2.7案例分析：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷1.2.8案例分析：中國(guó)聯(lián)通外呼接通率為什么下降？1.3客戶消費(fèi)心理分析1.3.1人的一般消費(fèi)心理現(xiàn)象分析1.3.2客戶

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課程綱要：? 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下電話營(yíng)銷價(jià)值探討l 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下電話營(yíng)銷的現(xiàn)狀分析l 新時(shí)期電話營(yíng)銷的應(yīng)用及價(jià)值l 電話營(yíng)銷流程及發(fā)展前景分析l 案例分析：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷? 對(duì)外呼經(jīng)理營(yíng)銷行為的深入理解l 中高端客戶服務(wù)與銷售的關(guān)系l 外呼經(jīng)理與普通電話銷售人員的區(qū)別l 從三個(gè)不同的層面理解外呼經(jīng)理營(yíng)銷l 三種不同銷售人員的分析? 中高端客戶電話營(yíng)銷的策略l 發(fā)現(xiàn)中高端客戶的潛在需求l 匹配客戶、贏得好感l(wèi) 謹(jǐn)慎措辭、把握時(shí)機(jī)l 與客戶建立信任的依賴關(guān)系? 以客戶為中心的電話營(yíng)銷流程概述l 電話營(yíng)銷不打無準(zhǔn)備之仗l 富有吸引力的電話營(yíng)銷開場(chǎng)白/問候語l 電話營(yíng)銷中主動(dòng)提問問題和積極傾聽以了

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課程時(shí)長(zhǎng)：2天課程對(duì)象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對(duì)客戶時(shí)的反應(yīng)能力，進(jìn)一步讓客戶滿意。 溝通技巧一：親和力 親和力的三個(gè)概念 電話里親和力表現(xiàn) 電話中聲音控制能力 聲調(diào) 音量 語氣 語速 笑聲 言之有禮 不規(guī)范的電話禮儀 中國(guó)移動(dòng)電話禮儀禁忌 中國(guó)移動(dòng)電話服務(wù)用語禁忌 電話禮儀規(guī)范禮貌用語 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：用

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇u 外呼代表發(fā)聲訓(xùn)練? 呼吸訓(xùn)練ü 聞花香ü 吹蠟燭ü 咬住牙ü 繞口令? 聲帶訓(xùn)練ü 吊嗓子ü 氣泡音l 電話中聲音控制能力n 聲調(diào)訓(xùn)練n 音量訓(xùn)練n 語氣訓(xùn)練n 語速訓(xùn)練n 微笑訓(xùn)練? 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性外呼代表如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音? 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性外呼代表如何訓(xùn)練有磁性的聲音n 外呼代表嗓音保護(hù)? 氣息療法? 食物療法? 心情療法? 藥物療法二、客戶心理和員工心理分析篇u 客戶心理分析? 中國(guó)聯(lián)通電話營(yíng)銷現(xiàn)狀分析? 客戶心理分析? 客戶性格分析? 傳統(tǒng)電話營(yíng)銷與高級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別案例：用戶為什么抗拒10010案例：中國(guó)聯(lián)通外呼接通率為什么下降？u 員工心理分析l

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課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4、接聽電話技巧四——恰當(dāng)?shù)恼Z言5、接聽電話技巧五——恰當(dāng)?shù)慕勇爼r(shí)間6、接聽電話技巧六——確認(rèn)談話內(nèi)容三、撥打電話的禮儀1、撥打電話技巧一——撥打電話五原則2、撥打電話技巧二——掌握正確的撥打電話時(shí)間3、撥打電話技巧三——靈活處理不同的情況4

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